Klientu lojalitāte caur draudzīgumu

Klientu lojalitāte caur draudzīgumu

Ja piedāvājumos starp konkurējošiem uzņēmumiem ir nelielas atšķirības un draudzīgums ir vienīgā atšķirīgā iezīme, klients savu vērtējumu pamato ar to. Pēc tam jūs varat iegūt punktus ar emocionālu kompetenci. Klients piedzīvo personāla draudzīgo uzvedību nevis izolēti, bet gan kā visa uzņēmuma pārstāvis. Tā izdara secinājumus no personāla uz uzņēmumu, t.i., ar simpātisku darbinieku pozitīvā sajūta no kontaktiem tiek pārnesta uz pabalstu paketi.  Visam, ko viņš uztver, tiek piešķirts pozitīvs marķieris. Tas pat samazina klienta cenu jutīgumu un noved pie augstākas kvalitātes produktu pieņemšanas. Vienmēr ir klienti, kuriem svarīga ir empātija un atzinība. Draudzīgums rada uzticību un palielina klientu lojalitāti. Laipnība neko nemaksā, bet dod daudz. Darbiniekiem nebūs mazāk, bet patīkamāk un vieglāk. Draudzīgums ir automātisks maiņas darījums; kurš to piedāvā, to saņem pretī no klienta. Iegūt simpātijas iespējams, meklējot klientam simpātiskās puses. Katram klientam ir vismaz viens. Draudzīgums, sasveicinoties ar cilvēkiem, ir ļoti efektīvs, jo pirmās sekundes nosaka pamatu pārējai saskarsmei ar klientu. Labs kontakts sākas ar klienta draudzīgu sasveicināšanos pat pa telefonu.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Visi uzskata, ka ir draudzīgi. Šis apgalvojums ir pamatots ar to, ka neviens klients nekad nav sūdzējies par nedraudzīgumu. "Neesiet nelaipns" nenozīmē "esiet laipns". Ja laipnība būtu izmērāma, lielākā daļa būtu vidējā diapazonā un tādējādi varētu uzlaboties. Ko jūs varat darīt, lai laipnība būtu redzama?

Ja vēlaties ar laipnību ietekmēt savus klientus, jums ir jāsamierinās ar savām jūtām. Savu emociju regulēšana ir priekšnoteikums, lai pozitīvi reaģētu uz klientiem. Jo ātrāk atpazīstat savu neapmierinātību, jo vieglāk būs sevi ieprogrammēt pozitīvi.

Daži cilvēki ir dzimuši ar pozitīvu attieksmi, viņiem nav jāpieliek nekādas pūles, viņi vienkārši (gandrīz) vienmēr ir labā garastāvoklī. Un viņi ir vieni no populārākajiem darbiniekiem, ar kuriem klientiem patīk strādāt. Ikvienam, kurš ir apmierināts ar savu darbu un darba atmosfēru, ir vieglāk izstarot draudzīgu attieksmi un tādējādi atrast pieeju klientiem. Ja draudzīgums atbilst jūsu iekšējai attieksmei, tas šķiet autentisks un noturīgs, un pat saspringts klients var atpūsties. Aicinājums sev: “Man tagad jāizskatās simpātiskam” ir tikai ārkārtas risinājums. Dabiskā laipnība nekad nerodas zem spiediena. Tas ir nogurdinoši, un jūs to nevarat ilgi turēt. Viltus smaids tiek uztverts kā “smīns” un devalvē tavu harizmu. Ikviens, kuram ir jāpieliek pūles, lai būtu simpātisks, ir saspringts. Ar pozitīvu attieksmi ir viegli redzēt klientus pozitīvi un uzvesties draudzīgi bez iekšēja spiediena. Pat ja klienti par to atklāti nerunā, viņi parasti neapzināti novērtē draudzīgu personālu.

Klienti jūt, vai pret viņiem izturas vienaldzīgi, un uzskata tos tikai par ienākumu avotu. Atzinība un nemateriālā griba ir svarīgi pamatelementi. Ja jums ir jānoraida klienta pieprasījums, ātri rodas negatīvi vārdi: "Tas nav iespējams." Vai arī: "Es nevaru jums palīdzēt." (pozitīvāk: “Es jums iesaku sekojošo...”), “Diemžēl” pievienošana arī neuzlabo formulējumu iedarbību. Tādi vārdi kā “Jums ir…” un “Nekādā gadījumā nedrīkst…” ir negatīvi, taču tos var viegli pārfrāzēt uz “Lūdzu, ņemiet vērā…”, un tāpēc tie neatstāj negatīvu iespaidu. “Paldies” un “lūdzu” vienmēr tiek labi uztverti, ja nepārspīlējat. Klienti pamana, vai jauki vārdi ir domāti nopietni vai tikai fasāde. Tikai pozitīvas domas noved pie pozitīvas izpausmes. Negatīva attieksme nerada pamatu patīkamai atmosfērai. Drudžains temps, stress vai pārmērīgas prasības darbiniekiem ir liels slogs, ar kuru ne visi var tikt galā. Ja pēdējā kontaktā ar klientu esat savācis bonusa punktus, izmantojot pozitīvo harizmu, tad klients uzreiz netiks “notiesāts”, ja pašreizējā kontaktā pozitīvās harizmas nav.