AI helpt bij het verwerken van claims

AI helpt bij het verwerken van claims

De sprekers Manfred Kubik (plaatsvervanger BIM), Alexander Bayer (hoofd technisch bureau VVO), Franz Ofer (hoofd van het Paint and Body Competence Center) gaven informatie over de schadeafhandeling door de tijd. De lezingen en de daaropvolgende discussie werden gemodereerd door Arthur Clark, voorheen BIM, de carrosseriebouwer, carrosserieschilder en wagenmaker. Onder de luisteraars bevonden zich ook kandidaten voor het masterexamen carrosseriebouw in Wenen. Het evenement georganiseerd door het Weense Staatsgilde voor Automotive Technologie wordt ondersteund door de bedrijven Audatex/Solera, DAT Austria en Eurotax.

Manfred Kubik vertelde over de typebladen waarmee het allemaal begon. De noodzakelijke reparaties werden op het typeblad genoteerd, op kantoor werden de zaken aangevuld en de documenten werden per post naar de dataleverancier gestuurd. Hij berekende de verzonden schaderapporten en stuurde deze naar de werkplaats. De werkplaats of de deskundige informeerde de voertuigeigenaar of de verzekeringsmaatschappij over de kosten. “De gemiddelde verwerkingstijd was drie tot vier weken – de fax was een grote sprong voorwaarts”, zegt Kubik. Later kwamen de Eurotax rekenboeken waaruit je alle posities kon selecteren, wat veel tijd kostte. Uiteindelijk werden de gegevensverzameling en -berekening gemoderniseerd met behulp van pc-oplossingen. Aanvankelijk was er één cd per maand om gegevens voor nieuwe modellen en bijgewerkte prijzen te importeren, later kwamen de dvd's, aangezien er maandelijks meer dan 4 GB aan gegevens werd verzonden.

Tegenwoordig werken de werkplaatsen met 3D-schaderegistratie, zijn er mobiele oplossingen en lopen de maandelijkse updates volledig automatisch op de achtergrond. De hoeveelheid data is enorm gegroeid, tot 8 tot 12 GB per maand. De werkplaatsen communiceren met de verzekeraars via portalen met een stoplichtsysteem of displays over de status van de dekking. De forfaitaire extra kosten kunnen via portaalverwerking in rekening worden gebracht; elektronische facturen zijn soms beschikbaar. “Dit betekent dat het hele proces elektronisch en nauwkeurig te volgen is, waardoor we communicatiefouten tot een minimum beperken”, zegt Alexander Bayer. Tijdens de pandemie heeft de digitalisering een enorme stap voorwaarts gezet. Kleine beschadigingen worden slechts gedeeltelijk geïnspecteerd en in veel gevallen beoordeeld aan de hand van foto's. Ook videokijken wordt steeds vaker gebruikt. “Belangrijk is om te benadrukken dat niet de video zelf wordt opgeslagen, maar alleen de foto’s van de schade”, benadrukt Bayer. In principe bepaalt de betreffende verzekeringsmaatschappij het type inspectie voor het specifieke schadegeval - met de expert ter plaatse, als schermberekening op basis van foto's, als tele-/foto-expertise op basis van foto's of als video-inspectie.

De verzekeraars en de dataproviders hebben verschillende systemen omdat één niet voor iedereen acceptabel zou zijn omdat het onafhankelijke bedrijven zijn met hun eigen oplossingen. “We zouden graag zien dat bedrijven een betere marktpenetratie van de rekensoftware zien”, zegt Franz Ofer. Volgens onderzoeken van dataproviders en een online-enquête van de Federal Guild werkt ruim 40 procent van de bedrijven zonder rekenprogramma's in de werkplaats. Door nieuwe technologieën, materialen en de verwerking daarvan verandert de calculatie in de schadeafhandeling voortdurend en is het belangrijk om altijd up-to-date te zijn.

De toekomst ligt in het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om schade op te sporen en te beoordelen; dataproviders testen de nieuwe technologieën al. Het gebruik van de nieuwste digitale tools vergroot de transparantie voor de klant en bespaart middelen zoals tijd en personeelskosten. “Ondanks de voortschrijdende digitalisering en AI zullen er ook in de toekomst experts nodig blijven. Dit zal betekenen dat er meer specialisaties zullen komen met speciaal opgeleide medewerkers”, zegt Bayer.

Hoewel elektronische hulpmiddelen steeds geavanceerder worden, komen de mensen nog steeds op de eerste plaats, zoals alle deelnemers aan de discussie het erover eens waren. "De werkplaats en de expert moeten elkaar altijd op ooghoogte ontmoeten en ideeën uitwisselen. Waar het reparatiebedrijf volgens de berekening recht op heeft, is wat het zou moeten krijgen - wat het ook weegt, dat is wat het heeft", zegt Ofer. "Er zijn twee experts in dialoog: de ene repareert en de andere inspecteert; het doel is om economische reparaties aan het voertuig van de klant te garanderen." Alexander Bayer, hoofdtechnicus bij VVO, benadrukte dat hij open discussies en het gezamenlijk vinden van oplossingen waardeert als belangrijke bouwstenen in de samenwerking tussen de verzekerings- en reparatiesector in Oostenrijk. “Juist daarom werkt het schadeproces heel goed, wat blijkt uit het lage aantal zaken dat bij de rechtbank aanhangig is. Daar heeft de werkplaats recht op, maar de kosten moeten voor de verzekeraar ook acceptabel zijn in de premie.”

• 7.215 Millionen versicherter Fahrzeuge in Österreich, davon 5.133 Millionen Pkw.
• 1.345.830 Schadensfälle, davon 463.473 Haftpflichtfälle, 882.357 Kaskofälle.
• 2.688 Millionen Euro Schadensleistung, davon 1.152 Millionen Euro für Haftpflichtfälle, 1.536 Millionen Euro für Kaskofälle.