Fidelizzazione del cliente attraverso la cordialità

Fidelizzazione del cliente attraverso la cordialità

Se la differenza tra le offerte delle aziende concorrenti è minima e l'unica caratteristica distintiva è la cordialità, il cliente basa la sua valutazione su questo. Puoi quindi segnare punti con competenza emotiva. Il cliente non sperimenta il comportamento amichevole del personale in modo isolato, ma come rappresentante dell'intera azienda. Trae conclusioni dai dipendenti all'azienda, cioè con un dipendente simpatico la sensazione positiva viene trasferita dai contatti al pacchetto di benefit.  Tutto ciò che percepisce riceve un indicatore positivo. Ciò riduce addirittura la sensibilità del cliente al prezzo e porta all'accettazione di prodotti di qualità superiore. Ci sono sempre clienti per i quali l’empatia e l’apprezzamento sono importanti. La cordialità crea fiducia e aumenta la fedeltà dei clienti. La gentilezza non costa nulla, ma porta molto. Il lavoro non sarà minore per il personale, ma sarà più piacevole e più facile. La cordialità è una transazione di scambio automatica; chi lo offre lo riceve in cambio dal cliente. Guadagnare simpatia è possibile quando cerchi i lati simpatici del cliente. Ogni cliente ne ha almeno uno. La cordialità nel salutare le persone è molto efficace perché i primi secondi preparano il terreno per il resto del contatto con il cliente. Un buon contatto inizia con il saluto amichevole al cliente, anche al telefono.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Tutti credono di essere amichevoli. Questa affermazione è giustificata dal fatto che nessun cliente si è mai lamentato della scortesia. “Non essere scortese” non significa “sii gentile”. Se la gentilezza fosse misurabile, la maggior parte si collocherebbe nella fascia media e potrebbe quindi migliorare. Cosa puoi fare per rendere visibile la gentilezza?

Se vuoi influenzare i tuoi clienti con gentilezza, devi fare i conti con i tuoi sentimenti. Regolare le proprie emozioni è un prerequisito per rispondere positivamente ai clienti. Prima riconosci la tua frustrazione, più facile sarà programmarti positivamente.

Alcune persone nascono con un atteggiamento positivo, non hanno bisogno di fare alcuno sforzo, sono semplicemente (quasi) sempre di buon umore. E sono tra i dipendenti più apprezzati con cui i clienti amano avere a che fare. Chiunque sia soddisfatto del proprio lavoro e dell'atmosfera lavorativa trova più facile irradiare un atteggiamento amichevole e quindi trovare accesso ai clienti. Se la cordialità corrisponde al tuo atteggiamento interiore, essa appare autentica e duratura e anche un cliente stressato può rilassarsi. L’appello a te stesso: “Devo apparire simpatico adesso” è solo una soluzione di emergenza. La gentilezza naturale non emerge mai sotto pressione. È faticoso e non puoi mantenerlo a lungo. Un sorriso falso viene percepito come un “ghigno” e svaluta il tuo carisma. Chiunque debba sforzarsi di risultare simpatico risulta teso. Con un atteggiamento positivo, è facile vedere i clienti positivamente e comportarsi in modo amichevole senza pressioni interne. Anche se i clienti non ne parlano apertamente, di solito apprezzano inconsciamente il personale cordiale.

I clienti percepiscono se vengono trattati con indifferenza e li vedono solo come una fonte di guadagno. Apprezzamento e buona volontà sono elementi costitutivi importanti. Se devi respingere la richiesta di un cliente, subito emergono parole negative: “Non è possibile”. Oppure: “Non posso aiutarti in questo”. (più positivo: “Le suggerisco quanto segue…”), anche l’aggiunta di “purtroppo” non migliora l’effetto delle formulazioni. Parole come “Devi…” e “Non devi in ​​nessun caso…” sono negative, ma possono essere facilmente riformulate in “Nota…” e quindi non lasciano un’impressione negativa. “Grazie” e “per favore” sono sempre ben accolti se non si esagera. I clienti notano se le belle parole sono prese sul serio o solo di facciata. Solo i pensieri positivi portano ad un’espressione positiva. L'atteggiamento negativo non crea le basi per un'atmosfera piacevole. Ritmi frenetici, stress o richieste eccessive nei confronti dei dipendenti rappresentano un peso notevole che non tutti possono sopportare. Se hai raccolto punti bonus tramite carisma positivo nel tuo ultimo contatto con il cliente, non sarai immediatamente “giudicato” dal cliente se il carisma positivo non è presente nel contatto attuale.