Ciò che i clienti dell'officina vogliono veramente

Ciò che i clienti dell'officina vogliono veramente

Per lo studio rappresentativo, gli esperti automobilistici dell'app internazionale di riparazione e manutenzione Carly si sono chiesti quale reputazione goda oggi l'officina tra i suoi clienti. Sono emerse aspettative e preoccupazioni che sono al vertice della riparazione e manutenzione dell’auto. Quali sono le vostre esperienze con scadenze e stime dei costi? Qual è la cosa più importante nella scelta di un laboratorio? E quali esigenze ha il numero sempre crescente di proprietari di auto elettriche nei confronti della propria officina? Con oltre un milione di utenti in tutto il mondo, l'app sviluppata dall'azienda di Monaco Carly è una delle app di riparazione e manutenzione più apprezzate.

La maggior parte degli intervistati si reca in officina solo quando non è più possibile evitarla, ovvero per l'esame §57a. La cosa interessante è che, una volta conquistata la fiducia, il 79% degli intervistati rimane fedele alla propria officina abituale, di cui il 55% è un'officina indipendente, anche in caso di problemi. Ciò è spesso dovuto a un ritardo nella consegna: oltre un terzo si è lamentato del fatto che l'auto non era pronta all'orario concordato. Inoltre, un quarto degli intervistati non si è dichiarato più soddisfatto di prima dopo la riparazione: o l'errore non è stato riparato correttamente oppure sono state eseguite riparazioni aggiuntive non concordate. Quest'ultima cosa è particolarmente interessante, dato che il 49% degli intervistati ha dichiarato che la preoccupazione più grande è che l'officina esegua solo le riparazioni realmente necessarie.

Alla domanda su come la maggioranza sceglie il proprio laboratorio, il maggiore accordo è stato sulla competenza, seguita a ruota dalla trasparenza. Per gli intervistati era importante che l'officina comunicasse tempestivamente se sarebbero state necessarie ulteriori riparazioni. Al terzo posto c'è la cordialità e l'interazione rispettosa. Per poter comunicare su un piano di parità con il cliente, le officine dovrebbero anche emettere un preventivo di spesa dettagliato e una fattura informativa. Secondo il sondaggio, il 71% degli intervistati riceve sempre o abitualmente un preventivo di spesa e l'87% lo rispetta. L'87% degli intervistati si è espresso positivamente anche su una spiegazione adeguata della fattura. A proposito di costi: il 60% degli intervistati nella scelta di un workshop si assicura che i costi rientrino nel budget annunciato.

Per riflettere la percentuale in rapida crescita delle auto elettriche in Germania, Carly ha modificato leggermente il pannello degli intervistati in una seconda fase e ha incluso un numero significativamente maggiore di conducenti di auto elettriche a batteria. Sono progressisti anche per quanto riguarda la digitalizzazione, il che si riflette nel fatto che il 33% di loro preferisce il coordinamento digitale degli appuntamenti. Per i conducenti di motori a combustione, invece, la percentuale è solo del 10%. Preferiscono prendere il telefono o addirittura recarsi personalmente in officina. Colpisce anche il fatto che l’80% dei conducenti di veicoli BEV valuta le proprie competenze automobilistiche da elevate a molto elevate, rispetto solo al 24% dei conducenti di motori a combustione. "Con questo studio volevamo mostrare cosa sta andando bene, ma anche dove i fornitori di servizi devono ancora migliorare", afferma Avid Avini, amministratore delegato di Carly. Secondo lui le officine dovrebbero prestare particolare attenzione alla competenza e alla trasparenza. Avini: “Circa un quarto degli intervistati ha già subito riparazioni inutili, ma per circa la metà è importante che ciò non accada quando si sceglie un’officina.”