Klantenbinding door vriendelijkheid

Klantenbinding door vriendelijkheid

Als er weinig verschil is in de aanbiedingen tussen concurrerende bedrijven en vriendelijkheid het enige onderscheidende kenmerk is, baseert de klant zijn beoordeling hierop. Je kunt dan punten scoren met emotionele competentie. De klant ervaart het vriendelijke gedrag van het personeel niet geïsoleerd, maar als representatief voor het gehele bedrijf. Het trekt conclusies van het personeel naar het bedrijf, d.w.z. bij een sympathieke medewerker wordt het positieve gevoel van de contacten overgebracht naar het arbeidsvoorwaardenpakket.  Alles wat hij waarneemt krijgt een positief kenmerk. Dit vermindert zelfs de prijsgevoeligheid van de klant en leidt tot acceptatie van producten van hogere kwaliteit. Er zijn altijd klanten voor wie empathie en waardering belangrijk zijn. Vriendelijkheid schept vertrouwen en vergroot de klantloyaliteit. Vriendelijkheid kost niets, maar brengt veel. Het werk wordt voor het personeel niet minder, maar wel prettiger en gemakkelijker. Vriendelijkheid is een automatische ruiltransactie; degene die het aanbiedt, krijgt het terug van de klant. Sympathie winnen kan als je zoekt naar de sympathieke kanten van de klant. Elke klant heeft er minstens één. Vriendelijkheid bij het begroeten van mensen is zeer effectief, omdat de eerste paar seconden het toneel vormen voor de rest van het klantcontact. Goed contact begint met het vriendelijk begroeten van de klant, ook aan de telefoon.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Iedereen gelooft dat ze vriendelijk zijn. Deze claim wordt gerechtvaardigd door het feit dat geen enkele klant ooit over onvriendelijkheid heeft geklaagd. ‘Wees niet onvriendelijk’ betekent niet ‘wees aardig’. Als vriendelijkheid meetbaar zou zijn, zouden de meeste zich in het middensegment bevinden en daarom verbeteren. Wat kun je doen om vriendelijkheid zichtbaar te maken?

Als je je klanten met vriendelijkheid wilt beïnvloeden, moet je in het reine komen met je eigen gevoelens. Het reguleren van je eigen emoties is een voorwaarde om positief op klanten te kunnen reageren. Hoe eerder je je eigen frustratie onderkent, hoe makkelijker het is om jezelf positief te programmeren.

Sommige mensen worden met een positieve instelling geboren, ze hoeven er geen moeite voor te doen, ze zijn gewoon (bijna) altijd in een goed humeur. En ze behoren tot de populaire werknemers waar klanten graag mee omgaan. Wie tevreden is over zijn werk en de werksfeer, kan makkelijker een vriendelijke houding uitstralen en zo toegang vinden tot klanten. Als vriendelijkheid overeenkomt met je innerlijke houding, komt deze authentiek en blijvend over en kan zelfs een stressvolle klant ontspannen. De oproep aan jezelf: ‘Ik moet nu aardig overkomen’ is slechts een noodoplossing. Natuurlijke vriendelijkheid ontstaat nooit onder druk. Het is vermoeiend en je kunt het niet lang volhouden. Een valse glimlach wordt gezien als een ‘grijns’ en devalueert je charisma. Iedereen die moeite moet doen om aardig te zijn, komt gespannen over. Met een positieve instelling is het gemakkelijk om klanten positief te zien en zich vriendelijk te gedragen zonder interne druk. Zelfs als klanten er niet openlijk over praten, waarderen ze meestal onbewust vriendelijk personeel.

Klanten voelen aan of ze onverschillig worden behandeld en zien ze alleen als een bron van inkomsten. Waardering en welwillendheid zijn belangrijke bouwstenen. Als je een klantverzoek moet afwijzen, komen er al snel negatieve woorden bovendrijven: “Dat kan niet.” Of: “Daar kan ik je niet mee helpen.” (positiever: “Ik stel u het volgende voor...”), Ook de toevoeging van “helaas” verbetert de werking van de formuleringen niet. Woorden als ‘Je moet…’ en ‘Je mag onder geen enkele omstandigheid…’ zijn negatief, maar kun je makkelijk herformuleren naar ‘Let op…’ en laten dus geen negatieve indruk achter. ‘Bedankt’ en ‘alsjeblieft’ worden altijd goed ontvangen als je het niet overdrijft. Klanten merken of mooie woorden serieus bedoeld zijn of slechts een façade. Alleen positieve gedachten leiden tot positieve expressie. Een negatieve houding schept geen basis voor een prettige sfeer. Hectiek, stress of buitensporige eisen aan medewerkers zijn een grote last waar niet iedereen mee om kan gaan. Als je in je laatste contact met de klant bonuspunten hebt verzameld door positief charisma, word je niet meteen ‘beoordeeld’ door de klant als het positieve charisma niet aanwezig is in het huidige contact.