Ügyfélhűség a barátságon keresztül

Ügyfélhűség a barátságon keresztül

Ha a versengő cégek ajánlatai között alig van különbség, és a barátságosság az egyetlen megkülönböztető vonás, a vásárló erre alapozza értékelését. Ezután érzelmi kompetenciával pontokat szerezhet. Az ügyfél nem elszigetelten éli meg a munkatársak barátságos viselkedését, hanem az egész céget képviselőként. Következtetéseket von le a munkatársaktól a cég felé, azaz egy szimpatikus munkatárs esetén a pozitív érzés átkerül a kapcsolatokból a juttatási csomagba.  Minden, amit észlel, pozitív jelzőt kap. Ez még a vásárló árérzékenységét is csökkenti, és a jobb minőségű termékek elfogadásához vezet. Mindig vannak vásárlók, akiknek fontos az empátia és az elismerés. A barátságosság bizalmat teremt és növeli az ügyfelek lojalitását. A kedvesség nem kerül semmibe, de sokat hoz. A munka nem lesz kevesebb a személyzet számára, de kellemesebb és könnyebb lesz. A Barátság egy automatikus csereügylet; aki felajánlja, cserébe megkapja a vásárlótól. A szimpátia elnyerése lehetséges, ha az ügyfél kedvelt oldalait keresi. Minden ügyfélnek van legalább egy. A barátság az emberek üdvözlésekor nagyon hatékony, mert az első néhány másodperc megadja a terepet az ügyfélkapcsolat további részére. A jó kapcsolat az ügyfél barátságos üdvözlésével kezdődik, akár telefonon is.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Mindenki azt hiszi, hogy barátságos. Ezt az állítást az indokolja, hogy még soha egyetlen ügyfél sem panaszkodott barátságtalanságra. A „ne légy kedves” nem azt jelenti, hogy „légy kedves”. Ha a kedvesség mérhető lenne, a legtöbb a középső tartományba kerülne, és ezért fejlődhetne. Mit tehetsz azért, hogy a kedvesség láthatóvá váljon?

Ha kedvesen akarod befolyásolni ügyfeleidet, meg kell birkóznia saját érzéseivel. A saját érzelmei szabályozása előfeltétele annak, hogy pozitívan reagálhasson az ügyfelekre. Minél előbb ismeri fel saját frusztrációját, annál könnyebben programozza magát pozitívan.

Vannak, akik pozitív attitűddel születnek, nem kell erőfeszítéseket tenniük, csak (majdnem) mindig jó hangulatban vannak. És ők azok a népszerű alkalmazottak, akikkel az ügyfelek szívesen foglalkoznak. Aki elégedett a munkájával és a munkahelyi légkörrel, az könnyebben sugároz barátságos hozzáállást és így jut el az ügyfelekhez. Ha a barátságosság megfelel a belső hozzáállásodnak, akkor hitelesnek és tartósnak tűnik, és még a stresszes vásárló is megnyugodhat. Az önmagadhoz intézett felhívás: „Most szimpatikusnak kell tűnnöm” csak vészmegoldás. A természetes kedvesség soha nem jön létre nyomás alatt. Fárasztó, és nem bírod sokáig. A hamis mosolyt „vigyornak” tekintik, és leértékeli a karizmáját. Akinek erőfeszítést kell tennie, hogy szimpatikus legyen, az feszültnek tűnik. Pozitív hozzáállással könnyű pozitívan látni az ügyfeleket, és belső nyomás nélkül barátságosan viselkedni. Még ha az ügyfelek nem is beszélnek róla nyíltan, általában öntudatlanul nagyra értékelik a barátságos személyzetet.

Az ügyfelek érzékelik, hogy közömbösen kezelik-e őket, és csak bevételi forrásként tekintenek rájuk. Az elismerés és a jóakarat fontos építőkövei. Ha el kell utasítania az ügyfél kérését, gyorsan felbukkannak a negatív szavak: „Ez nem lehetséges.” Vagy: "Ebben nem tudok segíteni." (pozitívabb: „A következőket javaslom neked…”), A „sajnos” szó hozzáadása sem javítja a készítmények hatását. Az olyan szavak, mint a „Meg kell…” és a „Semmiképpen sem szabad…” negatívak, de könnyen átfogalmazhatók „Kérjük, vegye figyelembe…”-re, ezért nem hagynak negatív benyomást. „Köszönöm” és „kérem” mindig jól fogadják, ha nem viszi túlzásba. Az ügyfelek észreveszik, hogy a szép szavakat komolyan gondolják, vagy csak a homlokzatot. Csak a pozitív gondolatok vezetnek pozitív kifejezéshez. A negatív hozzáállás nem teremt alapot a kellemes légkörhöz. A hektikus tempó, a stressz vagy az alkalmazottakkal szemben támasztott túlzott igények komoly terhet jelentenek, amellyel nem mindenki tud megbirkózni. Ha az ügyféllel való utolsó kapcsolatfelvétel során pozitív karizma révén bónuszpontokat gyűjtött, akkor az ügyfél nem fogja azonnal „megítélni”, ha a pozitív karizma nincs jelen az aktuális kapcsolatfelvételben.