Wat werkplaatsklanten echt willen

Wat werkplaatsklanten echt willen

Voor het representatieve onderzoek stelden de auto-experts van de internationale reparatie- en onderhoudsapp Carly de vraag welke reputatie de hedendaagse werkplaats geniet onder zijn klanten. Er kwamen verwachtingen en zorgen naar voren die aan de top staan ​​van autoreparatie en -onderhoud. Wat zijn jouw ervaringen met deadlines en kostenramingen? Wat is het belangrijkste bij het kiezen van een workshop? En welke eisen stelt het steeds groter wordende aantal eigenaren van elektrische auto’s aan hun werkplaats? Met meer dan een miljoen gebruikers wereldwijd is de app ontwikkeld door het Münchense bedrijf Carly een van de populairste reparatie- en onderhoudsapps.

Het grootste deel van de ondervraagden bezoekt de werkplaats pas als het niet meer te vermijden is, namelijk voor het §57a-examen. Interessant is dat 79% van de ondervraagden, zodra ze het vertrouwen hebben gewonnen, trouw blijven aan hun vaste werkplaats, waarvan 55% een onafhankelijke werkplaats is, zelfs als zich problemen voordoen. Vaak is dit te wijten aan een vertraging in de levering; ruim een ​​derde klaagde dat de auto niet op het afgesproken tijdstip klaar was. Bovendien was een kwart van de ondervraagden na de reparatie niet gelukkiger dan ervoor: óf de fout werd niet goed hersteld, óf er werden extra reparaties uitgevoerd die niet waren afgesproken. Dit laatste is vooral spannend omdat 49% van de ondervraagden zei dat hun grootste zorg was dat de werkplaats alleen reparaties uitvoerde die echt noodzakelijk waren.

Op de vraag hoe de meerderheid hun werkplaats kiest, was de grootste overeenstemming over competentie, op de voet gevolgd door transparantie. Voor de ondervraagden was het belangrijk dat de werkplaats vroegtijdig communiceerde of er aanvullende reparaties nodig waren. Op de derde plaats staat vriendelijkheid en respectvolle interactie. Om op gelijke voet met de klant te kunnen communiceren, moeten werkplaatsen ook een gedetailleerde kostenraming en een informatieve factuur uitbrengen. Volgens het onderzoek ontvangt 71% van de ondervraagden altijd of meestal een kostenraming en houdt 87% zich daaraan. Ook reageert 87% van de ondervraagden positief op een adequate toelichting op de factuur. Over kosten gesproken: 60% van de ondervraagden zorgt er bij de keuze voor een workshop voor dat de kosten binnen het aangekondigde budget blijven.

Om het snelgroeiende aandeel elektrische auto's in Duitsland weer te geven, heeft Carly in een tweede stap het respondentenpanel enigszins gewijzigd en aanzienlijk meer bestuurders van op batterijen werkende elektrische auto's opgenomen. Ze zijn ook vooruitstrevend als het gaat om digitalisering, wat tot uiting komt in het feit dat 33% van hen de voorkeur geeft aan digitale afsprakencoördinatie. Daarentegen bedraagt ​​het cijfer voor bestuurders met verbrandingsmotoren slechts 10%. Ze pakken liever de telefoon of rijden zelfs persoonlijk naar de werkplaats. Ook opvallend: 80% van de BEV-chauffeurs beoordeelt hun autovaardigheden als hoog tot zeer hoog, vergeleken met slechts 24% van de bestuurders met een verbrandingsmotor. “Met dit onderzoek wilden we laten zien wat er goed gaat, maar ook waar de dienstverleners nog moeten verbeteren”, zegt Avid Avini, Managing Director van Carly. Volgens hem moeten workshops bijzondere aandacht besteden aan competentie en transparantie. Avini: “Ongeveer een kwart van de ondervraagden heeft al onnodige reparaties meegemaakt, maar voor ongeveer de helft is het bij de keuze voor een werkplaats belangrijk dat dit niet gebeurt.”