Lo que realmente quieren los clientes del taller

Lo que realmente quieren los clientes del taller

Para el estudio representativo, los expertos en automóviles de la aplicación internacional de reparación y mantenimiento Carly se preguntaron qué reputación tiene el taller actual entre sus clientes. Surgieron expectativas e inquietudes que están en lo más alto de la reparación y mantenimiento de automóviles. ¿Cuáles son sus experiencias con los plazos y las estimaciones de costos? ¿Qué es lo más importante a la hora de elegir un taller? ¿Y qué exigencias tiene el cada vez mayor número de propietarios de coches eléctricos en sus talleres? Con más de un millón de usuarios en todo el mundo, la aplicación desarrollada por la empresa muniquesa Carly es una de las aplicaciones de reparación y mantenimiento más populares.

La mayor parte de los encuestados sólo visita el taller cuando ya no puede evitarlo, es decir, para el examen del artículo 57a. Lo interesante es que una vez que se han ganado la confianza, el 79 % de los encuestados siguen siendo fieles a su taller habitual, de los cuales el 55 % es un taller independiente, incluso si surgen problemas. Esto suele deberse a retrasos en la entrega: más de un tercio se quejó de que el coche no estaba listo a la hora acordada. Además, una cuarta parte de los encuestados no estaban más contentos después de la reparación que antes: o el error no se solucionó correctamente o se llevaron a cabo reparaciones adicionales no acordadas. Esto último es especialmente interesante, ya que el 49% de los encuestados afirmó que su mayor preocupación era que el taller sólo realizara reparaciones realmente necesarias.

Cuando se les preguntó cómo eligen la mayoría su taller, el mayor acuerdo fue sobre la competencia, seguido de cerca por la transparencia. Para los encuestados era importante que el taller comunicara con antelación si serían necesarias reparaciones adicionales. En tercer lugar está la amabilidad y la interacción respetuosa. Para comunicarse con el cliente en igualdad de condiciones, los talleres también deben emitir un presupuesto de costes detallado y una factura informativa. Según la encuesta, el 71% de los encuestados siempre o habitualmente reciben una estimación de costes, y el 87% de ellos la cumplen. El 87% de los encuestados también comentó positivamente una explicación adecuada de la factura. Hablando de costes: el 60% de los encuestados se asegura de que los costes se mantengan dentro del presupuesto anunciado a la hora de elegir un taller.

Para reflejar el rápido crecimiento de la proporción de coches eléctricos en Alemania, Carly cambió ligeramente el panel de encuestados en un segundo paso e incluyó a un número significativamente mayor de conductores de coches eléctricos que funcionan con baterías. También son progresistas en lo que respecta a la digitalización, lo que se refleja en el hecho de que el 33% de ellos prefiere la coordinación de citas digital. Por el contrario, la cifra para los conductores de motores de combustión es sólo del 10%. Prefieren coger el teléfono o incluso ir personalmente al taller. También llama la atención: el 80% de los conductores de BEV califican sus habilidades con el automóvil de altas a muy altas, en comparación con sólo el 24% de los conductores de motores de combustión. "Con este estudio queríamos mostrar qué va bien, pero también dónde los proveedores de servicios aún deben mejorar", afirma Avid Avini, director general de Carly. En su opinión, en los talleres se debería prestar especial atención a la competencia y la transparencia. Avini: “Aproximadamente una cuarta parte de los encuestados ya ha sufrido reparaciones innecesarias, pero para aproximadamente la mitad es importante que esto no suceda a la hora de elegir un taller”.