Loialitatea clienților prin prietenie

Loialitatea clienților prin prietenie

Dacă există o diferență mică în oferte între companiile concurente și amabilitatea este singura caracteristică distinctivă, clientul își bazează evaluarea pe aceasta. Apoi puteți obține puncte cu competență emoțională. Clientul nu experimentează comportamentul prietenos al personalului în mod izolat, ci ca reprezentant al întregii companii. Trage concluzii de la personal către companie, adică cu un angajat simpatic, sentimentul pozitiv este transferat de la contacte la pachetul de beneficii.  Tot ceea ce percepe primește un marker pozitiv. Acest lucru chiar reduce sensibilitatea clientului la preț și duce la acceptarea unor produse de calitate superioară. Există întotdeauna clienți pentru care empatia și aprecierea sunt importante. Prietenia creează încredere și crește loialitatea clienților. Bunătatea nu costă nimic, dar aduce multe. Munca nu va fi mai puțină pentru personal, dar va fi mai plăcută și mai ușoară. Amabilitate este o tranzacție de schimb automată; oricine îl oferă îl primește în schimb de la client. Câștigarea simpatiei este posibilă atunci când cauți părțile plăcute ale clientului. Fiecare client are cel puțin unul. Amabilitatea atunci când salutați oamenii este foarte eficientă, deoarece primele secunde pregătesc scena pentru restul contactului cu clienții. Contactul bun începe cu salutarea clientului într-o manieră prietenoasă, chiar și la telefon.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Toți cred că sunt prietenoși. Această afirmație este justificată de faptul că niciun client nu s-a plâns vreodată de neprietenie. „Nu fi nepoliticos” nu înseamnă „fii amabil”. Dacă bunătatea ar fi măsurabilă, majoritatea s-ar afla în intervalul de mijloc și, prin urmare, s-ar putea îmbunătăți. Ce poți face pentru a face vizibilă bunătatea?

Dacă doriți să vă influențați clienții cu bunătate, trebuie să vă împăcați cu propriile sentimente. Reglarea propriilor emoții este o condiție prealabilă pentru a răspunde pozitiv clienților. Cu cât vă recunoașteți mai devreme propria frustrare, cu atât vă este mai ușor să vă programați pozitiv.

Unii oameni se nasc cu o atitudine pozitivă, nu au nevoie să depună niciun efort, sunt doar (aproape) mereu într-o dispoziție bună. Și se numără printre angajații populari cu care clienții le place să aibă de-a face. Oricui este mulțumit de munca sa și de atmosfera de lucru îi este mai ușor să radieze o atitudine prietenoasă și astfel să găsească acces la clienți. Dacă prietenia corespunde atitudinii tale interioare, ea pare autentică și de durată și chiar și un client stresant se poate relaxa. Apelul către tine, „trebuie să par simpatic acum” este doar o soluție de urgență. Bunătatea naturală nu apare niciodată sub presiune. Este obositor și nu poți să o ții mult timp. Un zâmbet fals este perceput ca un „rânjet” și îți devalorizează carisma. Oricine trebuie să facă un efort pentru a fi simpatic pare tensionat. Cu o atitudine pozitivă, este ușor să vezi clienții în mod pozitiv și să te comporți într-o manieră prietenoasă, fără presiuni interne. Chiar dacă clienții nu vorbesc despre asta în mod deschis, de obicei prețuiesc inconștient personalul prietenos.

Clienții simt dacă sunt tratați cu indiferență și îi văd doar ca pe o sursă de venit. Aprecierea și bunăvoința sunt elemente de bază importante. Dacă trebuie să respingeți o solicitare a unui client, vor apărea rapid cuvinte negative: „Nu este posibil”. Sau: „Nu te pot ajuta cu asta.” (mai pozitiv: „Îți sugerez următoarele...”), Nici adăugarea de „din păcate” nu îmbunătățește efectul formulărilor. Cuvinte precum „Trebuie să...” și „Nu trebuie în niciun caz…” sunt negative, dar pot fi reformulate cu ușurință în „Vă rugăm să rețineți...” și, prin urmare, nu lasă o impresie negativă. „Mulțumesc” și „te rog” sunt întotdeauna bine primite dacă nu exagerezi. Clienții observă dacă cuvintele frumoase sunt înțelese în mod serios sau doar o fațadă. Doar gândurile pozitive duc la exprimare pozitivă. Atitudinea negativă nu creează o bază pentru o atmosferă plăcută. Ritmul agitat, stresul sau solicitările excesive asupra angajaților sunt o povară majoră căreia nu toată lumea o poate face față. Dacă ați strâns puncte bonus prin carisma pozitivă în ultimul contact cu clientul, nu veți fi imediat „judecat” de către client dacă carisma pozitivă nu este prezentă în contactul curent.