La IA ayuda con el procesamiento de reclamaciones

La IA ayuda con el procesamiento de reclamaciones

Los ponentes Manfred Kubik (diputado de BIM), Alexander Bayer (director de la oficina técnica de VVO) y Franz Ofer (director del Centro de Competencia de Pintura y Carrocería) informaron sobre la liquidación de siniestros a lo largo del tiempo. Las conferencias y el debate posterior fueron moderados por Arthur Clark, ex técnico de carrocería, pintor de carrocerías y carretero de BIM. Entre los presentes también se encontraban los candidatos para el examen de maestría en construcción de carrocerías en Viena. El evento organizado por el Gremio Estatal de Tecnología Automotriz de Viena cuenta con el apoyo de las empresas Audatex/Solera, DAT Austria y Eurotax.

Manfred Kubik habló sobre las hojas tipográficas con las que empezó todo. Las reparaciones necesarias se registraron en la hoja de tipos, las piezas se completaron en la oficina y los documentos se enviaron por correo al proveedor de datos. Calculó los informes de daños transmitidos y los envió al taller. El taller o el perito informarán de los costes al propietario del vehículo o a la compañía de seguros. "El tiempo medio de procesamiento fue de 3 a 4 semanas; el fax fue un salto cualitativo", afirma Kubik. Más tarde vinieron los libros de cálculo de Eurotax entre los que se podían seleccionar todas las posiciones, lo que llevaba mucho tiempo. Finalmente, la captura y el cálculo de datos se modernizaron utilizando soluciones de PC. Al principio había un CD por mes para importar datos de nuevos modelos y precios actualizados, luego vinieron los DVD, ya que mensualmente se enviaban más de 4 GB de datos.

Hoy en día, los talleres funcionan con registro de daños en 3D, existen soluciones móviles y las actualizaciones mensuales se ejecutan de forma totalmente automática en segundo plano. La cantidad de datos ha crecido enormemente, alcanzando entre 8 y 12 GB al mes. Los talleres se comunican con las aseguradoras a través de portales con sistema de semáforo o displays sobre el estado de las coberturas. Los costes adicionales de tarifa fija se pueden cobrar a través del procesamiento del portal; A veces hay facturas electrónicas disponibles. "Esto significa que todo el proceso se puede seguir electrónicamente y con precisión, lo que minimiza los errores de comunicación", afirma Alexander Bayer. Durante la pandemia, la digitalización ha dado un paso de gigante. Los pequeños daños sólo se inspeccionan parcialmente y, en muchos casos, se valoran mediante fotografías. La visualización de vídeos también se utiliza cada vez con más frecuencia. “Es importante destacar que no se guarda el vídeo en sí, sino sólo las fotografías de los daños”, subraya Bayer. Básicamente, la respectiva compañía de seguros determina el tipo de inspección para cada caso concreto de daño: con el experto in situ, como cálculo de pantalla basado en fotografías, como peritaje con teleobjetivo/fotografía basado en fotografías o como inspección por vídeo.

Las aseguradoras y los proveedores de datos tienen sistemas diferentes porque uno no sería aceptable para todos porque son empresas independientes con sus propias soluciones. "Nos gustaría que las empresas consiguieran una mayor penetración del software de cálculo en el mercado", afirma Franz Ofer. Según encuestas de proveedores de datos y una encuesta online del Gremio Federal, más del 40 por ciento de las empresas trabajan sin programas de cálculo en el taller. Debido a las nuevas tecnologías, materiales y su procesamiento, el cálculo en la tramitación de siniestros cambia constantemente, siendo importante estar siempre actualizado.

El futuro pasa por el uso de la inteligencia artificial (IA) para detectar y evaluar daños; Los proveedores de datos ya están probando las nuevas tecnologías. El uso de las últimas herramientas digitales aumenta la transparencia para el cliente y ahorra recursos como tiempo y costes de personal. "A pesar del avance de la digitalización y la IA, en el futuro seguirán siendo necesarios expertos. Esto significa que habrá más áreas de especialización con empleados especialmente formados", afirma Bayer.

Aunque las herramientas electrónicas son cada vez más sofisticadas, las personas siguen siendo lo primero, como coincidieron todos los participantes en el debate. "El taller y el experto siempre deben encontrarse a la altura de los ojos e intercambiar ideas. Lo que la empresa de reparación tiene derecho según el cálculo es lo que debe recibir: pese lo que pese, eso es lo que tiene", afirma Ofer. "Dos expertos dialogan: uno repara y otro inspecciona; el objetivo es garantizar una reparación económica del vehículo del cliente". Alexander Bayer, técnico jefe de VVO, destacó que valora los debates abiertos y la búsqueda conjunta de soluciones como pilares importantes de la cooperación entre los sectores de seguros y reparaciones en Austria. "Precisamente por eso el proceso de reclamación funciona muy bien, como lo demuestra el bajo número de casos pendientes en los tribunales. Esto le debe al taller lo que le corresponde, pero los costes también deben ser aceptables para la compañía de seguros en la prima".

• 7.215 Millionen versicherter Fahrzeuge in Österreich, davon 5.133 Millionen Pkw.
• 1.345.830 Schadensfälle, davon 463.473 Haftpflichtfälle, 882.357 Kaskofälle.
• 2.688 Millionen Euro Schadensleistung, davon 1.152 Millionen Euro für Haftpflichtfälle, 1.536 Millionen Euro für Kaskofälle.