Asiakasuskollisuus ystävällisyyden kautta

Asiakasuskollisuus ystävällisyyden kautta

Jos tarjouksissa on vähän eroja kilpailevien yritysten välillä ja ystävällisyys on ainoa erottuva piirre, asiakas perustaa arvionsa tähän. Voit sitten kerätä pisteitä emotionaalisella osaamisella. Asiakas ei koe henkilökunnan ystävällistä käytöstä eristyksissä, vaan koko yrityksen edustajana. Se tekee johtopäätökset henkilöstöstä yritykseen, eli sympaattisella työntekijällä positiivinen fiilis siirtyy kontakteista etupaketteihin.  Kaikelle, mitä hän havaitsee, annetaan positiivinen merkki. Tämä jopa vähentää asiakkaan hintaherkkyyttä ja johtaa laadukkaampien tuotteiden hyväksymiseen. Aina löytyy asiakkaita, joille empatia ja arvostus ovat tärkeitä. Ystävällisyys luo luottamusta ja lisää asiakasuskollisuutta. Ystävällisyys ei maksa mitään, mutta tuo paljon. Työ ei vähennä henkilöstöä, mutta se on miellyttävämpää ja helpompaa. Ystävällisyys on automaattinen vaihtotapahtuma; joka tarjoaa sen saa sen vastineeksi asiakkaalta. Sympatian saaminen on mahdollista, kun etsii asiakkaan miellyttäviä puolia. Jokaisella asiakkaalla on vähintään yksi. Ystävällisyys ihmisten tervehdyttämisessä on erittäin tehokasta, koska ensimmäiset sekunnit luovat pohjan muulle asiakaskontaktille. Hyvä kontakti alkaa asiakkaan ystävällisestä tervehtimisestä vaikka puhelimessa.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Kaikki uskovat olevansa ystävällisiä. Tämä väite on perusteltu sillä, että yksikään asiakas ei ole koskaan valittanut epäystävällisyydestä. "Älä ole epäystävällinen" ei tarkoita "ole kiltti". Jos ystävällisyys olisi mitattavissa, useimmat olisivat keskialueella ja voisivat siksi parantaa. Mitä voit tehdä saadaksesi ystävällisyyden näkyväksi?

Jos haluat vaikuttaa asiakkaisiisi ystävällisyydellä, sinun on tultava toimeen omien tunteiden kanssa. Omien tunteiden säätely on edellytys asiakkaille positiiviselle reagoimiselle. Mitä nopeammin tunnistat oman turhautumisesi, sitä helpompi on ohjelmoida itsesi positiivisesti.

Jotkut ihmiset syntyvät positiivisella asenteella, heidän ei tarvitse ponnistella, he ovat vain (melkein) aina hyvällä tuulella. Ja he ovat suosittuja työntekijöitä, joiden kanssa asiakkaat nauttivat tekemisistä. Jokaisen työhönsä ja työilmapiiriin tyytyväisen on helpompi säteillä ystävällistä asennetta ja siten löytää asiakkaita. Jos ystävällisyys vastaa sisäistä asennettasi, se näyttää aidolta ja kestävältä ja stressaantunutkin asiakas voi rentoutua. Vetoomus itsellesi: "Minun täytyy näyttää nyt miellyttävältä" on vain hätäratkaisu. Luonnollinen ystävällisyys ei koskaan synny paineen alla. Se on väsyttävää, etkä kestä sitä pitkään. Väärennetty hymy koetaan "virneeksi" ja heikentää karismaasi. Jokainen, jonka on ponnisteltava ollakseen miellyttävä, tuntuu jännittyneeltä. Positiivisella asenteella on helppo nähdä asiakkaat positiivisesti ja käyttäytyä ystävällisesti ilman sisäistä painetta. Vaikka asiakkaat eivät puhu siitä avoimesti, he yleensä tiedostamatta arvostavat ystävällistä henkilökuntaa.

Asiakkaat aistivat, kohdellaanko heitä välinpitämättömästi ja näkevät ne vain tulonlähteenä. Arvostus ja hyvä tahto ovat tärkeitä rakennuspalikoita. Jos joudut hylkäämään asiakkaan pyynnön, tulee nopeasti kielteisiä sanoja: "Se ei ole mahdollista." Tai: "En voi auttaa sinua siinä." (positiivisempi: "Ehdotan sinulle seuraavaa..."), "Valitettavasti" lisäys ei myöskään paranna formulaatioiden vaikutusta. Sanat, kuten "sinun täytyy..." ja "Et saa missään olosuhteissa..." ovat negatiivisia, mutta ne voidaan helposti muotoilla sanaksi "Huomaa..." eivätkä siksi jätä negatiivista vaikutelmaa. "Kiitos" ja "kiitos" otetaan aina hyvin vastaan, jos et liioittele. Asiakkaat huomaavat, onko kauniilla sanoilla tarkoitettu vakavasti vai vain julkisivu. Vain positiiviset ajatukset johtavat positiiviseen ilmaisuun. Kielteinen asenne ei luo pohjaa miellyttävälle ilmapiirille. Hektinen tahti, stressi tai liialliset vaatimukset työntekijöille ovat suuri taakka, jota kaikki eivät kestä. Jos olet kerännyt bonuspisteitä positiivisen karisman kautta viimeisessä yhteydenotossasi asiakkaan kanssa, asiakas ei heti "tuomio" sinua, jos positiivista karismaa ei ole läsnä nykyisessä kontaktissa.