Какво наистина искат клиентите на сервиза

Какво наистина искат клиентите на сервиза

За представителното проучване автомобилните експерти от международното приложение за ремонт и поддръжка Carly зададоха въпроса на каква репутация се радва днешният сервиз сред своите клиенти. Появиха се очаквания и опасения, които са на върха на ремонта и поддръжката на автомобили. Какъв е вашият опит със срокове и оценки на разходите? Какво е най-важно при избора на работилница? И какви изисквания има нарастващият брой собственици на електрически автомобили към сервиза си? С над милион потребители по целия свят, приложението, разработено от мюнхенската компания Carly, е едно от най-популярните приложения за ремонт и поддръжка.

Най-голямата част от анкетираните посещават семинара само когато това вече не може да бъде избегнато, а именно за изпита по §57a. Интересното е, че след като са спечелили доверие, 79% от анкетираните остават лоялни към обичайния си сервиз, 55% от които е независим сервиз - дори и да възникнат проблеми. Това често се дължи на забавяне на доставката - над една трета се оплакват, че колата не е готова в уговореното време. В допълнение, една четвърт от анкетираните не са по-щастливи след ремонта, отколкото преди: или грешката не е била отстранена правилно, или са извършени допълнителни ремонти, които не са били договорени. Последното е особено вълнуващо, като се има предвид, че 49% от анкетираните казват, че най-голямото им безпокойство е, че сервизът извършва само ремонти, които са наистина необходими.

На въпроса как мнозинството избира своята работилница, най-голямото съгласие беше относно компетентността, следвана отблизо от прозрачността. За анкетираните беше важно сервизът да съобщи навреме дали ще са необходими допълнителни ремонти. На трето място е дружелюбието и уважителното взаимодействие. За да общуват с клиента на равнопоставена основа, сервизите трябва също да издадат подробна оценка на разходите и информативна фактура. Според проучването 71% от анкетираните винаги или обикновено получават оценка на разходите, а 87% от тях се придържат към нея. 87% от анкетираните коментират положително и адекватното обяснение на фактурата. Говорейки за разходите: 60% от анкетираните се уверяват, че разходите остават в рамките на обявения бюджет при избора на сервиз.

За да отрази бързо нарастващия дял на електрическите автомобили в Германия, Карли леко промени групата от респонденти на втора стъпка и включи значително повече водачи на електрически автомобили, работещи с батерии. Прогресивни са и по отношение на дигитализацията, което се изразява във факта, че 33% от тях предпочитат дигиталното съгласуване на часовете. За разлика от тях цифрата за водачите на двигатели с вътрешно горене е само 10%. Предпочитат да вдигнат телефона или дори да карат лично до сервиза. Също така поразително: 80% от шофьорите на BEV оценяват уменията си в автомобила като високи до много високи, в сравнение със само 24% от шофьорите на двигатели с вътрешно горене. „С това проучване искахме да покажем какво върви добре, но също и къде доставчиците на услуги все още трябва да се подобрят“, казва Авид Авини, управляващ директор на Carly. Според него семинарите трябва да обърнат особено внимание на компетентността и прозрачността. Авини: „Около една четвърт от анкетираните вече са имали ненужен ремонт, но за около половината е важно това да не се случва при избора на сервиз.“