Kundelojalitet gjennom vennlighet

Kundelojalitet gjennom vennlighet

Hvis det er liten forskjell i tilbudene mellom konkurrerende bedrifter og vennlighet er det eneste som kjennetegner, baserer kunden sin vurdering på dette. Du kan da score poeng med emosjonell kompetanse. Kunden opplever ikke den vennlige oppførselen til personalet isolert, men som representant for hele selskapet. Den trekker konklusjoner fra de ansatte til bedriften, det vil si at med en sympatisk medarbeider overføres den positive følelsen fra kontaktene til fordelspakken.  Alt han oppfatter får en positiv markør. Dette reduserer til og med kundens prisfølsomhet og fører til aksept for produkter av høyere kvalitet. Det er alltid kunder som empati og verdsettelse er viktig for. Vennlighet skaper tillit og øker kundelojaliteten. Vennlighet koster ingenting, men gir mye. Arbeidet blir ikke mindre for personalet, men det blir triveligere og lettere. Vennlighet er en automatisk byttetransaksjon; den som tilbyr det får det i retur fra kunden. Å få sympati er mulig når du ser etter kundens sympatiske sider. Hver kunde har minst én. Vennlighet når du hilser på folk er veldig effektivt fordi de første sekundene setter scenen for resten av kundekontakten. God kontakt begynner med å hilse på kunden på en vennlig måte, også på telefon.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Alle tror at de er vennlige. Denne påstanden er begrunnet med at ingen kunde noen gang har klaget på uvennlighet. «Ikke vær uvennlig» betyr ikke «vær snill». Hvis vennlighet var målbart, ville de fleste vært i mellomområdet og kunne derfor forbedret seg. Hva kan du gjøre for å synliggjøre godhet?

Hvis du ønsker å påvirke kundene dine med vennlighet, må du ta et oppgjør med dine egne følelser. Å regulere egne følelser er en forutsetning for å reagere positivt på kundene. Jo før du kjenner igjen din egen frustrasjon, jo lettere er det å programmere deg positivt.

Noen mennesker er født med en positiv holdning, de trenger ikke anstrenge seg, de er bare (nesten) alltid i godt humør. Og de er blant de populære medarbeiderne som kundene liker å ha med å gjøre. Alle som er fornøyd med arbeidet sitt og arbeidsmiljøet har lettere for å utstråle en vennlig holdning og dermed finne tilgang til kundene. Hvis vennlighet tilsvarer din indre holdning, fremstår den autentisk og varig, og selv en stressende kunde kan slappe av. Oppfordringen til deg selv: "Jeg må fremstå som sympatisk nå," er bare en nødløsning. Naturlig vennlighet oppstår aldri under press. Det er slitsomt og du kan ikke holde på lenge. Et falskt smil blir oppfattet som et "glis" og devaluerer karismaen din. Alle som må anstrenge seg for å være sympatiske fremstår som anspente. Med en positiv holdning er det lett å se kundene positivt og oppføre seg på en vennlig måte uten internt press. Selv om kundene ikke snakker åpent om det, verdsetter de vanligvis ubevisst vennlig personale.

Kunder merker om de blir behandlet med likegyldighet og ser dem bare som en inntektskilde. Påskjønnelse og velvilje er viktige byggesteiner. Hvis du må avvise en kundeforespørsel, oppstår det raskt negative ord: «Det er ikke mulig». Eller: "Jeg kan ikke hjelpe deg med det." (mer positivt: "Jeg foreslår følgende til deg ..."). Tilsetningen av "dessverre" forbedrer heller ikke effekten av formuleringene. Ord som "Du må..." og "Du må under ingen omstendigheter..." er negative, men kan lett omformuleres til "Vær oppmerksom på..." og etterlater derfor ikke et negativt inntrykk. "Takk" og "vær så snill" blir alltid godt mottatt hvis du ikke overdriver. Kundene legger merke til om fine ord er seriøst ment eller bare en fasade. Bare positive tanker fører til positive uttrykk. Negativ holdning skaper ikke grunnlag for en hyggelig atmosfære. Hektisk tempo, stress eller overdrevne krav til ansatte er en stor belastning som ikke alle kan takle. Hvis du har samlet bonuspoeng gjennom positiv karisma i din siste kontakt med kunden, vil du ikke umiddelbart bli "dømt" av kunden dersom den positive karismaen ikke er tilstede i den nåværende kontakten.