Fidélisation de la clientèle par la convivialité

Fidélisation de la clientèle par la convivialité

S'il y a peu de différence dans les offres entre les entreprises concurrentes et que la convivialité est le seul signe distinctif, le client fonde son évaluation sur cela. Vous pouvez alors marquer des points grâce à votre compétence émotionnelle. Le client ne vit pas le comportement amical du personnel de manière isolée, mais en tant que représentant de l'ensemble de l'entreprise. Il tire des conclusions du personnel vers l'entreprise, c'est-à-dire qu'avec un employé sympathique, le sentiment positif se transmet des contacts aux avantages sociaux.  Tout ce qu'il perçoit reçoit un marqueur positif. Cela réduit même la sensibilité du client au prix et conduit à l'acceptation de produits de meilleure qualité. Il y a toujours des clients pour qui l’empathie et l’appréciation sont importantes. La convivialité crée la confiance et augmente la fidélité des clients. La gentillesse ne coûte rien, mais apporte beaucoup. Le travail n’en sera pas moindre pour le personnel, mais il sera plus agréable et plus facile. La convivialité est une opération d'échange automatique ; celui qui l'offre le reçoit en retour du client. Gagner de la sympathie est possible lorsque vous recherchez les côtés sympathiques du client. Chaque client en possède au moins un. La convivialité dans l’accueil est très efficace car les premières secondes préparent le terrain pour le reste du contact client. Un bon contact commence par un accueil amical du client, même au téléphone.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Tout le monde se croit amical. Cette affirmation est justifiée par le fait qu'aucun client ne s'est jamais plaint du manque de convivialité. « Ne soyez pas méchant » ne signifie pas « soyez gentil ». Si la gentillesse était mesurable, la plupart se situeraient dans la moyenne et pourraient donc s’améliorer. Que pouvez-vous faire pour rendre visible la gentillesse ?

Si vous souhaitez influencer vos clients avec gentillesse, vous devez accepter vos propres sentiments. Réguler ses propres émotions est une condition préalable pour répondre positivement aux clients. Plus tôt vous reconnaîtrez votre propre frustration, plus il vous sera facile de vous programmer de manière positive.

Certaines personnes naissent avec une attitude positive, elles n'ont besoin de faire aucun effort, elles sont juste (presque) toujours de bonne humeur. Et ils font partie des employés populaires avec lesquels les clients aiment traiter. Quiconque est satisfait de son travail et de l'ambiance de travail peut plus facilement dégager une attitude amicale et ainsi trouver l'accès aux clients. Si la convivialité correspond à votre attitude intérieure, elle apparaît authentique et durable et même un client stressé peut se détendre. L’appel à vous-même : « Je dois paraître sympathique maintenant » n’est qu’une solution d’urgence. La gentillesse naturelle ne surgit jamais sous la pression. C'est fatiguant et on ne peut pas tenir longtemps. Un faux sourire est perçu comme un « sourire » et dévalorise votre charisme. Quiconque doit faire un effort pour être sympathique apparaît comme tendu. Avec une attitude positive, il est facile de voir les clients de manière positive et de se comporter de manière amicale sans pression interne. Même si les clients n’en parlent pas ouvertement, ils apprécient généralement inconsciemment un personnel amical.

Les clients sentent s’ils sont traités avec indifférence et ne les voient que comme une source de revenus. L’appréciation et la bonne volonté sont des éléments de base importants. Si vous devez refuser une demande client, des mots négatifs surgissent rapidement : « Ce n’est pas possible ». Ou : « Je ne peux pas vous aider avec ça. » (plus positif : « Je vous propose ceci… »), L'ajout de « malheureusement » n'améliore pas non plus l'effet des formulations. Des mots comme « Vous devez… » et « Vous ne devez en aucun cas… » sont négatifs, mais peuvent facilement être reformulés en « Veuillez noter… » et ne laissent donc pas d’impression négative. « Merci » et « s'il vous plaît » sont toujours bien reçus si vous n'en faites pas trop. Les clients remarquent si les belles paroles sont sérieuses ou s’il s’agit simplement d’une façade. Seules les pensées positives mènent à une expression positive. Une attitude négative ne crée pas une atmosphère agréable. Le rythme effréné, le stress ou les exigences excessives envers les employés constituent un fardeau majeur que tout le monde ne peut pas supporter. Si vous avez accumulé des points bonus grâce à un charisme positif lors de votre dernier contact avec le client, vous ne serez pas immédiatement « jugé » par le client si le charisme positif n'est pas présent dans le contact actuel.