Lojalność klientów poprzez życzliwość

Lojalność klientów poprzez życzliwość

Jeśli oferty pomiędzy konkurencyjnymi firmami różnią się nieznacznie, a jedyną cechą wyróżniającą jest życzliwość, klient na tym opiera swoją ocenę. Następnie możesz zdobywać punkty dzięki kompetencjom emocjonalnym. Klient nie doświadcza przyjaznego zachowania personelu w izolacji, ale jako przedstawiciel całej firmy. Wyciąga wnioski z załogi do firmy, czyli przy sympatycznym pracowniku pozytywne odczucia przekładają się z kontaktów na pakiet świadczeń.  Wszystko, co dostrzeże, otrzymuje pozytywny znacznik. To nawet zmniejsza wrażliwość cenową klienta i prowadzi do akceptacji produktów wyższej jakości. Zawsze są klienci, dla których ważna jest empatia i uznanie. Życzliwość buduje zaufanie i zwiększa lojalność klientów. Życzliwość nic nie kosztuje, a wiele daje. Praca dla personelu nie będzie mniejsza, ale będzie przyjemniejsza i łatwiejsza. Przyjaźń to automatyczna transakcja wymiany; ktokolwiek to oferuje, otrzymuje to w zamian od klienta. Zdobycie sympatii jest możliwe, jeśli szukasz sympatycznych stron klienta. Każdy klient ma przynajmniej jednego. Życzliwość podczas witania się z ludźmi jest bardzo skuteczna, ponieważ pierwsze kilka sekund przygotowuje grunt pod dalszą część kontaktu z klientem. Dobry kontakt zaczyna się od przyjaznego powitania klienta, nawet przez telefon.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Wszyscy uważają, że są przyjaźni. Twierdzenie to jest uzasadnione faktem, że żaden klient nigdy nie skarżył się na niemiłość. „Nie bądź niemiły” nie oznacza „bądź miły”. Gdyby życzliwość była mierzalna, większość mieściłaby się w średnim zakresie, a zatem mogłaby ulec poprawie. Co możesz zrobić, aby życzliwość była widoczna?

Jeśli chcesz życzliwie wpłynąć na swoich klientów, musisz pogodzić się z własnymi uczuciami. Warunkiem pozytywnego reagowania na klientów jest panowanie nad własnymi emocjami. Im szybciej rozpoznasz swoją frustrację, tym łatwiej będzie Ci zaprogramować się pozytywnie.

Niektórzy ludzie rodzą się z pozytywnym nastawieniem, nie muszą podejmować żadnego wysiłku, po prostu (prawie) zawsze mają dobry humor. Należą do popularnych pracowników, z którymi klienci chętnie współpracują. Każdemu, kto jest zadowolony ze swojej pracy i atmosfery pracy, łatwiej jest emanować przyjazną postawą i dzięki temu zyskać dostęp do klientów. Jeśli życzliwość odpowiada Twojemu wewnętrznemu nastawieniu, wydaje się autentyczna i trwała, a nawet stresujący klient może się zrelaksować. Apel do siebie: „Muszę teraz wyglądać sympatycznie” jest jedynie rozwiązaniem awaryjnym. Naturalna życzliwość nigdy nie pojawia się pod presją. Jest to męczące i nie da się tego długo utrzymać. Fałszywy uśmiech jest odbierany jako „uśmiech” i dewaluuje Twoją charyzmę. Każdy, kto musi się starać, aby być sympatycznym, wydaje się spięty. Dzięki pozytywnemu nastawieniu łatwo jest pozytywnie postrzegać klientów i zachowywać się przyjaźnie, bez wewnętrznego nacisku. Nawet jeśli klienci nie mówią o tym otwarcie, zazwyczaj nieświadomie cenią przyjazny personel.

Klienci wyczuwają, czy są traktowani obojętnie i postrzegają ich jedynie jako źródło przychodów. Uznanie i życzliwość to ważne elementy składowe. Jeśli musisz odrzucić prośbę klienta, szybko pojawiają się negatywne słowa: „To nie jest możliwe”. Lub: „Nie mogę ci w tym pomóc”. (bardziej pozytywne: „Proponuję Ci co następuje…”), Dodatek „niestety” również nie poprawia działania preparatów. Słowa takie jak „Musisz…” i „Pod żadnym pozorem nie wolno…” są negatywne, ale można je łatwo przeformułować na „Uwaga…” i dlatego nie pozostawiają negatywnego wrażenia. „Dziękuję” i „proszę” są zawsze dobrze przyjęte, jeśli nie przesadzisz. Klienci zauważają, czy miłe słowa są rozumiane poważnie, czy tylko fasadą. Tylko pozytywne myśli prowadzą do pozytywnej ekspresji. Negatywne nastawienie nie tworzy podstawy do przyjemnej atmosfery. Gorączkowe tempo pracy, stres czy nadmierne wymagania wobec pracowników to duże obciążenie, z którym nie każdy sobie radzi. Jeśli w ostatnim kontakcie z klientem zgromadziłeś dodatkowe punkty dzięki pozytywnej charyzmie, nie będziesz od razu „osądzany” przez klienta, jeśli w obecnym kontakcie nie będzie tej pozytywnej charyzmy.