Vernosť zákazníkov prostredníctvom priateľskosti

Vernosť zákazníkov prostredníctvom priateľskosti

Ak je medzi konkurenčnými spoločnosťami malý rozdiel v ponukách a jediným rozlišovacím znakom je ústretovosť, zákazník na tom zakladá svoje hodnotenie. Potom môžete získať body s emocionálnou kompetenciou. Zákazník nepociťuje priateľské správanie personálu izolovane, ale ako zástupca celej spoločnosti. Vyvodzuje závery od personálu k firme, t.j. pri sympatickom zamestnancovi sa pozitívny pocit prenáša z kontaktov do balíka benefitov.  Všetko, čo vníma, dostane pozitívny znak. To dokonca znižuje cenovú citlivosť zákazníka a vedie k akceptovaniu produktov vyššej kvality. Vždy sa nájdu zákazníci, pre ktorých je dôležitá empatia a ocenenie. Prívetivosť vytvára dôveru a zvyšuje lojalitu zákazníkov. Láskavosť nič nestojí, ale prináša veľa. Pre personál nebude práce menej, ale bude príjemnejšia a jednoduchšia. Priateľskosť je automatická výmenná transakcia; kto ho ponúkne, dostane ho na oplátku od zákazníka. Získať sympatie je možné, keď hľadáte sympatické stránky zákazníka. Každý zákazník má aspoň jeden. Priateľskosť pri pozdrave ľudí je veľmi účinná, pretože prvých pár sekúnd pripraví pôdu pre zvyšok kontaktu so zákazníkom. Dobrý kontakt začína priateľským pozdravom zákazníka, dokonca aj telefonicky.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Všetci veria, že sú priateľskí. Toto tvrdenie je odôvodnené tým, že žiadny zákazník sa nikdy nesťažoval na nevľúdnosť. „Nebuď láskavý“ neznamená „buď láskavý“. Ak by bola láskavosť merateľná, väčšina by bola v strednom rozsahu a mohla by sa teda zlepšiť. Čo môžete urobiť, aby bola láskavosť viditeľná?

Ak chcete svojich zákazníkov ovplyvniť láskavosťou, musíte sa vyrovnať s vlastnými pocitmi. Regulácia vlastných emócií je predpokladom pozitívnej reakcie na zákazníkov. Čím skôr spoznáte svoju frustráciu, tým ľahšie sa pozitívne naprogramujete.

Niektorí ľudia sa s pozitívnym prístupom narodia, nepotrebujú sa nijako namáhať, len majú (takmer) vždy dobrú náladu. A patria medzi obľúbených zamestnancov, s ktorými sa zákazníci radi stretávajú. Každý, kto je spokojný so svojou prácou a pracovnou atmosférou, ľahšie vyžaruje priateľský prístup a nachádza si tak prístup k zákazníkom. Ak ústretovosť zodpovedá vášmu vnútornému postoju, pôsobí autenticky a trvalo a aj vystresovaný zákazník si oddýchne. Výzva na seba: „Teraz musím vyzerať sympaticky“ je len núdzovým riešením. Prirodzená láskavosť nikdy nevzniká pod tlakom. Je to únavné a nedá sa to dlho udržať. Falošný úsmev je vnímaný ako „úsmev“ a znehodnocuje vašu charizmu. Každý, kto sa musí snažiť, aby bol sympatický, pôsobí napäto. S pozitívnym prístupom je ľahké vidieť zákazníkov pozitívne a správať sa priateľsky bez vnútorného tlaku. Aj keď o tom zákazníci otvorene nehovoria, väčšinou si nevedome vážia priateľský personál.

Zákazníci cítia, či sa s nimi zaobchádza ľahostajne, a vidia ich len ako zdroj príjmov. Ocenenie a dobrá vôľa sú dôležitými stavebnými kameňmi. Ak musíte odmietnuť požiadavku zákazníka, rýchlo sa objavia negatívne slová: "To nie je možné." Alebo: "Nemôžem ti s tým pomôcť." (pozitívnejšie: „Navrhujem vám nasledovné...“), Pridanie „bohužiaľ“ tiež nezlepšuje účinok formulácií. Slová ako „Musíte...“ a „Za žiadnych okolností nesmiete...“ sú negatívne, ale dajú sa ľahko preformulovať na „Všimnite si...“, a preto nezanechajú negatívny dojem. „Ďakujem“ a „prosím“ sú vždy dobre prijaté, ak to nepreháňate. Zákazníci si všímajú, či sú pekné slová myslené vážne alebo len akousi fasádou. Len pozitívne myšlienky vedú k pozitívnemu prejavu. Negatívny postoj nevytvára základ pre príjemnú atmosféru. Hektické tempo, stres či nadmerné nároky na zamestnancov sú veľkou záťažou, s ktorou sa nie každý dokáže vyrovnať. Ak ste pri poslednom kontakte so zákazníkom nazbierali bonusové body prostredníctvom pozitívnej charizmy, nebudete okamžite „súdení“ zákazníkom, ak pozitívna charizma nebude prítomná v aktuálnom kontakte.