O que os clientes da oficina realmente desejam

O que os clientes da oficina realmente desejam

Para o estudo representativo, os especialistas automóveis da aplicação internacional de reparação e manutenção Carly questionaram qual a reputação que a oficina goza hoje entre os seus clientes. Surgiram expectativas e preocupações que estão no topo da reparação e manutenção automóvel. Quais são suas experiências com prazos e estimativas de custos? O que é mais importante na hora de escolher um workshop? E quais são as exigências que o número cada vez maior de proprietários de automóveis elétricos tem nas suas oficinas? Com mais de um milhão de usuários em todo o mundo, o aplicativo desenvolvido pela empresa Carly de Munique é um dos aplicativos de reparo e manutenção mais populares.

A maior parte dos inquiridos só visita o workshop quando já não pode evitá-lo, nomeadamente para o exame §57a. O que é interessante é que, uma vez conquistada a confiança, 79% dos entrevistados permanecem fiéis ao seu workshop regular, 55% dos quais é um workshop independente - mesmo que surjam problemas. Muitas vezes, isso se deve a um atraso na entrega – mais de um terço reclamou que o carro não estava pronto no prazo combinado. Além disso, um quarto dos inquiridos não ficou mais feliz depois da reparação do que antes: ou o erro não foi reparado adequadamente ou foram realizadas reparações adicionais que não foram acordadas. Este último é particularmente entusiasmante dado que 49% dos inquiridos afirmaram que a sua maior preocupação era que a oficina só realizasse reparações realmente necessárias.

Quando questionados sobre como a maioria escolhe a sua oficina, o maior acordo foi sobre competência, seguido de perto pela transparência. Era importante para os entrevistados que a oficina comunicasse antecipadamente se seriam necessários reparos adicionais. Em terceiro lugar está a simpatia e a interação respeitosa. Para comunicar com o cliente em pé de igualdade, as oficinas devem também emitir um orçamento detalhado e uma fatura informativa. Segundo a pesquisa, 71% dos entrevistados sempre ou habitualmente recebem uma estimativa de custos e 87% deles aderem a ela. 87% dos entrevistados também comentaram positivamente sobre uma explicação adequada da fatura. Falando em custos: 60% dos entrevistados garantem que os custos fiquem dentro do orçamento anunciado na hora de escolher uma oficina.

A fim de refletir a proporção rapidamente crescente de carros elétricos na Alemanha, Carly alterou ligeiramente o painel de entrevistados numa segunda etapa e incluiu significativamente mais condutores de carros elétricos movidos a bateria. São também progressistas no que diz respeito à digitalização, o que se reflecte no facto de 33% deles preferirem a coordenação digital de consultas. Em contrapartida, o número para condutores de motores de combustão é de apenas 10%. Eles preferem pegar o telefone ou até ir pessoalmente até a oficina. Também surpreendente: 80% dos condutores de BEV classificam as suas competências como elevadas a muito elevadas, em comparação com apenas 24% dos condutores de motores de combustão. “Com este estudo, queríamos mostrar o que está indo bem, mas também onde os prestadores de serviços ainda precisam melhorar”, afirma Avid Avini, Diretor Geral da Carly. Na sua opinião, os workshops deveriam prestar especial atenção à competência e à transparência. Avini: “Cerca de um quarto dos entrevistados já passaram por reparos desnecessários, mas para cerca de metade é importante que isso não aconteça na hora de escolher uma oficina.”