Odanost kupaca kroz ljubaznost

Odanost kupaca kroz ljubaznost

Ako postoji mala razlika u ponudi između konkurentskih tvrtki i ljubaznost je jedina odlika, kupac svoju ocjenu temelji na tome. Zatim možete postići bodove s emocionalnom kompetencijom. Prijateljsko ponašanje osoblja korisnik ne doživljava izolirano, već kao predstavnik cijele tvrtke. Izvlači zaključke od osoblja do tvrtke, tj. sa simpatičnim zaposlenikom, pozitivan osjećaj se prenosi s kontakata na paket pogodnosti.  Sve što opaža dobiva pozitivnu oznaku. To čak smanjuje cjenovnu osjetljivost kupaca i dovodi do prihvaćanja proizvoda više kvalitete. Uvijek postoje kupci kojima su empatija i uvažavanje važni. Ljubaznost stvara povjerenje i povećava lojalnost kupaca. Ljubaznost ne košta ništa, a donosi mnogo. Posao za osoblje neće biti manji, već će biti ugodniji i lakši. Prijateljstvo je automatska mjenjačka transakcija; tko ga nudi, dobiva ga zauzvrat od kupca. Stjecanje simpatija moguće je kada tražite simpatične strane kupca. Svaki kupac ima barem jednog. Ljubaznost pri pozdravljanju ljudi vrlo je učinkovita jer prvih nekoliko sekundi priprema pozornicu za ostatak kontakta s klijentom. Dobar kontakt počinje prijateljskim pozdravom s kupcem, čak i telefonskim.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Svi vjeruju da su prijateljski raspoloženi. Ovu tvrdnju opravdavaju činjenicom da se nijedan kupac nikada nije žalio na neljubaznost. "Ne budi neljubazan" ne znači "budi ljubazan". Kad bi ljubaznost bila mjerljiva, većina bi bila u srednjem rasponu i stoga bi se mogla poboljšati. Što možete učiniti da ljubaznost postane vidljiva?

Ako želite ljubazno utjecati na svoje kupce, morate se pomiriti s vlastitim osjećajima. Reguliranje vlastitih emocija preduvjet je za pozitivno reagiranje na kupce. Što prije prepoznate vlastitu frustraciju, lakše ćete se pozitivno programirati.

Neki ljudi su rođeni s pozitivnim stavom, ne trebaju se truditi, samo su (gotovo) uvijek dobro raspoloženi. I oni su među popularnim zaposlenicima s kojima kupci uživaju imati posla. Svatko tko je zadovoljan svojim poslom i radnom atmosferom lakše zrači prijateljskim odnosom i tako dolazi do kupaca. Ako ljubaznost odgovara vašem unutarnjem stavu, djeluje autentično i trajno, pa čak i stresni kupac može opustiti. Apel samom sebi: "Sada moram izgledati simpatično" samo je hitno rješenje. Prirodna ljubaznost nikada ne nastaje pod pritiskom. Zamorno je i ne možete dugo izdržati. Lažni osmijeh se doživljava kao "osmijeh" i obezvrjeđuje vašu karizmu. Svatko tko se mora potruditi da bude simpatičan djeluje kao napet. Uz pozitivan stav, lako je vidjeti kupce pozitivno i ponašati se prijateljski bez unutarnjeg pritiska. Čak i ako kupci o tome ne govore otvoreno, obično nesvjesno cijene ljubazno osoblje.

Kupci osjećaju tretiraju li se s njima ravnodušno i vide li ih samo kao izvor prihoda. Cijenjenje i dobra volja važni su gradivni elementi. Ako morate odbiti zahtjev kupca, brzo se pojave negativne riječi: "To nije moguće." Ili: "Ne mogu vam pomoći s tim." (pozitivnije: "Predlažem vam sljedeće...") Dodatak "nažalost" također ne poboljšava učinak formulacija. Riječi poput "Morate..." i "Ni pod kojim okolnostima..." su negativne, ali se lako mogu preformulirati u "Molimo da imate na umu..." i stoga ne ostavljaju negativan dojam. “Hvala” i “molim” uvijek su dobro primljeni ako ne pretjerujete. Kupci primjećuju jesu li lijepe riječi ozbiljno ili samo fasada. Samo pozitivne misli vode do pozitivnog izražavanja. Negativan stav ne stvara osnovu za ugodnu atmosferu. Užurbani ritam, stres ili pretjerani zahtjevi zaposlenika veliki su teret s kojim se ne može svatko nositi. Ako ste sakupili bonus bodove kroz pozitivnu karizmu u zadnjem kontaktu s kupcem, nećete odmah biti „osuđeni” od strane kupca ako pozitivna karizma nije prisutna u trenutnom kontaktu.