Klientide lojaalsus läbi sõbralikkuse

Klientide lojaalsus läbi sõbralikkuse

Kui pakkumistes on konkureerivate ettevõtete vahel vähe erinevusi ja sõbralikkus on ainus eristav tunnus, lähtub klient oma hinnangus sellest. Seejärel saate emotsionaalse kompetentsiga punkte koguda. Klient ei koge personali sõbralikku käitumist isoleeritult, vaid kogu ettevõtte esindajana. See teeb järeldused personalilt ettevõttele ehk sümpaatse töötajaga kandub positiivne tunne kontaktidest üle hüvitiste paketti.  Kõigele, mida ta tajub, antakse positiivne marker. See isegi vähendab kliendi hinnatundlikkust ja toob kaasa kvaliteetsemate toodete aktsepteerimise. Alati leidub kliente, kelle jaoks on oluline empaatia ja tunnustus. Sõbralikkus loob usaldust ja suurendab klientide lojaalsust. Lahkus ei maksa midagi, kuid toob palju. Tööd ei jää personalile vähemaks, vaid meeldivamaks ja lihtsamaks. Sõbralikkus on automaatne vahetustehing; kes seda pakub, saab selle kliendilt vastu. Kaastunnet võita on võimalik, kui otsida kliendile meeldivaid külgi. Igal kliendil on vähemalt üks. Sõbralikkus inimeste tervitamisel on väga tõhus, sest esimesed sekundid panevad aluse ülejäänud kliendikontaktile. Hea kontakt saab alguse kliendi sõbralikust tervitamisest, kasvõi telefoni teel.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Kõik usuvad, et nad on sõbralikud. See väide on põhjendatud sellega, et ükski klient pole kunagi kurtnud ebasõbralikkuse üle. "Ära ole lahke" ei tähenda "ole lahke". Kui lahkus oleks mõõdetav, oleks enamik neist keskmises vahemikus ja võiks seetõttu paraneda. Mida saate teha, et lahkust nähtavaks teha?

Kui soovite oma kliente lahkusega mõjutada, peate oma tunnetega leppima. Enda emotsioonide reguleerimine on klientidele positiivse reageerimise eeldus. Mida varem oma frustratsiooni ära tunned, seda lihtsam on ennast positiivselt programmeerida.

Mõned inimesed on sündinud positiivse suhtumisega, nad ei pea pingutama, nad on lihtsalt (peaaegu) alati heas tujus. Ja nad kuuluvad populaarsete töötajate hulka, kellega klientidele meeldib suhelda. Kõigil, kes on oma töö ja tööõhkkonnaga rahul, on lihtsam kiirgada sõbralikku suhtumist ja seeläbi leida ligipääs klientidele. Kui sõbralikkus vastab teie sisemisele hoiakule, tundub see autentne ja püsiv ning isegi stressirohke klient saab lõõgastuda. Enda üleskutse: "Ma pean nüüd sümpaatne välja nägema" on vaid hädalahendus. Loomulik lahkus ei teki kunagi surve all. See väsitab ja kaua ei jaksa. Võltsnaeratust tajutakse kui “naeratust” ja see devalveerib teie karismat. Igaüks, kes peab pingutama, et olla sümpaatne, on pinges. Positiivse suhtumise korral on lihtne näha kliente positiivselt ja käituda sõbralikult, ilma sisemise surveta. Isegi kui kliendid sellest avalikult ei räägi, hindavad nad tavaliselt alateadlikult sõbralikku personali.

Kliendid tunnetavad, kas neisse suhtutakse ükskõikselt, ja näevad neid ainult tuluallikana. Tunnustus ja hea tahe on olulised ehituskivid. Kui peate kliendi soovi tagasi lükkama, tekivad kiiresti negatiivsed sõnad: "See pole võimalik." Või: "Ma ei saa teid selles aidata." (positiivsem: "Soovitan teile järgmist..."), "Kahjuks" ei paranda ka koostiste mõju. Sellised sõnad nagu „Te peate…” ja „Mitte mingil juhul ei tohi…” on negatiivsed, kuid neid saab hõlpsasti ümber sõnastada sõnadeks „Pange tähele…” ja seetõttu ei jäta need negatiivset muljet. "Aitäh" ja "palun" võetakse alati hästi vastu, kui te sellega üle ei pinguta. Kliendid märkavad, kas ilusad sõnad on mõeldud tõsiselt või lihtsalt fassaad. Ainult positiivsed mõtted viivad positiivse väljenduseni. Negatiivne suhtumine ei loo alust meeldivaks õhkkonnaks. Hektiline tempo, stress või liigsed nõudmised töötajatele on suur koorem, millega kõik toime ei tule. Kui olete oma viimasel kontaktil kliendiga kogunud boonuspunkte positiivse karisma kaudu, siis ei lase klient teid koheselt "kohut mõista", kui positiivset karismat praeguses kontaktis ei esine.