Co zákazníci dílny opravdu chtějí

Co zákazníci dílny opravdu chtějí

Pro reprezentativní studii si odborníci na automobily z mezinárodní aplikace pro opravy a údržbu Carly položili otázku, jaké pověsti se dnešní dílna těší u zákazníků. Objevila se očekávání a obavy, které jsou na vrcholu oprav a údržby automobilů. Jaké jsou vaše zkušenosti s termíny a odhady nákladů? Co je nejdůležitější při výběru dílny? A jaké nároky má na jejich dílnu stále rostoucí počet majitelů elektromobilů? S více než milionem uživatelů po celém světě je aplikace vyvinutá mnichovskou společností Carly jednou z nejoblíbenějších aplikací pro opravy a údržbu.

Největší část dotázaných navštěvuje dílnu pouze tehdy, když už se tomu nelze vyhnout, a to na zkoušku podle §57a. Zajímavé je, že jakmile získají důvěru, 79 % dotázaných zůstává věrných svému běžnému workshopu, z toho 55 % je nezávislý workshop – i když nastanou problémy. Často za to může zpoždění dodávky – více než třetina si stěžovala, že auto není připraveno v dohodnutý čas. Čtvrtina dotázaných navíc nebyla po opravě o nic šťastnější než předtím: buď nebyla chyba řádně opravena, nebo byly provedeny dodatečné opravy, které nebyly dohodnuty. Poslední jmenovaný je obzvláště vzrušující, protože 49 % dotázaných uvedlo, že jejich největší obavou bylo, že dílna prováděla pouze opravy, které byly skutečně nutné.

Na otázku, jak si většina vybírá svou dílnu, byla největší shoda na kompetencích, těsně následovaná transparentností. Pro dotázané bylo důležité, že dílna včas sdělila, zda budou nutné další opravy. Na třetím místě je přátelskost a respektující interakce. Aby bylo možné se zákazníkem komunikovat na stejné úrovni, měly by dílny také vystavit podrobný odhad nákladů a informativní fakturu. Odhad nákladů podle průzkumu vždy nebo obvykle dostane 71 % dotázaných a 87 % z nich se ho drží. 87 % dotázaných se také pozitivně vyjádřilo k adekvátnímu vysvětlení faktury. Když už jsme u nákladů: 60 % dotázaných dbá při výběru dílny na to, aby náklady zůstaly v rámci oznámeného rozpočtu.

S cílem zohlednit rychle rostoucí podíl elektromobilů v Německu Carly ve druhém kroku mírně změnila panel respondentů a zařadila výrazně více řidičů elektromobilů na baterie. Progresivní jsou i v oblasti digitalizace, což se projevuje tím, že 33 % z nich preferuje digitální koordinaci schůzek. Naproti tomu u řidičů spalovacích motorů je to pouze 10 %. Raději si zvednou telefon nebo i zajedou do dílny osobně. Také pozoruhodné: 80 % řidičů BEV hodnotí své automobilové dovednosti jako vysoké až velmi vysoké, ve srovnání s pouze 24 % řidičů spalovacích motorů. „Touto studií jsme chtěli ukázat, co se daří, ale také, kde se poskytovatelé služeb ještě potřebují zlepšit,“ říká Avid Avini, výkonný ředitel Carly. Dle jeho názoru by workshopy měly věnovat zvláštní pozornost kompetentnosti a transparentnosti. Avini: „Přibližně čtvrtina dotázaných se již setkala se zbytečnými opravami, ale pro přibližně polovinu je důležité, aby se to při výběru dílny nestalo.“