L’IA facilite le traitement des réclamations

L’IA facilite le traitement des réclamations

Les intervenants Manfred Kubik (adjoint BIM), Alexander Bayer (chef du bureau technique du VVO) et Franz Ofer (chef du centre de compétence Peinture et carrosserie) ont fourni des informations sur le règlement des sinistres au fil du temps. Les conférences et les discussions qui ont suivi ont été modérées par Arthur Clark, anciennement BIM, technicien en carrosserie, peintre en carrosserie et charron. Parmi les auditeurs figuraient également les candidats à l'examen de maîtrise en construction de carrosserie à Vienne. L'événement organisé par la Guilde nationale de la technologie automobile de Vienne est soutenu par les sociétés Audatex/Solera, DAT Autriche et Eurotax.

Manfred Kubik a parlé des feuilles de type qui ont tout déclenché. Les réparations nécessaires ont été enregistrées sur la fiche type, les éléments ont été complétés au bureau et les documents ont été envoyés par courrier au fournisseur de données. Il calcule les constats de dégâts transmis et les envoie à l'atelier. L'atelier ou l'expert a informé le propriétaire du véhicule ou la compagnie d'assurance des coûts. « Le délai de traitement moyen était de 3 à 4 semaines – le fax représentait un bond en avant », explique Kubik. Plus tard sont apparus les cahiers de calcul Eurotax dans lesquels on pouvait sélectionner toutes les positions, ce qui prenait beaucoup de temps. Finalement, la saisie et le calcul des données ont été modernisés à l'aide de solutions PC. Au début, il y avait un CD par mois pour importer les données des nouveaux modèles et des prix mis à jour, puis sont arrivés les DVD, puisque plus de 4 Go de données étaient envoyés mensuellement.

Aujourd'hui, les ateliers fonctionnent avec l'enregistrement des dommages en 3D, il existe des solutions mobiles et les mises à jour mensuelles s'exécutent de manière entièrement automatique en arrière-plan. La quantité de données a énormément augmenté, atteignant 8 à 12 Go par mois. Les ateliers communiquent avec les assureurs via des portails dotés d'un système de feux tricolores ou d'affichages sur l'état des couvertures. Les frais supplémentaires forfaitaires peuvent être facturés via le traitement du portail ; des factures électroniques sont parfois disponibles. « Cela signifie que l'ensemble du processus peut être tracé électroniquement et avec précision, ce qui signifie que nous minimisons les erreurs de communication », explique Alexander Bayer. Pendant la pandémie, la numérisation a fait un pas de géant. Les petits dégâts ne sont que partiellement inspectés et, dans de nombreux cas, évalués à l'aide de photos. Le visionnage de vidéos est également de plus en plus utilisé. "Il est important de souligner que ce n'est pas la vidéo elle-même qui est enregistrée, mais uniquement les photos des dégâts", souligne Bayer. En principe, la compagnie d'assurance concernée détermine le type d'inspection pour le cas spécifique du dommage - avec l'expert sur place, sous forme de calcul sur écran basé sur des photos, sous forme d'expertise téléobjectif/photo basée sur des photos ou sous forme d'inspection vidéo.

Les assureurs et les fournisseurs de données ont des systèmes différents car un seul ne serait pas acceptable pour tout le monde car ce sont des entreprises indépendantes avec leurs propres solutions. «Nous souhaitons que les entreprises voient une meilleure pénétration du marché des logiciels de calcul», déclare Franz Ofer. Selon des enquêtes menées par des fournisseurs de données et une enquête en ligne de la Federal Guild, plus de 40 pour cent des entreprises travaillent sans programme de calcul dans l'atelier. En raison des nouvelles technologies, des matériaux et de leur traitement, le calcul dans le traitement des sinistres évolue constamment et il est important d'être toujours à jour.

L’avenir réside dans l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour détecter et évaluer les dommages ; les fournisseurs de données testent déjà les nouvelles technologies. L'utilisation des outils numériques les plus récents augmente la transparence pour le client et permet d'économiser des ressources telles que du temps et des coûts de personnel. "Malgré les progrès de la numérisation et de l'IA, les experts continueront à être nécessaires à l'avenir. Cela signifie qu'il y aura davantage de domaines de spécialisation avec des employés spécialement formés", explique Bayer.

Même si les outils électroniques deviennent de plus en plus sophistiqués, l’humain reste la priorité, comme l’ont reconnu tous les participants à la discussion. "L'atelier et l'expert doivent toujours se rencontrer à hauteur de vue et échanger des idées. Ce à quoi l'entreprise de réparation a droit, selon le calcul, c'est ce qu'elle devrait obtenir - quel que soit son poids, c'est ce qu'elle a", explique Ofer. « Il y a deux experts en dialogue : l’un répare et l’autre inspecte ; le but est d’assurer une réparation économique pour le véhicule du client. » Alexander Bayer, technicien en chef chez VVO, a souligné qu'il considérait les discussions ouvertes et la recherche de solutions communes comme des éléments constitutifs importants de la coopération entre les secteurs de l'assurance et de la réparation en Autriche. "C'est précisément pour cette raison que le processus de réclamation fonctionne très bien, comme en témoigne le faible taux de dossiers pendants devant les tribunaux. Ce à quoi l'atelier a droit lui est dû, mais les coûts doivent également être acceptables pour la compagnie d'assurance en termes de prime."

• 7.215 Millionen versicherter Fahrzeuge in Österreich, davon 5.133 Millionen Pkw.
• 1.345.830 Schadensfälle, davon 463.473 Haftpflichtfälle, 882.357 Kaskofälle.
• 2.688 Millionen Euro Schadensleistung, davon 1.152 Millionen Euro für Haftpflichtfälle, 1.536 Millionen Euro für Kaskofälle.