Zvestoba strank skozi prijaznost

Zvestoba strank skozi prijaznost

Če je razlika v ponudbi med konkurenčnimi podjetji majhna in je edina odlika prijaznost, kupec svojo oceno utemelji na tem. Nato lahko dosežete točke s čustveno kompetenco. Stranka prijaznega vedenja osebja ne doživi sama, ampak kot predstavnik celotnega podjetja. Od kadra potegne sklepe do podjetja, torej ob všečnem zaposlenem se pozitiven občutek iz kontaktov prenese na paket ugodnosti.  Vse, kar zazna, dobi pozitivno oznako. To celo zmanjša cenovno občutljivost kupca in vodi k sprejemanju kakovostnejših izdelkov. Vedno obstajajo stranke, ki jim je pomembna empatija in spoštovanje. Prijaznost ustvarja zaupanje in povečuje zvestobo strank. Prijaznost nič ne stane, prinese pa veliko. Dela za osebje ne bo manj, ampak bo prijetnejše in lažje. Prijaznost je avtomatska menjalna transakcija; kdor jo ponudi, jo prejme v zameno od stranke. Pridobivanje simpatij je možno, če iščete strani stranke, ki so všeč. Vsaka stranka ima vsaj eno. Prijaznost pri pozdravljanju ljudi je zelo učinkovita, saj prvih nekaj sekund pripravi temelje za preostali stik s stranko. Dober stik se začne s prijaznim pozdravom stranke, tudi po telefonu.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Vsi verjamejo, da so prijazni. To trditev utemeljujejo s tem, da se še nobena stranka ni pritožila nad neprijaznostjo. "Ne bodi neprijazen" ne pomeni "bodi prijazen". Če bi bila prijaznost merljiva, bi bila večina v srednjem obsegu in bi se zato lahko izboljšala. Kaj lahko storite, da bo prijaznost vidna?

Če želite na stranke vplivati ​​s prijaznostjo, se morate sprijazniti s svojimi občutki. Uravnavanje lastnih čustev je predpogoj za pozitiven odziv na stranke. Prej ko prepoznaš lastno frustracijo, lažje se boš pozitivno programiral.

Nekateri ljudje se rodijo s pozitivno naravnanostjo, ni jim treba vlagati truda, le (skoraj) vedno so dobre volje. In so med priljubljenimi zaposlenimi, s katerimi stranke uživajo. Kdor je zadovoljen s svojim delom in delovnim vzdušjem, lažje izžareva prijazen odnos in tako najde dostop do strank. Če se prijaznost ujema z vašo notranjo naravnanostjo, deluje pristno in trajno in tudi stresna stranka se lahko sprosti. Poziv k sebi: "Zdaj moram biti všečen," je le nujna rešitev. Naravna prijaznost se nikoli ne pojavi pod pritiskom. Utrujajoče je in ne moreš dolgo zdržati. Lažen nasmeh se dojema kot "nasmeh" in razvrednoti vašo karizmo. Vsakdo, ki se mora potruditi, da bi bil všečen, se zdi napet. S pozitivnim odnosom je zlahka videti stranke pozitivno in se obnašati prijazno brez notranjega pritiska. Četudi stranke o tem ne govorijo odkrito, navadno nezavedno cenijo prijazno osebje.

Stranke čutijo, ali jih obravnavajo brezbrižno in jih vidijo le kot vir prihodkov. Cenjenje in dobra volja sta pomembna gradnika. Če morate zavrniti zahtevo stranke, se hitro pojavijo negativne besede: "To ni mogoče." Ali: "Pri tem ti ne morem pomagati." (bolj pozitivno: "Predlagam vam naslednje ...") Tudi dodatek "na žalost" ne izboljša učinka formulacij. Besede, kot sta »Morate ...« in »Pod nobenim pogojem ne smete ...« so negativne, vendar jih je mogoče zlahka preoblikovati v »Prosimo, upoštevajte ...« in zato ne pustijo negativnega vtisa. "Hvala" in "prosim" sta vedno dobro sprejeta, če ne pretiravate. Stranke opazijo, ali so lepe besede mišljene resno ali le fasada. Samo pozitivne misli vodijo do pozitivnega izražanja. Negativna naravnanost ne ustvarja podlage za prijetno vzdušje. Napet tempo, stres ali prevelike zahteve do zaposlenih so veliko breme, ki mu niso kos vsi. Če ste v zadnjem stiku s stranko zbrali bonus točke s pozitivno karizmo, vas stranka ne bo takoj »obsojala«, če pozitivne karizme v trenutnem kontaktu ni.