Ce que veulent vraiment les clients des ateliers

Ce que veulent vraiment les clients des ateliers

Pour l'étude représentative, les experts automobiles de l'application internationale de réparation et d'entretien Carly ont posé la question de savoir quelle réputation jouit aujourd'hui l'atelier auprès de ses clients. Des attentes et des préoccupations ont émergé qui se situent au sommet de la réparation et de l’entretien automobile. Quelles sont vos expériences en matière de délais et d’estimations de coûts ? Qu'est-ce qui est le plus important lors du choix d'un atelier ? Et quelles sont les exigences du nombre toujours croissant de propriétaires de voitures électriques envers leur atelier ? Avec plus d'un million d'utilisateurs dans le monde, l'application développée par la société munichoise Carly est l'une des applications de réparation et d'entretien les plus populaires.

La plus grande partie des personnes interrogées ne visitent l'atelier que lorsque cela ne peut plus être évité, à savoir pour l'examen §57a. Ce qui est intéressant, c'est qu'une fois la confiance acquise, 79 % des personnes interrogées restent fidèles à leur atelier habituel, dont 55 % est un atelier indépendant, même si des problèmes surviennent. Cela est souvent dû à un retard de livraison : plus d'un tiers se plaignent que la voiture n'était pas prête à l'heure convenue. En outre, un quart des personnes interrogées n'étaient pas plus satisfaites après la réparation qu'avant : soit l'erreur n'a pas été réparée correctement, soit des réparations supplémentaires non convenues ont été effectuées. Ce dernier point est particulièrement intéressant puisque 49 % des personnes interrogées ont déclaré que leur plus grande préoccupation était que l'atelier n'effectue que les réparations réellement nécessaires.

Lorsqu'on leur demande comment la majorité choisit son atelier, le plus grand accord porte sur la compétence, suivi de près par la transparence. Il était important pour les personnes interrogées que l'atelier communique très tôt si des réparations supplémentaires seraient nécessaires. En troisième lieu se trouvent la convivialité et l’interaction respectueuse. Afin de communiquer sur un pied d'égalité avec le client, les ateliers doivent également établir un devis détaillé et une facture informative. Selon l'enquête, 71 % des personnes interrogées reçoivent toujours ou habituellement un devis et 87 % d'entre elles s'y conforment. 87% des personnes interrogées ont également commenté positivement une explication adéquate de la facture. En parlant de coûts : 60 % des personnes interrogées veillent à ce que les coûts restent dans les limites du budget annoncé lors du choix d'un atelier.

Afin de refléter la proportion rapidement croissante de voitures électriques en Allemagne, Carly a légèrement modifié le panel de personnes interrogées dans un deuxième temps et a inclus nettement plus de conducteurs de voitures électriques fonctionnant sur batterie. Ils sont également progressistes en matière de numérisation, ce qui se reflète dans le fait que 33 % d'entre eux préfèrent la coordination numérique des rendez-vous. En revanche, ce chiffre n’est que de 10 % pour les conducteurs de moteurs à combustion. Ils préfèrent décrocher le téléphone ou même se rendre en personne à l'atelier. Il est également frappant de constater que 80 % des conducteurs de BEV estiment que leurs compétences en matière de voiture sont élevées à très élevées, contre seulement 24 % des conducteurs de moteurs à combustion. « Avec cette étude, nous voulions montrer ce qui va bien, mais aussi les domaines dans lesquels les prestataires de services doivent encore s'améliorer », explique Avid Avini, directeur général de Carly. Selon lui, les ateliers devraient accorder une attention particulière à la compétence et à la transparence. Avini : « Environ un quart des personnes interrogées ont déjà subi des réparations inutiles, mais pour environ la moitié, il est important que cela ne se produise pas lors du choix d'un atelier. »