يساعد الذكاء الاصطناعي في معالجة المطالبات

يساعد الذكاء الاصطناعي في معالجة المطالبات

قدم المتحدثون مانفريد كوبيك (نائب BIM)، وألكسندر باير (رئيس المكتب الفني VVO)، وفرانز أوفير (رئيس مركز كفاءة الطلاء والجسم) معلومات حول تسوية المطالبات بمرور الوقت. أدار المحاضرات والمناقشات اللاحقة آرثر كلارك، الذي كان يعمل سابقًا في BIM، وهو فني بناء الهياكل ورسام الأجسام وصانع العجلات. وكان من بين المستمعين أيضًا المرشحون لامتحان بناء الجسم الرئيسي في فيينا. يتم دعم هذا الحدث الذي تنظمه نقابة ولاية فيينا لتكنولوجيا السيارات من قبل شركات Audatex/Solera وDAT Austria وEurotax.

تحدث مانفريد كوبيك عن أوراق الكتابة التي بدأت كل شيء. تم تسجيل الإصلاحات اللازمة على ورقة النوع، وتم استكمال العناصر في المكتب وإرسال المستندات بالبريد إلى مزود البيانات. قام بحساب تقارير الأضرار المرسلة وأرسلها إلى الورشة. قامت الورشة أو الخبير بإبلاغ مالك المركبة أو شركة التأمين بالتكاليف. يقول كوبيك: "كان متوسط ​​وقت المعالجة يتراوح بين 3 إلى 4 أسابيع - وكان الفاكس بمثابة نقلة نوعية". في وقت لاحق، جاءت دفاتر حساب Eurotax التي يمكنك من خلالها اختيار جميع الوظائف، الأمر الذي استغرق الكثير من الوقت. وفي نهاية المطاف، تم تحديث عملية التقاط البيانات وحسابها باستخدام حلول الكمبيوتر. في البداية كان هناك قرص مضغوط واحد شهريًا لاستيراد البيانات الخاصة بالموديلات الجديدة والأسعار المحدثة، ثم جاءت أقراص DVD لاحقًا، حيث تم إرسال أكثر من 4 جيجابايت من البيانات شهريًا.

اليوم، تعمل ورش العمل على تسجيل الأضرار ثلاثي الأبعاد، وهناك حلول للهواتف المحمولة، ويتم تشغيل التحديثات الشهرية تلقائيًا بالكامل في الخلفية. نمت كمية البيانات بشكل هائل، حيث وصلت من 8 إلى 12 جيجابايت شهريًا. تتواصل ورش العمل مع شركات التأمين عبر بوابات مزودة بنظام إشارات المرور أو تعرض حالة التغطية. يمكن تحصيل التكاليف الإضافية ذات السعر الثابت من خلال معالجة البوابة؛ الفواتير الإلكترونية متوفرة في بعض الأحيان. يقول ألكسندر باير: "هذا يعني أنه يمكن تتبع العملية برمتها إلكترونيًا وبدقة، مما يعني أننا نقلل من أخطاء الاتصال". خلال الوباء، خطت الرقمنة خطوة عملاقة إلى الأمام. يتم فحص الأضرار الصغيرة جزئيًا فقط ويتم تقييمها في كثير من الحالات باستخدام الصور. يتم أيضًا استخدام مشاهدة الفيديو بشكل متكرر أكثر فأكثر. ويؤكد باير أنه "من المهم التأكيد على أنه لا يتم حفظ الفيديو نفسه، بل يتم حفظ صور الضرر فقط". بشكل أساسي، تحدد شركة التأمين المعنية نوع الفحص لحالة الضرر المحددة - مع الخبير الموجود في الموقع، كحساب الشاشة بناءً على الصور، كخبرة تقريب/صورة بناءً على الصور أو كفحص بالفيديو.

لدى شركات التأمين ومقدمي البيانات أنظمة مختلفة لأن أحدها لن يكون مقبولاً للجميع لأنهم شركات مستقلة لها حلولها الخاصة. يقول فرانز عوفر: "نود أن تشهد الشركات اختراقًا أفضل لبرامج الحساب في السوق". وفقًا للاستطلاعات التي أجراها موفرو البيانات واستطلاع عبر الإنترنت أجرته Federal Guild، فإن أكثر من 40 بالمائة من الشركات تعمل بدون برامج حسابية في ورشة العمل. نظرًا للتقنيات والمواد الجديدة ومعالجتها، يتغير الحساب في معالجة المطالبات باستمرار، ومن المهم أن تكون محدثًا دائمًا.

ويكمن المستقبل في استخدام الذكاء الاصطناعي لكشف وتقييم الأضرار؛ يقوم موفرو البيانات بالفعل باختبار التقنيات الجديدة. يؤدي استخدام أحدث الأدوات الرقمية إلى زيادة الشفافية للعميل وتوفير الموارد مثل الوقت وتكاليف الموظفين. يقول باير: "على الرغم من تقدم الرقمنة والذكاء الاصطناعي، ستظل هناك حاجة إلى الخبراء في المستقبل. وهذا يعني أنه سيكون هناك المزيد من مجالات التخصص مع موظفين مدربين تدريباً خاصاً".

وعلى الرغم من أن الأدوات الإلكترونية أصبحت أكثر تعقيدا، إلا أن الناس ما زالوا في المقام الأول، كما اتفق جميع المشاركين في المناقشة. يقول عوفر: "يجب أن يلتقي الورشة والخبير دائمًا على مستوى العين ويتبادلا الأفكار. ما يحق لشركة الإصلاح وفقًا للحساب هو ما يجب أن تحصل عليه - مهما كان وزنها، فهذا هو ما لديها". "هناك خبيران في الحوار - أحدهما يقوم بالإصلاح والآخر يقوم بالفحص؛ والهدف هو ضمان إجراء إصلاحات اقتصادية لسيارة العميل." وأكد ألكسندر باير، كبير الفنيين في VVO، أنه يقدر المناقشات المفتوحة وإيجاد الحلول المشتركة باعتبارها لبنات بناء مهمة في التعاون بين صناعتي التأمين والإصلاح في النمسا. "وهذا هو بالضبط السبب الذي يجعل عملية المطالبات تعمل بشكل جيد للغاية، كما يتضح من انخفاض معدل القضايا المعلقة في المحكمة. وما يحق لورشة العمل الحصول عليه مستحق لها، ولكن يجب أن تكون التكاليف مقبولة أيضًا لشركة التأمين في قسط التأمين."

• 7.215 Millionen versicherter Fahrzeuge in Österreich, davon 5.133 Millionen Pkw.
• 1.345.830 Schadensfälle, davon 463.473 Haftpflichtfälle, 882.357 Kaskofälle.
• 2.688 Millionen Euro Schadensleistung, davon 1.152 Millionen Euro für Haftpflichtfälle, 1.536 Millionen Euro für Kaskofälle.