Čas kožených kalendářů je pryč

Čas kožených kalendářů je pryč

Automobilový průmysl: Pane Kapellere, čtyři roky jste rakouským obchodním manažerem společnosti AkzoNobel. Jaký závěr z toho vyvozujete?
Daniel Kapeller:Stal jsem se obchodním manažerem pro Rakousko v době, kdy se vývoj v oboru opět zrychloval. Mluvím zde především o digitalizaci. V posledních letech jsme provázeli naše zákazníky na cestě k digitalizaci, ale prvním krokem bylo přizpůsobit se. Prodej, jak jsme ho znali, se musel změnit, aby byl efektivnější. Chytré telefony, tablety, WhatsApp jako obchodní komunikace, to vše je již dlouho součástí každodenního života, ale tehdy to bylo nové území, zejména pro mnohé ze starší generace. Řídil jsem digitalizaci v rámci rakouské organizace. Na začátku to byly dva těžké roky, ale nyní vše funguje perfektně, ať už jde o technologie, prodej nebo interní prodej, technologie využíváme velmi efektivně. Díky tomu jsme extrémně pohotoví a extrémně rychlí. Doba kožených kalendářů je pryč.

Jak velký byl tým tehdy a jak velký je nyní?
Vždy nás bylo šest techniků a pět okresních manažerů. V obchodních oblastech jsme z techniků vyvinuli prodejce; mají dvojí funkci, jako techničtí poradci. Jedenáctičlenný tým působí ve čtyřech spolkových zemích včetně Vídně. Pokud k tomu přidáte naši obchodní síť, máme celkem přes 35 obchodních zástupců.

Stačí to, nebo je potřeba to ještě rozšířit?
Personálně jsme v současné době ve výborné pozici.

Co konkrétně charakterizuje váš zákaznický servis?
Jasně se zaměřujeme na digitalizaci. Hlavním cílem je urychlit nebo zjednodušit procesy, které jsou časově náročné a nákladné. Dobrým příkladem z každodenní práce je objednávání přes skener. V minulosti se musely kontrolovat zásoby, telefonovat, objednávat a podobně. Dnes se objednávky zadávají digitálně stisknutím tlačítka. Našim zákazníkům radíme odlehčení a zjednodušení práce, zvýšení efektivity v každém jednotlivém procesu. Rozhodující je, že to děláme osobně, protože to je také základním znakem našeho zákaznického servisu.

Stal se osobní kontakt důležitějším nebo méně důležitým?
Ten je čím dál tím důležitější. Protože každodenní pracovní postupy jsou stále složitější a komplikovanější. To je přesně důvod, proč zákazníci oceňují osobní podporu. I když je technická podpora potřeba rychle, jsme na místě a vždy slyšíme, že je to pro zákazníky velké plus.

Klíčové slovo: nedostatek kvalifikovaných pracovníků. Do jaké míry to od firem dostáváte?
Neustále se nás ptají, jestli někoho neznáme. To je také důvod, proč se tak angažujeme v guildě. Fungujeme například jako sponzor učňovské výzvy ve Vídni, protože chceme podpořit školení. Tohle je naše budoucnost.

Pociťujete také sami nedostatek kvalifikovaných pracovníků při náboru terénních pracovníků?Ano, získat dobrého obchodního zástupce je velmi těžké.

"Osobní kontakt se stává stále důležitějším, protože každodenní pracovní postupy jsou stále složitější."DANIEL KAPELLER, PRODEJNÍ MANAŽER AKZONOBEL

jak to potom děláš?
Naštěstí máme extrémně nízkou fluktuaci. Například Ewald Munk je s námi letos 30. rokem a Erwin Pfeiffer je v rodině AkzoNobel téměř stejně dlouho.

Jak hodnotíte své vystoupení na AutoZum, které se letos v lednu konalo na salcburském veletrhu?
Úspěch v podstatě není měřitelný, protože jsme nepsali objednávky přímo na veletrhu. Ale: navázali jsme více než 160 správných kontaktů. Již jsme převedli dva nové zákazníky. Každopádně zisk obrazu byl enormní. Zpětná vazba během veletrhu i po něm nám také ukázala, že to bylo to nejlepší, co jsme mohli udělat. To nelze vyčíslit v eurech. Byli jsme jediným výrobcem barev s poutavým a prostorným stojanem.

Znamená to, že AkzoNobel bude za dva roky znovu na AutoZum?
Máme velkou důvěru založenou na našich úspěších za poslední čtyři roky a rozhodujeme o tom nezávisle v Rakousku. Rozhodnutí jsou samozřejmě koordinována v rámci organizace DACH. Ale je důležité znát potřeby zemí a rozhodovat se na tomto základě, a jako Rakušan v Rakousku mám samozřejmě výhodu.

Jak hodnotíte současnou situaci na trhu?
Trh je stále velmi, velmi konkurenční. Jedná se o extrémní soutěžní soutěž. Samozřejmě existuje způsob, jak dosáhnout lepších výsledků na úkor vlastních zaměstnanců. Jinými slovy: méně zaměstnanců musí dělat více, to neděláme. U nás převažuje kvalita nad kvantitou – tím posilujeme tým a poskytujeme prémiové služby pro naše zákazníky. Je důležité pochopit: Naše podnikání je cyklus, jak rozvíjíme naše zákazníky, oni zase posilují naše podnikání.

Neupravujete cenový šroub?
Nabízíme tržní ceny a nemusíme podnikat za každou cenu. Někdy musíte říct „ne“, abyste ochránili své podnikání. Zodpovídám za své zaměstnance, kteří se mohou spolehnout na jistou práci.

Co nabízí AkzoNobel svým zákazníkům kromě barev?
Je samozřejmé, že naše barva splňuje nejvyšší standardy kvality, takže zde nemusíme nic přesvědčovat. Zdaleka nejdůležitější je pro nás naše skvělá pracovní síla. Poskytujeme optimální technickou podporu. Pokud systém nastavíme v pátek večer, začneme s naším produktem pracovat v pondělí a máme pracovní síly, abychom tento proces podpořili, dokud nebude fungovat na 100 procent. Rychlost, žádná ztráta času a větší efektivita jsou pro zákazníky velmi důležité. Zkušenost nás naučila, že je to jediná správná cesta. Když jsme například během 14 dnů převedli 34 zákazníků s ABW, důraz nebyl kladen na prezentaci produktu, ale na pečlivé školení týmu.

Přesvědčujete šéfa nebo malíře při náboru nových zákazníků?
Začíná to obchodní nabídkou na úrovni generálního ředitele. Bez ohledu na to, jak slibná je nabídka, pokud malíř nespolupracuje, můžeme udělat stojku na hlavě. Potřebujeme tedy příležitost jít za malíři společně s – přesvědčeným – šéfem. Ústřední otázka pro malíře zní: Co by vám mělo od této chvíle fungovat lépe než v minulosti? Všechny otázky pak budou řešeny během debrífingu. Jsme tam jak šéf, tak já. Pokud ještě není vše vyjasněno, zůstane náš technik ve firmě ještě týden. V posledních letech jsme postavili 84 míchacích lavic a letos jsme získali již sedm nových zákazníků.

Jak Acoat Selected nebo Acoat Selected Intense funguje?
38 společností je nyní Acoat Selected partnery. Máme také 16 společností Acoat Selected Intense. Tato standardizovaná síť se nedá srovnávat s žádnou jinou sítí, zejména proto, že bude letos auditována společností Dekra. Ve skutečnosti musí být každý požadavek splněn do puntíku, jinak nebude certifikace od Dekry.

Existují kvantitativní cíle? Například: Chceme mít do konce roku 25 partnerů Acoat Selected Intense?
Ne, lépe pomalu, ale chytře. Kvalita nad kvantitou.

Jaké výhody má společnost, když se stane partnerem Acoat Selected?
Kytice Acoat Selected je tak široká, že je těžké ji vysvětlit několika větami. Nejdůležitější je, že v našem partnerském programu nabízíme služby, které jsou efektivní dnes, ale zároveň hledíme dopředu k dalšímu rozvoji našich zákazníků. A o tom, co společnosti potřebují, nerozhodujeme sami, ale v úzké spolupráci s naším poradním sborem. Konkrétně čtyři členové poradního sboru, přičemž zákazník velmi přesně formuluje formou tří až čtyř schůzek ročně: Co jako firma potřebujeme. Komerční semináře, obchodní poradenství, optimalizace procesů jsou jen některé z klíčových slov našeho jedinečného programu.

"Je lepší jít pomalu, ale chytře. Kvalita před kvantitou"DANIEL KAPELLER V ROZHOVORU O EKONOMICE VOZIDLA

A Acoat Selected Intense?
Téma řízení pojistných událostí se bude v budoucnu našich společností týkat ještě více. Nároky těchto partnerů jsou vysoké. Norma Intense je zaměřena na další rozvoj společností v tomto směru, dokud nesplní standard kvality, kterého je dosaženo certifikací. To také vyžaduje trénink. Jedním příkladem je „digitální fotografie poškození“. To je nezbytné, protože když spolupracujete s pojišťovnami, musíte být schopni přesně vyfotografovat škody. Jde o správnou dokumentaci a vyúčtování škody.

Ve svém programu mají také carbeat pro optimalizaci každodenních pracovních procesů.
Carbeat je součástí PCE (Process Centered Environment), konceptu optimalizace procesů společnosti AkzoNobel. Síťuje komunikaci ve firmě a především znamená větší efektivitu v karosárnách a lakovnách. Ale PCE jde mnohem dále a neignoruje žádný proces; v každodenním pracovním postupu není nic ponecháno náhodě.

Klíčové slovo: Digitální přizpůsobení barev. Nedávno jste řekl, že ve fyzické databázi barev nevidíte žádnou budoucnost.
I když je krabice řádně udržována a doplňky jsou pečlivě přidávány, ztrácí se mnoho času a peněz. Každý rok přidáváme kolem 1200 barev, jen běžné barvy! U variant to jde ke 4000. Dokumentovat to vše fyzicky je naprosto nepraktické a nesmyslné. Zákazník má u nás digitální zařízení na měření barev, se kterým přistupuje ke cloudu, který obsahuje miliony barevných tónů.

Který individuální proces v každodenní práci má největší potenciál ke zlepšení?
Nejviditelnější z nich je digitální přizpůsobení barev. Převedli jsme více než 90 procent našich zákazníků do digitální podoby.

Jaké chyby se dělají nejčastěji?
Že zaměstnanci nejsou zapojeni. Čím větší odpovědnost má zaměstnanec a právo na spolurozhodování, tím je motivovanější. Tím se zvyšuje pracovní výkon a posiluje tým.