« Le temps des calendriers en cuir est révolu »

« Le temps des calendriers en cuir est révolu »

Industrie automobile : Monsieur Kapeller, vous êtes depuis quatre ans directeur des ventes autrichien chez AkzoNobel. Quelle conclusion tirez-vous ?
Daniel Kapeller :Je suis devenu directeur des ventes pour l'Autriche à une époque où les développements du secteur s'accéléraient à nouveau. Je parle ici principalement de numérisation. Ces dernières années, nous avons accompagné nos clients sur le chemin de la numérisation, mais la première étape a été de nous adapter. Les ventes telles que nous les connaissions devaient changer pour devenir plus efficaces. Smartphones, tablettes, WhatsApp comme communication d'entreprise, tout cela fait depuis longtemps partie de la vie quotidienne, mais à l'époque c'était un nouveau territoire, surtout pour une grande partie de l'ancienne génération. J'ai piloté la digitalisation au sein de l'organisation autrichienne. Au début, ce furent deux années difficiles, mais maintenant tout fonctionne parfaitement, qu'il s'agisse de la technologie, des ventes ou des ventes internes, nous utilisons la technologie de manière très efficace. Cela nous a rendus extrêmement vifs d’esprit et extrêmement rapides. Le temps des calendriers en cuir est révolu.

Quelle était la taille de l’équipe à l’époque et quelle est sa taille aujourd’hui ?
Nous étions toujours six techniciens et cinq chefs de district. Dans les domaines commerciaux, nous avons transformé les techniciens en vendeurs ; ils ont une double fonction, à la manière de conseillers techniques. L'équipe de onze hommes opère dans quatre Länder, dont Vienne. Si vous ajoutez notre réseau commercial, nous avons au total plus de 35 représentants commerciaux.

Est-ce suffisant ou faut-il encore l’élargir ?
Nous sommes actuellement dans une excellente position en termes de personnel.

Qu’est-ce qui caractérise spécifiquement votre service client ?
Nous nous concentrons clairement sur la numérisation. L’objectif principal est d’accélérer ou de simplifier les processus longs et coûteux. Un bon exemple tiré du travail quotidien est la commande via un scanner. Dans le passé, il fallait vérifier les stocks, passer des appels téléphoniques, passer des commandes, etc. Aujourd’hui, les commandes sont passées numériquement sur simple pression d’un bouton. Soulager et simplifier le travail, augmenter l'efficacité de chaque processus, voilà ce que nous conseillons à nos clients. Ce qui est crucial, c'est que nous le fassions personnellement, car c'est aussi une caractéristique fondamentale de notre service client.

Le contact personnel est-il devenu plus ou moins important ?
Il devient de plus en plus important. Parce que les procédures de travail quotidiennes deviennent de plus en plus complexes et compliquées. C'est exactement pourquoi les clients apprécient le soutien personnalisé. Même si une assistance technique est nécessaire rapidement, nous sommes sur place et nous entendons toujours dire que c'est un gros plus pour les clients.

Mot clé : pénurie de travailleurs qualifiés. Dans quelle mesure obtenez-vous cela des entreprises ?
On nous demande constamment si nous connaissons quelqu'un. C'est aussi la raison pour laquelle nous sommes si impliqués dans la guilde. Nous sponsorisons par exemple le défi des apprentis à Vienne parce que nous souhaitons soutenir la formation. C'est notre avenir.

Ressentez-vous également vous-même le manque de personnel qualifié lors du recrutement du personnel de terrain ?Oui, il est très difficile de trouver un bon représentant commercial.

« Le contact personnel devient de plus en plus important car les procédures de travail quotidiennes deviennent de plus en plus complexes. »DANIEL KAPELLER, DIRECTEUR COMMERCIAL AKZONOBEL

Comment tu fais alors ?
Heureusement, nos fluctuations sont extrêmement faibles. Ewald Munk, par exemple, est parmi nous depuis 30 ans cette année et Erwin Pfeiffer fait partie de la famille AkzoNobel depuis presque aussi longtemps.

Quel bilan faites-vous de votre participation au salon AutoZum, qui a eu lieu au salon de Salzbourg en janvier de cette année ?
Le succès n'est en principe pas mesurable, car nous n'avons pas rédigé de commandes directement sur le salon. Mais : nous avons établi plus de 160 contacts appropriés. Nous avons déjà converti deux nouveaux clients. En tout cas, le gain d’image était énorme. Les retours pendant et après le salon nous ont également montré que c'était la meilleure chose que nous aurions pu faire. Cela ne peut pas être quantifié en euros. Nous étions le seul fabricant de peintures à disposer d'un stand spacieux et attrayant.

Cela signifie-t-il qu'AkzoNobel sera de nouveau présent à AutoZum dans deux ans ?
Nous avons une grande confiance dans nos succès des quatre dernières années et nous en décidons de manière indépendante en Autriche. Bien entendu, les décisions sont coordonnées au sein de l’organisation DACH. Mais il est important de connaître les besoins des pays et de prendre des décisions sur cette base. En tant qu'Autrichien en Autriche, j'ai bien sûr un avantage.

Comment évaluez-vous la situation actuelle du marché ?
Le marché est encore très, très compétitif. C’est une compétition extrêmement acharnée. Bien entendu, il existe un moyen d’obtenir de meilleurs résultats aux dépens de vos propres employés. En d’autres termes : moins d’employés doivent faire plus, nous ne le faisons pas. Pour nous, la qualité prime sur la quantité - c'est ainsi que nous renforçons l'équipe et fournissons un service haut de gamme à nos clients. Il est important de comprendre : notre activité est un cycle, à mesure que nous développons nos clients, ils renforcent à leur tour notre activité.

Vous n’ajustez pas la vis des prix ?
Nous proposons les prix du marché et nous ne sommes pas obligés de faire des affaires à n'importe quel prix. Parfois, vous devez dire « non » pour protéger votre entreprise. Je suis responsable de mes collaborateurs, qui peuvent compter sur un emploi sûr.

Qu'est-ce qu'AkzoNobel propose à ses clients à part la peinture ?
Il va sans dire que notre peinture répond aux normes de qualité les plus élevées, nous n'avons donc pas besoin de convaincre ici. Ce qui est de loin le plus important pour nous, c'est notre formidable personnel. Nous fournissons un support technique optimal. Si nous installons le système vendredi soir, nous commencerons à travailler avec notre produit lundi et nous disposons de la main-d'œuvre pour soutenir ce processus jusqu'à ce qu'il fonctionne à 100 %. La rapidité, l'absence de perte de temps et une plus grande efficacité sont très importantes pour les clients. L’expérience nous a appris que c’est la seule bonne voie. Par exemple, lorsque nous avons converti 34 clients avec ABW en 14 jours, l'accent n'a pas été mis sur la présentation du produit, mais sur la formation minutieuse de l'équipe.

Convainquez-vous le patron ou le peintre lors du recrutement de nouveaux clients ?
Cela commence par une offre commerciale au niveau du directeur général. Aussi prometteuse que soit l'offre, si le peintre ne coopère pas, nous pouvons faire le poirier. Nous avons donc besoin de la possibilité d'aller chez les peintres avec le patron – convaincu. La question centrale pour le peintre est la suivante : qu’est-ce qui doit mieux fonctionner pour vous désormais que par le passé ? Toutes les questions seront ensuite abordées lors du débriefing. Le patron et moi-même sommes là. Si tout n’est pas encore clarifié, notre technicien restera encore une semaine dans l’entreprise. Nous avons installé 84 bancs de mélange ces dernières années et avons déjà gagné sept nouveaux clients cette année.

Comment fonctionnent Acoat Selected ou Acoat Selected Intense ?
38 entreprises sont désormais partenaires d'Acoat Selected. Nous avons également 16 sociétés Acoat Selected Intense. Ce réseau standardisé ne peut être comparé à aucun autre réseau, d'autant plus qu'il sera audité par Dekra cette année. En fait, toutes les exigences doivent être respectées à la lettre, sinon il n’y aura pas de certification de Dekra.

Y a-t-il des objectifs quantitatifs ? Par exemple : Voulons-nous avoir 25 partenaires Acoat Selected Intense d’ici la fin de l’année ?
Non, mieux vaut lentement, mais intelligemment. La qualité plutôt que la quantité.

Quels sont les avantages pour une entreprise de devenir partenaire Acoat Selected ?
Le bouquet Acoat Selected est si vaste qu’il est difficile de l’expliquer en quelques phrases. Le plus important est que dans notre programme de partenariat, nous proposons des services efficaces aujourd'hui, mais nous envisageons également de développer davantage nos clients. Et nous ne décidons pas seuls de ce dont les entreprises ont besoin, mais en étroite collaboration avec notre conseil consultatif. Concrètement, quatre membres du conseil consultatif, le client formulant très précisément, sous forme de trois à quatre réunions par an : de quoi avons-nous besoin en tant qu'entreprise. Séminaires commerciaux, conseil aux entreprises, optimisation des processus ne sont que quelques-uns des mots-clés de notre programme unique.

"Il vaut mieux y aller lentement, mais intelligemment. La qualité prime sur la quantité"DANIEL KAPELLER DANS L'ENTRETIEN SUR L'ÉCONOMIE DES VÉHICULES

Et Acoat Selected Intense ?
Le thème de la gestion des sinistres préoccupera encore davantage nos entreprises à l’avenir. Les exigences de ces partenaires sont élevées. La norme Intense vise à développer davantage les entreprises dans cette direction jusqu'à ce qu'elles répondent aux normes de qualité obtenues grâce à la certification. Cela nécessite également une formation. La « photographie numérique des dommages » n’en est qu’un exemple. C’est essentiel car lorsqu’on travaille avec des assureurs, il faut pouvoir photographier les dégâts avec précision. Il s'agit d'une documentation correcte et d'une facturation des dommages.

Ils ont également carbeat dans leur programme pour optimiser les processus de travail quotidiens.
Carbeat est un composant de PCE (Process Centered Environment), le concept d'optimisation des processus d'AkzoNobel. Il met en réseau la communication dans l'entreprise et signifie surtout plus d'efficacité dans les ateliers de carrosserie et de peinture. Mais PCE va bien plus loin et n’ignore aucun processus ; rien n'est laissé au hasard dans le flux de travail quotidien.

Mot clé : Correspondance numérique des couleurs. Vous avez récemment déclaré que vous ne voyiez aucun avenir dans la base de données physique des couleurs.
Même si la boîte est correctement entretenue et que les ajouts sont méticuleusement ajoutés, beaucoup de temps et d’argent sont perdus. Nous ajoutons environ 1 200 couleurs chaque année, juste des couleurs régulières ! Avec les variantes, cela va vers 4000. Documenter physiquement tout cela est totalement irréaliste et absurde. Chez nous, le client dispose d'un appareil de mesure numérique des couleurs avec lequel il accède à un cloud contenant des millions de nuances de couleurs.

Quel processus individuel du travail quotidien présente le plus grand potentiel d’amélioration ?
Le plus évident est la correspondance numérique des couleurs. Nous avons converti plus de 90 % de nos clients au numérique.

Quelles erreurs sont commises le plus souvent ?
Que les employés ne sont pas impliqués. Plus un salarié a de responsabilités et de droit à la codétermination, plus il est motivé. Cela augmente les performances de travail et renforce l’équipe.