Čas kožených kalendárov sa skončil

Čas kožených kalendárov sa skončil

Automobilový priemysel: Pán Kapeller, štyri roky ste rakúskym obchodným manažérom v AkzoNobel. Aký záver vyvodíte?
Daniel Kapeller:Stal som sa obchodným manažérom pre Rakúsko v čase, keď sa vývoj v odvetví opäť zrýchľoval. Hovorím tu predovšetkým o digitalizácii. V posledných rokoch sme sprevádzali našich zákazníkov na ceste k digitalizácii, no prvým krokom bolo prispôsobiť sa. Predaj, ako sme ho poznali, sa musel zmeniť, aby bol efektívnejší. Smartfóny, tablety, WhatsApp ako obchodná komunikácia, to všetko je už dlho súčasťou každodenného života, no vtedy to bolo nové územie, najmä pre mnohých zo staršej generácie. Jazdil som digitalizáciu v rámci rakúskej organizácie. Na začiatku to boli dva ťažké roky, ale teraz všetko funguje perfektne, či už ide o technológie, predaj alebo interný predaj, technológiu využívame veľmi efektívne. Vďaka tomu sme mimoriadne pohotoví a mimoriadne rýchli. Čas kožených kalendárov sa skončil.

Aký veľký bol tím vtedy a aký je teraz?
Vždy sme boli šiesti technici a piati okresní manažéri. V obchodných oblastiach sme z technikov vyvinuli predajcov; majú dvojakú funkciu ako technickí poradcovia. Jedenásťčlenný tím pôsobí v štyroch spolkových krajinách vrátane Viedne. Ak k tomu pridáte našu obchodnú sieť, máme celkovo viac ako 35 obchodných zástupcov.

Stačí to, alebo to treba ďalej rozširovať?
V súčasnosti sme vo výbornej personálnej pozícii.

Čo konkrétne charakterizuje váš zákaznícky servis?
Jednoznačne sa zameriavame na digitalizáciu. Hlavným cieľom je urýchliť alebo zjednodušiť procesy, ktoré sú časovo náročné a nákladné. Dobrým príkladom z každodennej práce je objednávanie cez skener. V minulosti sa museli kontrolovať zásoby, telefonovať, objednávať a podobne. Dnes sa objednávky zadávajú digitálne stlačením tlačidla. Odľahčenie a zjednodušenie práce, zvýšenie efektivity v každom jednom procese je to, čo našim zákazníkom radíme. Rozhodujúce je, že to robíme osobne, pretože to je tiež základným znakom nášho zákazníckeho servisu.

Stal sa osobný kontakt dôležitejším alebo menej dôležitým?
Je čoraz dôležitejší. Pretože každodenné pracovné postupy sú čoraz zložitejšie a komplikovanejšie. To je presne dôvod, prečo zákazníci oceňujú osobnú podporu. Aj keď je technická podpora potrebná rýchlo, sme na mieste a vždy počujeme, že je to pre zákazníkov veľké plus.

Kľúčové slovo: nedostatok kvalifikovaných pracovníkov. Do akej miery to získavate od spoločností?
Neustále sa nás pýtajú, či niekoho nepoznáme. To je aj dôvod, prečo sa tak angažujeme v cechu. Pôsobíme napríklad ako sponzor učňovskej výzvy vo Viedni, pretože chceme podporovať vzdelávanie. Toto je naša budúcnosť.

Aj vy sami pociťujete pri nábore terénnych pracovníkov nedostatok kvalifikovaných pracovníkov?Áno, je veľmi ťažké získať dobrého obchodného zástupcu.

"Osobný kontakt sa stáva čoraz dôležitejším, pretože každodenné pracovné postupy sú čoraz zložitejšie."DANIEL KAPELLER, MANAŽÉR PREDAJA AKZONOBEL

Ako to potom robíte?
Našťastie máme extrémne nízku fluktuáciu. Ewald Munk je napríklad tento rok s nami už 30. rok a Erwin Pfeiffer je v rodine AkzoNobel takmer rovnako dlho.

Ako hodnotíte svoje vystúpenie na AutoZum, ktoré sa konalo na veľtrhu v Salzburgu v januári tohto roku?
Úspech sa v podstate nedá merať, pretože sme nepísali objednávky priamo na veľtrhu. Ale: nadviazali sme viac ako 160 riadnych kontaktov. Už sme konvertovali dvoch nových zákazníkov. V každom prípade bol zisk obrazu enormný. Spätná väzba počas veľtrhu a po ňom nám tiež ukázala, že to bolo to najlepšie, čo sme mohli urobiť. To sa nedá vyčísliť v eurách. Boli sme jediným výrobcom farieb s pútavým a priestranným stojanom.

Znamená to, že AkzoNobel bude o dva roky opäť na AutoZum?
Na základe našich úspechov za posledné štyri roky máme veľkú dôveru a v Rakúsku o tom rozhodujeme nezávisle. Samozrejme, rozhodnutia sú koordinované v rámci organizácie DACH. Je však dôležité poznať potreby krajín a rozhodovať sa na tomto základe a ako Rakúšan v Rakúsku mám samozrejme výhodu.

Ako hodnotíte súčasnú situáciu na trhu?
Trh je stále veľmi, veľmi konkurenčný. Je to extrémna súťaž v úzkych hrdloch. Samozrejme, existuje spôsob, ako dosiahnuť lepšie výsledky na úkor vlastných zamestnancov. Inými slovami: menej zamestnancov musí robiť viac, my to nerobíme. U nás prevláda kvalita nad kvantitou – tým posilňujeme tím a poskytujeme prémiové služby pre našich zákazníkov. Je dôležité pochopiť: Naše podnikanie je cyklus, keďže rozvíjame našich zákazníkov, oni zase posilňujú naše podnikanie.

Neupravujete cenovú skrutku?
Ponúkame trhové ceny a nemusíme podnikať za každú cenu. Niekedy musíte povedať „nie“, aby ste ochránili svoje podnikanie. Som zodpovedný za svojich zamestnancov, ktorí sa môžu spoľahnúť na istú prácu.

Čo ponúka AkzoNobel svojim zákazníkom okrem farby?
Je samozrejmé, že naša farba spĺňa najvyššie štandardy kvality, takže tu nemusíme nič presviedčať. Zďaleka najdôležitejšia je pre nás naša veľká pracovná sila. Poskytujeme optimálnu technickú podporu. Ak systém nastavíme v piatok večer, v pondelok začneme pracovať s naším produktom a máme pracovnú silu na podporu tohto procesu, kým nebude fungovať na 100 percent. Rýchlosť, žiadne straty času a vyššia efektivita sú pre zákazníkov veľmi dôležité. Skúsenosti nás naučili, že toto je jediná správna cesta. Napríklad, keď sme v priebehu 14 dní konvertovali 34 zákazníkov s ABW, dôraz sa nekládol na prezentáciu produktu, ale na dôkladné zaškolenie tímu.

Presviedčate šéfa alebo maliara pri nábore nových zákazníkov?
Začína to komerčnou ponukou na úrovni generálneho riaditeľa. Nech je ponuka akokoľvek sľubná, ak by maliar nespolupracoval, môžeme urobiť stojku na hlave. Potrebujeme teda možnosť ísť za maliarmi spolu s – presvedčeným – šéfom. Ústredná otázka pre maliara znie: Čo vám musí odteraz fungovať lepšie ako v minulosti? Všetky otázky sa potom budú riešiť počas brífingu. Šéf aj ja sme tam. Ak ešte nie je všetko vyjasnené, náš technik zostane vo firme ešte týždeň. Za posledné roky sme postavili 84 miešacích lavíc a v tomto roku sme získali už sedem nových zákazníkov.

Ako funguje Acoat Selected alebo Acoat Selected Intense?
38 spoločností je teraz vybranými partnermi spoločnosti Acoat. Máme tiež 16 spoločností Acoat Selected Intense. Táto štandardizovaná sieť sa nedá porovnať so žiadnou inou sieťou, najmä preto, že v tomto roku bude auditovaná spoločnosťou Dekra. V skutočnosti musí byť každá požiadavka splnená do bodky, inak certifikácia od Dekry nebude.

Existujú kvantitatívne ciele? Napríklad: Chceme mať do konca roka 25 partnerov Acoat Selected Intense?
Nie, radšej pomaly, ale rozumne. Kvalita pred kvantitou.

Aké výhody má spoločnosť stať sa partnerom Acoat Selected?
Kytica Acoat Selected je taká široká, že je ťažké ju vysvetliť niekoľkými vetami. Najdôležitejšie je, že v našom partnerskom programe ponúkame služby, ktoré sú efektívne dnes, ale zároveň hľadíme dopredu na ďalší rozvoj našich zákazníkov. A o tom, čo spoločnosti potrebujú, nerozhodujeme sami, ale v úzkej spolupráci s naším poradným zborom. Konkrétne štyria členovia poradného zboru, pričom zákazník formou troch až štyroch stretnutí ročne veľmi presne sformuluje: Čo ako firma potrebujeme. Komerčné semináre, obchodné poradenstvo, optimalizácia procesov sú len niektoré z kľúčových slov nášho jedinečného programu.

"Je lepšie ísť pomaly, ale múdro. Kvalita pred kvantitou."DANIEL KAPELLER V ROZHOVORE O EKONOMIKE VOZIDLA

A Acoat Selected Intense?
Téma správy pohľadávok sa bude v budúcnosti týkať našich spoločností ešte viac. Nároky týchto partnerov sú vysoké. Norma Intense je zameraná na ďalší rozvoj firiem v tomto smere, kým nesplnia štandard kvality, ktorý sa dosahuje certifikáciou. To si vyžaduje aj tréning. Jedným príkladom je „digitálna fotografia poškodenia“. Je to nevyhnutné, pretože pri spolupráci s poisťovateľmi musíte byť schopní presne odfotografovať škody. Ide o správne zdokumentovanie a vyúčtovanie škody.

Carbeat majú vo svojom programe aj na optimalizáciu každodenných pracovných procesov.
Carbeat je súčasťou PCE (Process Centered Environment), konceptu optimalizácie procesov spoločnosti AkzoNobel. Sieťuje komunikáciu vo firme a predovšetkým znamená vyššiu efektivitu v karosárňach a lakovniach. PCE však ide oveľa ďalej a neignoruje žiadny proces; v každodennom pracovnom procese nie je nič ponechané na náhodu.

Kľúčové slovo: Digitálna zhoda farieb. Nedávno ste povedali, že vo fyzickej databáze farieb nevidíte žiadnu budúcnosť.
Aj keď je krabica správne udržiavaná a doplnky sú starostlivo pridávané, stráca sa veľa času a peňazí. Každý rok pridávame okolo 1200 farieb, len bežné farby! Pri variantoch to ide k 4000. Dokumentovať toto všetko fyzicky je úplne nepraktické a nezmyselné. U nás má zákazník k dispozícii digitálne zariadenie na meranie farieb, s ktorým pristupuje ku cloudu, ktorý obsahuje milióny farebných odtieňov.

Ktorý individuálny proces v každodennej práci má najväčší potenciál na zlepšenie?
Najzrejmejším je digitálne prispôsobenie farieb. Previedli sme viac ako 90 percent našich zákazníkov na digitál.

Aké chyby sa robia najčastejšie?
Že zamestnanci nie sú zapojení. Čím väčšiu zodpovednosť a právo na spolurozhodovanie má zamestnanec, tým je motivovanejší. To zvyšuje pracovný výkon a utužuje kolektív.