AI pomáha so spracovaním reklamácií

AI pomáha so spracovaním reklamácií

O postupe likvidácie škôd informovali rečníci Manfred Kubik (námestník BIM), Alexander Bayer (vedúci technickej kancelárie VVO), Franz Ofer (vedúci Kompetenčného centra farieb a karosérií). Prednášky a následnú diskusiu moderoval Arthur Clark, predtým BIM technik konštrukcie karosérií, lakovač karosérií a kolár. Medzi poslucháčmi nechýbali ani kandidáti na majstrovskú karosársku skúšku vo Viedni. Podujatie organizované Viedenským štátnym cechom automobilovej techniky podporujú spoločnosti Audatex/Solera, DAT Austria a Eurotax.

Manfred Kubik hovoril o typových listoch, ktoré to všetko začali. Potrebné opravy boli zaznamenané na typovom liste, položky boli dokončené v kancelárii a dokumenty boli odoslané poštou poskytovateľovi údajov. Vypočítal prenesené hlásenia o škode a poslal ich do dielne. Dielňa alebo odborník informovali majiteľa vozidla alebo poisťovňu o nákladoch. „Priemerná doba spracovania bola 3 až 4 týždne – fax bol obrovský skok,“ hovorí Kubik. Neskôr prišli kalkulačné knihy Eurotax, z ktorých ste si mohli vybrať všetky pozície, čo zabralo veľa času. V konečnom dôsledku bol zber dát a výpočty modernizované pomocou počítačových riešení. Najprv bolo jedno CD za mesiac na import dát pre nové modely a aktualizované ceny, neskôr prišli DVD, keďže mesačne sa posielalo vyše 4 GB dát.

Dnes sa v dielňach pracuje s 3D záznamom poškodenia, existujú mobilné riešenia a mesačné aktualizácie bežia plne automaticky na pozadí. Množstvo dát enormne narástlo a dosahuje 8 až 12 GB za mesiac. Dielne komunikujú s poisťovňami prostredníctvom portálov so semaforom alebo displejmi o stave krytia. Paušálne dodatočné náklady je možné účtovať prostredníctvom spracovania portálu; niekedy sú k dispozícii elektronické faktúry. „To znamená, že celý proces je možné sledovať elektronicky a presne, čo znamená, že minimalizujeme komunikačné chyby,“ hovorí Alexander Bayer. Počas pandémie urobila digitalizácia obrovský krok vpred. Malé poškodenia sú kontrolované len čiastočne a v mnohých prípadoch hodnotené pomocou fotografií. Čoraz častejšie sa využíva aj sledovanie videa. „Je dôležité zdôrazniť, že sa neukladá samotné video, ale iba fotografie poškodenia,“ zdôrazňuje Bayer. V zásade príslušná poisťovňa určuje typ obhliadky pre konkrétny prípad poškodenia - s odborníkom na mieste, ako screenový výpočet na základe fotografií, ako teleobjektív/foto expertíza na základe fotografií alebo ako videoobhliadka.

Poisťovatelia a poskytovatelia údajov majú odlišné systémy, pretože jeden by nebol prijateľný pre každého, pretože ide o nezávislé spoločnosti s vlastnými riešeniami. „Chceli by sme, aby spoločnosti lepšie prenikali na trh výpočtového softvéru,“ hovorí Franz Ofer. Podľa prieskumov poskytovateľov údajov a online prieskumu Federálneho spolku pracuje viac ako 40 percent spoločností bez výpočtových programov v dielni. Vzhľadom na nové technológie, materiály a ich spracovanie sa kalkulácia pri likvidácii poistných udalostí neustále mení a je dôležité byť vždy aktuálny.

Budúcnosť spočíva vo využívaní umelej inteligencie (AI) na zisťovanie a hodnotenie škôd; poskytovatelia údajov už testujú nové technológie. Používanie najnovších digitálnych nástrojov zvyšuje transparentnosť pre zákazníka a šetrí zdroje ako čas a personálne náklady. "Napriek postupujúcej digitalizácii a AI budú odborníci aj v budúcnosti potrební. To bude znamenať, že pribudne viac oblastí špecializácie so špeciálne vyškolenými zamestnancami," hovorí Bayer.

Aj keď sú elektronické nástroje čoraz sofistikovanejšie, ľudia sú stále na prvom mieste, ako sa zhodli všetci účastníci diskusie. "Dielňa a odborník by sa mali vždy stretnúť vo výške očí a vymieňať si nápady. Na čo má opravárenská firma podľa kalkulácie nárok, to má dostať - čo váži, to má," hovorí Ofer. "V dialógu sú dvaja odborníci - jeden opravuje a druhý kontroluje; cieľom je zabezpečiť ekonomické opravy pre vozidlo zákazníka." Alexander Bayer, hlavný technik VVO, zdôraznil, že otvorené diskusie a spoločné hľadanie riešení považuje za dôležité stavebné kamene spolupráce medzi poisťovníctvom a opravárenským priemyslom v Rakúsku. "Práve preto proces reklamácie funguje veľmi dobre, o čom svedčí aj nízka miera sporov na súde. To, na čo má dielňa nárok, je vďaka nej, ale náklady by mali byť prijateľné aj pre poisťovňu v poistnom."

• 7.215 Millionen versicherter Fahrzeuge in Österreich, davon 5.133 Millionen Pkw.
• 1.345.830 Schadensfälle, davon 463.473 Haftpflichtfälle, 882.357 Kaskofälle.
• 2.688 Millionen Euro Schadensleistung, davon 1.152 Millionen Euro für Haftpflichtfälle, 1.536 Millionen Euro für Kaskofälle.