Czego naprawdę chcą klienci warsztatu

Czego naprawdę chcą klienci warsztatu

Na potrzeby reprezentatywnego badania eksperci samochodowi z międzynarodowej aplikacji do napraw i konserwacji Carly zadali pytanie, jaką reputacją cieszy się dzisiejszy warsztat wśród swoich klientów. Pojawiły się oczekiwania i obawy, które są najważniejsze w przypadku naprawy i konserwacji samochodów. Jakie są Wasze doświadczenia z terminami i kosztorysami? Co jest najważniejsze przy wyborze warsztatu? A jakie wymagania stawia wobec swojego warsztatu coraz większa liczba właścicieli samochodów elektrycznych? Aplikacja opracowana przez monachijską firmę Carly, z ponad milionem użytkowników na całym świecie, jest jedną z najpopularniejszych aplikacji do naprawy i konserwacji.

Największa część ankietowanych odwiedza warsztat dopiero wtedy, gdy nie można już tego uniknąć, a mianowicie w celu egzaminu §57a. Co ciekawe, gdy już zdobyli zaufanie, 79% ankietowanych pozostaje wiernych swojemu stałemu warsztatowi, z czego 55% to warsztat niezależny – nawet jeśli pojawią się problemy. Często wynika to z opóźnienia w dostawie – ponad jedna trzecia skarżyła się, że samochód nie był gotowy w umówionym terminie. Ponadto jedna czwarta ankietowanych nie była szczęśliwsza po naprawie niż wcześniej: albo usterka nie została naprawiona prawidłowo, albo wykonano dodatkowe, nieuzgodnione naprawy. To ostatnie jest szczególnie ekscytujące, biorąc pod uwagę, że 49% ankietowanych stwierdziło, że ich największą obawą było to, że warsztat przeprowadzał tylko naprawdę konieczne naprawy.

Na pytanie, w jaki sposób większość wybiera swój warsztat, największa zgodność dotyczyła kompetencji, a zaraz za nią przejrzystości. Dla ankietowanych ważne było, aby warsztat odpowiednio wcześnie poinformował, czy konieczne będą dodatkowe naprawy. Na trzecim miejscu jest życzliwość i pełna szacunku interakcja. Aby komunikacja z klientem była na równych zasadach, warsztaty powinny wystawić także szczegółowy kosztorys oraz fakturę informacyjną. Z badania wynika, że ​​71% ankietowanych zawsze lub zazwyczaj otrzymuje kosztorys, a 87% się go trzyma. 87% ankietowanych pozytywnie oceniło także odpowiednie objaśnienie faktury. A skoro już o kosztach mowa: 60% ankietowanych przy wyborze warsztatu upewnia się, że koszty mieszczą się w ogłoszonym budżecie.

Aby odzwierciedlić szybko rosnący odsetek samochodów elektrycznych w Niemczech, Carly w drugim etapie nieznacznie zmieniła panel respondentów i uwzględniła znacznie więcej kierowców samochodów elektrycznych zasilanych akumulatorowo. Postępują także w kwestii cyfryzacji, czego odzwierciedleniem jest fakt, że 33% z nich preferuje cyfrową koordynację spotkań. Dla kontrastu odsetek kierowców pracujących z silnikami spalinowymi wynosi zaledwie 10%. Wolą odebrać telefon lub nawet przyjechać do warsztatu osobiście. Co również uderzające: 80% kierowców pojazdów BEV ocenia swoje umiejętności prowadzenia samochodu jako wysokie lub bardzo wysokie, w porównaniu z zaledwie 24% kierowców silników spalinowych. „Dzięki temu badaniu chcieliśmy pokazać, co idzie dobrze, ale także gdzie usługodawcy muszą jeszcze ulepszyć” – mówi Avid Avini, dyrektor zarządzający Carly. Jego zdaniem warsztaty powinny zwracać szczególną uwagę na kompetencje i przejrzystość. Avini: „Około jedna czwarta ankietowanych doświadczyła już niepotrzebnych napraw, ale dla około połowy ważne jest, aby przy wyborze warsztatu tak się nie stało.”