Što kupci radionice stvarno žele

Što kupci radionice stvarno žele

Za reprezentativnu studiju, stručnjaci za automobile iz međunarodne aplikacije za popravak i održavanje Carly postavili su pitanje kakav ugled današnja radionica uživa među svojim kupcima. Pojavila su se očekivanja i brige koje su u vrhu popravka i održavanja automobila. Kakva su vaša iskustva s rokovima i troškovnicima? Što je najvažnije pri odabiru radionice? A kakve zahtjeve sve veći broj vlasnika električnih automobila ima prema svojoj radionici? S više od milijun korisnika diljem svijeta, aplikacija koju je razvila minhenska tvrtka Carly jedna je od najpopularnijih aplikacija za popravak i održavanje.

Najveći dio ispitanih posjećuje radionicu samo kada se to više ne može izbjeći, naime radi ispita §57a. Zanimljivo je da nakon što steknu povjerenje, 79% ispitanih ostaje vjerno svojoj redovnoj radionici, od čega 55% samostalnoj radionici - čak i ako se pojave problemi. To je često zbog kašnjenja u isporuci - više od trećine se žalilo da automobil nije spreman u dogovoreno vrijeme. Osim toga, četvrtina ispitanih nakon popravka nije bila sretnija nego prije: ili kvar nije dobro popravljen ili su obavljeni dodatni popravci koji nisu bili dogovoreni. Potonje je posebno uzbudljivo s obzirom na to da je 49% ispitanih reklo da je njihova najveća briga što radionica obavlja samo popravke koji su stvarno bili potrebni.

Na pitanje kako većina bira svoju radionicu, najviše se slažu oko kompetentnosti, a odmah iza nje je transparentnost. Ispitanicima je bilo važno da je radionica rano obavijestila hoće li biti potrebni dodatni popravci. Na trećem mjestu je prijateljstvo i interakcija puna poštovanja. Radi ravnopravne komunikacije s kupcem, radionice također trebaju izdati detaljan troškovnik i informativni račun. Prema istraživanju, 71% ispitanih uvijek ili obično dobije troškovnik, a njih 87% ga se pridržava. 87% ispitanih također se pozitivno izjasnilo o adekvatnom obrazloženju računa. Kad smo već kod troškova: 60% ispitanih pri odabiru radionice pazi da troškovi budu unutar najavljenog budžeta.

Kako bi odražavala brzo rastući udio električnih automobila u Njemačkoj, Carly je u drugom koraku malo promijenila skupinu ispitanika i uključila znatno više vozača električnih automobila na baterije. Progresivni su i kada je u pitanju digitalizacija, što se očituje u tome da njih 33% preferira digitalno usklađivanje termina. Nasuprot tome, brojka za vozače motora s unutarnjim izgaranjem iznosi samo 10%. Više vole uzeti telefon ili se čak osobno odvesti u radionicu. Također zapanjujuće: 80% vozača BEV-a ocjenjuje svoje automobilske vještine visokim do vrlo visokim, u usporedbi sa samo 24% vozača motora s unutarnjim izgaranjem. “Ovom studijom željeli smo pokazati što ide dobro, ali i gdje se pružatelji usluga još moraju poboljšati,” kaže Avid Avini, direktor Carlyja. Po njegovom mišljenju, radionice bi posebnu pozornost trebale posvetiti stručnosti i transparentnosti. Avini: “Otprilike četvrtina ispitanih već je doživjela nepotrebne popravke, ali za otprilike polovicu je važno da se to ne dogodi pri odabiru radionice.”