Čo zákazníci dielne naozaj chcú

Čo zákazníci dielne naozaj chcú

Pre reprezentatívnu štúdiu si automobiloví experti z medzinárodnej aplikácie pre opravy a údržbu Carly položili otázku, akú povesť má dnešná dielňa u svojich zákazníkov. Objavili sa očakávania a obavy, ktoré sú na vrchole opráv a údržby automobilov. Aké sú vaše skúsenosti s termínmi a odhadmi nákladov? Čo je najdôležitejšie pri výbere dielne? A aké nároky má na svoju dielňu čoraz väčší počet majiteľov elektromobilov? S viac ako miliónom používateľov na celom svete je aplikácia vyvinutá mníchovskou spoločnosťou Carly jednou z najpopulárnejších aplikácií na opravu a údržbu.

Najväčšia časť opýtaných navštívi dielňu až vtedy, keď sa jej už nedá vyhnúť, a to na skúšku podľa §57a. Zaujímavé je, že akonáhle si získajú dôveru, 79 % opýtaných zostáva verných svojej bežnej dielni, z toho 55 % je nezávislá dielňa – aj keď sa vyskytnú problémy. Často je to kvôli meškaniu dodávky – viac ako tretina sa sťažovala, že auto nebolo pripravené v dohodnutom čase. Okrem toho štvrtina opýtaných nebola po oprave o nič šťastnejšia ako predtým: buď nebola chyba riadne opravená, alebo boli vykonané dodatočné opravy, ktoré neboli dohodnuté. To posledné je obzvlášť vzrušujúce vzhľadom na to, že 49 % opýtaných uviedlo, že ich najväčšou obavou bolo, že dielňa vykonávala len skutočne nevyhnutné opravy.

Na otázku, ako si väčšina vyberá dielňu, bola najväčšia zhoda na kompetencii, tesne nasledovanej transparentnosťou. Pre opýtaných bolo dôležité, aby dielňa včas oznámila, či budú potrebné dodatočné opravy. Na treťom mieste je priateľskosť a rešpektujúca interakcia. Aby bola komunikácia so zákazníkom rovnaká, mali by dielne vystaviť aj podrobný odhad nákladov a informatívnu faktúru. Podľa prieskumu 71 % opýtaných vždy alebo zvyčajne dostane odhad nákladov a 87 % z nich ho dodržiava. 87 % opýtaných sa pozitívne vyjadrilo aj k adekvátnemu vysvetleniu faktúry. Keď už hovoríme o nákladoch: 60 % opýtaných pri výbere dielne dbá na to, aby náklady neprekročili ohlásený rozpočet.

S cieľom reflektovať rýchlo rastúci podiel elektromobilov v Nemecku Carly v druhom kroku mierne zmenila panel respondentov a zaradila výrazne viac vodičov elektromobilov na batérie. Pokrokoví sú aj v oblasti digitalizácie, čo sa prejavuje aj v tom, že 33 % z nich preferuje digitálnu koordináciu termínov. Naproti tomu u vodičov spaľovacích motorov je to len 10 %. Uprednostňujú zdvihnutie telefónu alebo aj osobnú jazdu do dielne. Tiež zarážajúce: 80 % vodičov BEV hodnotí svoje automobilové zručnosti ako vysoké až veľmi vysoké, v porovnaní s iba 24 % vodičov so spaľovacími motormi. „Touto štúdiou sme chceli ukázať, čo sa darí, ale aj to, kde sa poskytovatelia služieb ešte musia zlepšiť,“ hovorí Avid Avini, výkonný riaditeľ Carly. Podľa jeho názoru by workshopy mali venovať osobitnú pozornosť kompetencii a transparentnosti. Avini: „Približne štvrtina opýtaných už zažila zbytočné opravy, ale pre približne polovicu je dôležité, aby sa to pri výbere dielne nestalo.“