Kundlojalitet genom vänlighet

Kundlojalitet genom vänlighet

Om det är liten skillnad i erbjudandena mellan konkurrerande företag och vänlighet är det enda utmärkande draget, baserar kunden sin bedömning på detta. Du kan sedan få poäng med känslomässig kompetens. Kunden upplever inte personalens vänliga beteende isolerat, utan som representant för hela företaget. Den drar slutsatser från personalen till företaget, det vill säga med en sympatisk medarbetare överförs den positiva känslan från kontakterna till förmånspaketet.  Allt han uppfattar får en positiv markör. Detta minskar till och med kundens priskänslighet och leder till acceptans av produkter av högre kvalitet. Det finns alltid kunder för vilka empati och uppskattning är viktigt. Vänlighet skapar förtroende och ökar kundlojaliteten. Vänlighet kostar ingenting, men ger mycket. Arbetet blir inte mindre för personalen utan det blir trevligare och lättare. Vänlighet är en automatisk bytestransaktion; den som erbjuder det får det i gengäld från kunden. Att få sympati är möjligt när man letar efter kundens sympatiska sidor. Varje kund har minst en. Vänlighet när man hälsar på människor är mycket effektiv eftersom de första sekunderna sätter scenen för resten av kundkontakten. Bra kontakt börjar med att man hälsar kunden på ett vänligt sätt, även i telefon.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Alla tror att de är vänliga. Detta påstående motiveras av att ingen kund någonsin har klagat på ovänlighet. "Var inte ovänlig" betyder inte "var snäll". Om vänlighet vore mätbar skulle de flesta ligga i mellanklassen och därför kunna förbättras. Vad kan du göra för att göra vänlighet synlig?

Om du vill påverka dina kunder med vänlighet måste du förlika dig med dina egna känslor. Att reglera sina egna känslor är en förutsättning för att kunna reagera positivt på kunderna. Ju tidigare du känner igen din egen frustration, desto lättare är det att programmera dig själv positivt.

Vissa människor föds med en positiv attityd, de behöver inte anstränga sig, de är bara (nästan) alltid på gott humör. Och de är bland de populära medarbetare som kunder tycker om att ha att göra med. Den som är nöjd med sitt arbete och arbetsmiljön har lättare att utstråla ett vänligt bemötande och på så sätt få tillgång till kunderna. Om vänlighet överensstämmer med din inre attityd framstår den som autentisk och varaktig och även en stressad kund kan koppla av. Uppmaningen till dig själv, "Jag måste framstå som sympatisk nu," är bara en nödlösning. Naturlig vänlighet uppstår aldrig under press. Det är tröttsamt och man orkar inte hålla på länge. Ett falskt leende uppfattas som ett "ler" och devalverar din karisma. Den som måste anstränga sig för att vara sympatisk framstår som spänd. Med en positiv attityd är det lätt att se kunder positivt och uppträda på ett vänligt sätt utan intern press. Även om kunderna inte pratar öppet om det, värdesätter de oftast omedvetet vänlig personal.

Kunderna känner av om de behandlas med likgiltighet och ser dem bara som en inkomstkälla. Uppskattning och goodwill är viktiga byggstenar. Om du måste avslå en kundförfrågan uppstår snabbt negativa ord: "Det är inte möjligt." Eller: "Jag kan inte hjälpa dig med det." (mer positivt: "Jag föreslår följande till dig..."), Tillägget av "tyvärr" förbättrar inte heller effekten av formuleringarna. Ord som "Du måste..." och "Du får under inga omständigheter..." är negativa, men kan lätt omformuleras till "Observera..." och lämnar därför inget negativt intryck. "Tack" och "snälla" tas alltid väl emot om du inte överdriver. Kunderna märker om fina ord är menade på allvar eller bara en fasad. Endast positiva tankar leder till positiva uttryck. Negativ attityd skapar ingen grund för en trevlig atmosfär. Hektiskt tempo, stress eller alltför höga krav på medarbetarna är en stor börda som inte alla klarar av. Om du har samlat bonuspoäng genom positiv utstrålning i din senaste kontakt med kunden kommer du inte omedelbart att "bedömas" av kunden om den positiva karisman inte finns i den aktuella kontakten.