AI pomáhá se zpracováním reklamací

AI pomáhá se zpracováním reklamací

O likvidacích škod v průběhu času informovali řečníci Manfred Kubik (náměstek BIM), Alexander Bayer (vedoucí technické kanceláře VVO), Franz Ofer (vedoucí kompetenčního centra laků a karoserií). Přednášky a následnou diskuzi moderoval Arthur Clark, dříve BIM technik stavby karoserie, lakýrník a kolář. Mezi posluchači byli i kandidáti na mistrovskou zkoušku stavby karoserie ve Vídni. Akci pořádanou Vídeňským státním cechem automobilové techniky podporují společnosti Audatex/Solera, DAT Austria a Eurotax.

Manfred Kubík hovořil o typových listech, které to všechno začalo. Potřebné opravy byly zaznamenány do typového listu, položky byly dokončeny v kanceláři a dokumenty byly zaslány poštou poskytovateli dat. Vypočítal předané zprávy o škodě a odeslal je do dílny. Dílna nebo odborník informovali majitele vozidla nebo pojišťovnu o nákladech. „Průměrná doba zpracování byla 3 až 4 týdny – fax byl obrovský skok,“ říká Kubik. Později přišly kalkulační knihy Eurotax, ze kterých jste si mohli vybrat všechny pozice, což zabralo spoustu času. Nakonec byly sběr dat a výpočty modernizovány pomocí PC řešení. Nejprve bylo jedno CD za měsíc pro import dat pro nové modely a aktualizované ceny, později přišly DVD, protože měsíčně bylo odesláno přes 4 GB dat.

Dílny dnes pracují s 3D záznamem poškození, existují mobilní řešení a měsíční aktualizace běží plně automaticky na pozadí. Množství dat enormně narostlo a dosáhlo 8 až 12 GB za měsíc. Dílny komunikují s pojistiteli prostřednictvím portálů se systémem semaforů nebo displejů o stavu krytí. Paušální dodatečné náklady lze účtovat prostřednictvím zpracování portálu; někdy jsou k dispozici elektronické faktury. „To znamená, že celý proces lze sledovat elektronicky a přesně, což znamená, že minimalizujeme komunikační chyby,“ říká Alexander Bayer. Během pandemie udělala digitalizace obrovský krok vpřed. Malá poškození jsou kontrolována pouze částečně a v mnoha případech posuzována pomocí fotografií. Stále častěji se také využívá sledování videa. „Je důležité zdůraznit, že se neukládá samotné video, ale pouze fotografie poškození,“ zdůrazňuje Bayer. Typ prohlídky pro konkrétní případ poškození v zásadě stanoví příslušná pojišťovna - s odborníkem na místě, jako screenový výpočet na základě fotografií, jako teleobjektiv/foto expertíza na základě fotografií nebo jako videoprohlídka.

Pojišťovny a poskytovatelé dat mají různé systémy, protože jeden by nebyl přijatelný pro všechny, protože jde o nezávislé společnosti s vlastními řešeními. „Rádi bychom, aby společnosti zaznamenaly lepší pronikání výpočetního softwaru na trh,“ říká Franz Ofer. Podle průzkumů poskytovatelů dat a online průzkumu Federálního spolku pracuje více než 40 procent společností bez výpočetních programů v dílně. Vzhledem k novým technologiím, materiálům a jejich zpracování se kalkulace v likvidaci pojistných událostí neustále mění a je důležité být vždy aktuální.

Budoucnost spočívá ve využití umělé inteligence (AI) k detekci a posouzení škod; poskytovatelé dat již nové technologie testují. Použití nejnovějších digitálních nástrojů zvyšuje transparentnost pro zákazníka a šetří zdroje, jako jsou čas a osobní náklady. "Navzdory postupující digitalizaci a AI budou odborníci i v budoucnu potřeba. To bude znamenat, že bude více oblastí specializace se speciálně vyškolenými zaměstnanci," říká Bayer.

I když jsou elektronické nástroje stále sofistikovanější, lidé jsou stále na prvním místě, jak se shodli všichni účastníci diskuse. "Dílna a odborník by se měli vždy setkávat ve výšce očí a vyměňovat si nápady. Na co má opravárenská firma podle kalkulace nárok, to by měla dostat - co váží, to má," říká Ofer. "V dialogu jsou dva odborníci - jeden opravuje a druhý kontroluje; cílem je zajistit ekonomické opravy pro vozidlo zákazníka." Alexander Bayer, hlavní technik VVO, zdůraznil, že si cení otevřených diskuzí a společného hledání řešení jako důležitých stavebních kamenů spolupráce mezi pojišťovnictvím a opravárenským průmyslem v Rakousku. "Právě proto proces reklamace funguje velmi dobře, o čemž svědčí nízká míra soudních sporů. To, na co má dílna nárok, je díky ní, ale náklady by měly být pro pojišťovnu přijatelné i v pojistném."

• 7.215 Millionen versicherter Fahrzeuge in Österreich, davon 5.133 Millionen Pkw.
• 1.345.830 Schadensfälle, davon 463.473 Haftpflichtfälle, 882.357 Kaskofälle.
• 2.688 Millionen Euro Schadensleistung, davon 1.152 Millionen Euro für Haftpflichtfälle, 1.536 Millionen Euro für Kaskofälle.