Klientų lojalumas per draugiškumą

Klientų lojalumas per draugiškumą

Jei konkuruojančių įmonių pasiūlymai mažai skiriasi ir draugiškumas yra vienintelis skiriamasis bruožas, klientas savo vertinimą grindžia tuo. Tada galite rinkti taškus su emocine kompetencija. Klientas draugišką personalo elgesį patiria ne atskirai, o kaip visos įmonės atstovas. Iš personalo daromos išvados įmonei, t.y. su simpatišku darbuotoju teigiamas jausmas iš kontaktų perkeliamas į išmokų paketą.  Viskam, ką jis suvokia, suteikiamas teigiamas žymeklis. Tai netgi sumažina kliento jautrumą kainai ir skatina priimti aukštesnės kokybės produktus. Visada yra klientų, kuriems svarbi empatija ir įvertinimas. Draugiškumas sukuria pasitikėjimą ir didina klientų lojalumą. Gerumas nieko nekainuoja, bet duoda daug. Darbuotojams darbo nebus mažiau, o maloniau ir lengviau. Draugiškumas yra automatinis mainų sandoris; kas pasiūlo, gauna mainais iš kliento. Sulaukti simpatijų galima, kai ieškai klientui simpatiškų pusių. Kiekvienas klientas turi bent vieną. Draugiškumas pasisveikinant su žmonėmis yra labai efektyvus, nes pirmos sekundės sudaro pagrindą likusiam kontaktui su klientu. Geras kontaktas prasideda nuo draugiško pasisveikinimo su klientu net ir telefonu.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Visi tiki, kad yra draugiški. Šis teiginys pagrįstas tuo, kad nė vienas klientas niekada nesiskundė nedraugiškumu. „Nebūk nemalonus“ nereiškia „būk malonus“. Jei gerumas būtų išmatuojamas, dauguma jų būtų vidutinėje ir todėl galėtų tobulėti. Ką daryti, kad gerumas būtų matomas?

Jei norite gerumu paveikti savo klientus, turite susitaikyti su savo jausmais. Savo emocijų reguliavimas yra būtina sąlyga norint teigiamai reaguoti į klientus. Kuo anksčiau atpažinsite savo nusivylimą, tuo lengviau save programuoti teigiamai.

Kai kurie žmonės gimsta pozityviai nusiteikę, jiems nereikia stengtis, tiesiog (beveik) visada būna geros nuotaikos. Jie yra vieni iš populiariausių darbuotojų, su kuriais klientai mėgsta bendrauti. Kiekvienas, kuris yra patenkintas savo darbu ir darbo atmosfera, lengviau spinduliuoja draugišku požiūriu ir taip susiranda prieigą prie klientų. Jei draugiškumas atitinka jūsų vidinį požiūrį, jis atrodo autentiškas ir ilgalaikis ir net įtemptas klientas gali atsipalaiduoti. Kreipimasis į save: „Dabar turiu atrodyti simpatiškas“ yra tik skubus sprendimas. Natūralus gerumas niekada nekyla esant spaudimui. Tai vargina ir negali ilgai ištverti. Netikra šypsena suvokiama kaip „šypsena“ ir nuvertina jūsų charizmą. Kiekvienas, kuris turi pasistengti, kad būtų simpatiškas, yra įsitempęs. Esant pozityviai nusiteikus, lengva matyti klientus teigiamai ir elgtis draugiškai be vidinio spaudimo. Net jei klientai apie tai atvirai nekalba, dažniausiai jie nesąmoningai vertina draugišką personalą.

Klientai jaučia, ar su jais elgiamasi abejingai, ir mato juos tik kaip pajamų šaltinį. Įvertinimas ir geranoriškumas yra svarbūs elementai. Jei tenka atmesti kliento prašymą, greitai pasigirsta neigiami žodžiai: „Tai neįmanoma“. Arba: „Aš negaliu jums tuo padėti“. (pozityviau: „Siūlau jums štai ką...“), „Deja“ pridėjimas taip pat nepagerina formulių poveikio. Tokie žodžiai, kaip „Tu privalai...“ ir „Jokiu būdu neturite...“ yra neigiami, tačiau gali būti lengvai perfrazuoti į „Atkreipkite dėmesį...“ ir todėl nepalieka neigiamo įspūdžio. „Ačiū“ ir „prašau“ visada gerai priimami, jei nepersistengiate. Klientai pastebi, ar gražūs žodžiai turi galvoje rimtai, ar tik fasadas. Tik teigiamos mintys veda į teigiamą išraišką. Neigiamas požiūris nesudaro pagrindo maloniai atmosferai. Įtemptas tempas, stresas ar per dideli reikalavimai darbuotojams yra didelė našta, su kuria susidoroti gali ne visi. Jei per paskutinį kontaktą su klientu surinkote papildomų taškų per teigiamą charizmą, klientas nebūsi iš karto „teisiamas“, jei teigiamos charizmos dabartiniame kontakte nėra.