AI hjälper till med reklamationshantering

AI hjälper till med reklamationshantering

Talarna Manfred Kubik (BIM-suppleant), Alexander Bayer (chef för VVO tekniska kontor), Franz Ofer (chef för Färg- och kroppskompetenscentrum) gav information om skadereglering över tid. Föreläsningarna och den efterföljande diskussionen modererades av Arthur Clark, tidigare BIM, kroppskonstruktionstekniker, kroppsmålare och hjulmakare. Bland lyssnarna fanns också kandidater till mästarprovet för karosskonstruktion i Wien. Evenemanget som arrangeras av Wiens statliga biltekniks guild stöds av företagen Audatex/Solera, DAT Austria och Eurotax.

Manfred Kubik pratade om typbladen som startade det hela. De nödvändiga reparationerna antecknades på typbladet, varorna färdigställdes på kontoret och dokumenten skickades per post till dataleverantören. Han beräknade de överförda skaderapporterna och skickade dem till verkstaden. Verkstaden eller experten informerade fordonsägaren eller försäkringsbolaget om kostnaderna. "Den genomsnittliga bearbetningstiden var 3 till 4 veckor - faxet var ett stort språng", säger Kubik. Senare kom Eurotax-beräkningsböckerna där man kunde välja alla positioner, vilket tog mycket tid. I slutändan moderniserades datafångst och beräkning med PC-lösningar. Först fanns det en CD per månad för att importera data för nya modeller och uppdaterade priser, senare kom DVD-skivorna, eftersom över 4 GB data skickades varje månad.

Idag jobbar verkstäderna med 3D-skaderegistrering, det finns mobila lösningar och de månatliga uppdateringarna körs helt automatiskt i bakgrunden. Datamängden har växt enormt och nått 8 till 12 GB per månad. Verkstäderna kommunicerar med försäkringsgivarna via portaler med trafikljussystem eller displayer om status för täckningen. De schablonmässiga tilläggskostnaderna kan debiteras genom portalbehandling; elektroniska fakturor är ibland tillgängliga. "Detta gör att hela processen kan spåras elektroniskt och exakt, vilket innebär att vi minimerar kommunikationsfel", säger Alexander Bayer. Under pandemin har digitaliseringen tagit ett stort steg framåt. Små skador inspekteras endast delvis och bedöms i många fall med hjälp av foton. Videotittande används också allt oftare. "Det är viktigt att betona att själva videon inte sparas, utan bara bilderna av skadan", betonar Bayer. I grund och botten bestämmer respektive försäkringsbolag vilken typ av besiktning för det specifika skadefallet – med experten på plats, som skärmberäkning utifrån bilder, som tele/fotoexpertis utifrån bilder eller som videobesiktning.

Försäkringsgivarna och dataleverantörerna har olika system eftersom ett inte skulle vara acceptabelt för alla eftersom de är oberoende företag med egna lösningar. "Vi skulle vilja att företagen ser bättre marknadspenetration av beräkningsmjukvaran", säger Franz Ofer. Enligt undersökningar från dataleverantörer och en onlineundersökning från Federal Guild arbetar över 40 procent av företagen utan beräkningsprogram i verkstaden. På grund av ny teknik, material och deras bearbetning förändras kalkylen i skadehanteringen hela tiden och det är viktigt att alltid vara uppdaterad.

Framtiden ligger i användningen av artificiell intelligens (AI) för att upptäcka och bedöma skador; dataleverantörer testar redan den nya tekniken. Användningen av de senaste digitala verktygen ökar transparensen för kunden och sparar resurser som tid och personalkostnader. "Trots framskridande digitalisering och AI kommer experter att behövas även i framtiden. Det kommer att innebära att det blir fler specialiseringsområden med specialutbildade medarbetare", säger Bayer.

Även om de elektroniska verktygen blir mer och mer sofistikerade, kommer människor fortfarande först, vilket alla deltagare i diskussionen var överens om. "Verkstaden och experten ska alltid mötas i ögonhöjd och utbyta idéer. Vad reparationsfirman har rätt till enligt kalkylen är vad den ska få - vad den än väger så har den", säger Ofer. "Det finns två experter i dialog – den ena reparerar och den andra besiktar; syftet är att säkerställa ekonomiska reparationer av kundens fordon." Alexander Bayer, chefstekniker på VVO, betonade att han värdesätter öppna diskussioner och gemensamma lösningar som viktiga byggstenar i samarbetet mellan försäkrings- och reparationsindustrin i Österrike. "Det är just därför skadeprocessen fungerar väldigt bra, vilket framgår av den låga andelen mål som anhängiggörs i domstol. Det som verkstaden har rätt till beror på det, men kostnaderna bör också vara acceptabla för försäkringsbolaget i premien."

• 7.215 Millionen versicherter Fahrzeuge in Österreich, davon 5.133 Millionen Pkw.
• 1.345.830 Schadensfälle, davon 463.473 Haftpflichtfälle, 882.357 Kaskofälle.
• 2.688 Millionen Euro Schadensleistung, davon 1.152 Millionen Euro für Haftpflichtfälle, 1.536 Millionen Euro für Kaskofälle.