Fidelizar o cliente através da simpatia

Fidelizar o cliente através da simpatia

Se houver pouca diferença nas ofertas entre empresas concorrentes e a simpatia for o único diferencial, o cliente baseia a sua avaliação nisso. Você pode então marcar pontos com competência emocional. O cliente não vivencia o comportamento amigável da equipe de forma isolada, mas como representante de toda a empresa. Tira conclusões do pessoal para a empresa, ou seja, com um funcionário simpático, o sentimento positivo é transferido dos contactos para o pacote de benefícios.  Tudo o que ele percebe recebe um marcador positivo. Isto reduz ainda a sensibilidade do cliente ao preço e leva à aceitação de produtos de maior qualidade. Sempre há clientes para os quais a empatia e o apreço são importantes. A simpatia cria confiança e aumenta a fidelidade do cliente. A gentileza não custa nada, mas traz muito. O trabalho não será menor para o pessoal, mas será mais agradável e fácil. A simpatia é uma transação de troca automática; quem o oferece recebe em troca do cliente. Ganhar simpatia é possível quando você procura o lado simpático do cliente. Cada cliente tem pelo menos um. A simpatia ao cumprimentar as pessoas é muito eficaz porque os primeiros segundos preparam o terreno para o resto do contato com o cliente. Um bom contato começa com cumprimentar o cliente de forma amigável, inclusive por telefone.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Todos acreditam que são amigáveis. Esta afirmação é justificada pelo facto de nenhum cliente alguma vez ter reclamado de hostilidade. “Não seja cruel” não significa “seja gentil”. Se a gentileza fosse mensurável, a maioria estaria na faixa intermediária e poderia, portanto, melhorar. O que você pode fazer para tornar a bondade visível?

Se você deseja influenciar seus clientes com gentileza, precisa aceitar seus próprios sentimentos. Regular suas próprias emoções é um pré-requisito para responder positivamente aos clientes. Quanto mais cedo você reconhecer sua própria frustração, mais fácil será se programar positivamente.

Algumas pessoas nascem com uma atitude positiva, não precisam fazer nenhum esforço, apenas estão (quase) sempre de bom humor. E eles estão entre os funcionários populares com quem os clientes gostam de lidar. Quem está satisfeito com o seu trabalho e com o ambiente de trabalho tem mais facilidade em irradiar uma atitude amigável e assim ter acesso aos clientes. Se a simpatia corresponder à sua atitude interior, ela parecerá autêntica e duradoura e até mesmo um cliente estressante poderá relaxar. O apelo para si mesmo: “Tenho que parecer simpático agora” é apenas uma solução de emergência. A bondade natural nunca surge sob pressão. É cansativo e você não consegue continuar assim por muito tempo. Um sorriso falso é percebido como um “sorriso” e desvaloriza o seu carisma. Qualquer pessoa que precise se esforçar para ser simpática parece tensa. Com uma atitude positiva, é fácil ver os clientes de forma positiva e se comportar de maneira amigável, sem pressões internas. Mesmo que os clientes não falem sobre isso abertamente, eles geralmente valorizam inconscientemente uma equipe amigável.

Os clientes percebem se são tratados com indiferença e os veem apenas como uma fonte de receita. Apreciação e boa vontade são blocos de construção importantes. Se você tiver que rejeitar uma solicitação de um cliente, rapidamente surgirão palavras negativas: “Isso não é possível”. Ou: “Não posso ajudá-lo com isso”. (mais positivo: “sugiro-vos o seguinte…”), o acréscimo de “infelizmente” também não melhora o efeito das formulações. Palavras como “Você deve…” e “Você não deve em nenhuma circunstância…” são negativas, mas podem ser facilmente reformuladas para “Observe…” e, portanto, não deixam uma impressão negativa. “Obrigado” e “por favor” são sempre bem recebidos se você não exagerar. Os clientes percebem se as palavras bonitas são dirigidas a sério ou apenas uma fachada. Somente pensamentos positivos levam à expressão positiva. Atitude negativa não cria base para uma atmosfera agradável. Ritmo frenético, estresse ou exigências excessivas aos funcionários são um fardo importante com o qual nem todos conseguem lidar. Se você acumulou pontos de bônus através do carisma positivo em seu último contato com o cliente, você não será imediatamente “julgado” pelo cliente se o carisma positivo não estiver presente no contato atual.