Η πίστη των πελατών μέσω της φιλικότητας

Η πίστη των πελατών μέσω της φιλικότητας

Εάν υπάρχει μικρή διαφορά στις προσφορές μεταξύ ανταγωνιστικών εταιρειών και η φιλικότητα είναι το μόνο διακριτικό χαρακτηριστικό, ο πελάτης βασίζει την αξιολόγησή του σε αυτό. Στη συνέχεια, μπορείτε να κερδίσετε πόντους με συναισθηματική ικανότητα. Ο πελάτης δεν βιώνει τη φιλική συμπεριφορά του προσωπικού απομονωμένος, αλλά ως εκπρόσωπος ολόκληρης της εταιρείας. Βγάζει συμπεράσματα από το προσωπικό προς την εταιρεία, δηλαδή με έναν συμπαθή υπάλληλο, το θετικό συναίσθημα μεταφέρεται από τις επαφές στο πακέτο παροχών.  Όλα όσα αντιλαμβάνεται του δίνεται θετικός δείκτης. Αυτό μειώνει ακόμη και την ευαισθησία του πελάτη στις τιμές και οδηγεί στην αποδοχή προϊόντων υψηλότερης ποιότητας. Υπάρχουν πάντα πελάτες για τους οποίους η ενσυναίσθηση και η εκτίμηση είναι σημαντικές. Η φιλικότητα δημιουργεί εμπιστοσύνη και αυξάνει την αφοσίωση των πελατών. Η καλοσύνη δεν κοστίζει τίποτα, αλλά φέρνει πολλά. Η δουλειά δεν θα είναι λιγότερη για το προσωπικό, αλλά θα είναι πιο ευχάριστη και πιο εύκολη. Η φιλικότητα είναι μια αυτόματη συναλλαγή ανταλλαγής. όποιος το προσφέρει το λαμβάνει ως αντάλλαγμα από τον πελάτη. Η απόκτηση συμπάθειας είναι δυνατή όταν αναζητάτε τις συμπαθητικές πλευρές του πελάτη. Κάθε πελάτης έχει τουλάχιστον έναν. Η φιλικότητα όταν χαιρετάς τους ανθρώπους είναι πολύ αποτελεσματική γιατί τα πρώτα δευτερόλεπτα θέτουν το υπόβαθρο για την υπόλοιπη επαφή με τον πελάτη. Η καλή επαφή ξεκινά με το να χαιρετάς τον πελάτη με φιλικό τρόπο, ακόμα και στο τηλέφωνο.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Όλοι πιστεύουν ότι είναι φιλικοί. Αυτός ο ισχυρισμός δικαιολογείται από το γεγονός ότι κανένας πελάτης δεν παραπονέθηκε ποτέ για μη φιλικότητα. «Μην είσαι αγενής» δεν σημαίνει «να είσαι ευγενικός». Εάν η ευγένεια ήταν μετρήσιμη, τα περισσότερα θα ήταν στο μεσαίο εύρος και επομένως θα μπορούσαν να βελτιωθούν. Τι μπορείτε να κάνετε για να κάνετε ορατή την καλοσύνη;

Αν θέλετε να επηρεάσετε τους πελάτες σας με ευγένεια, πρέπει να συμβιβαστείτε με τα δικά σας συναισθήματα. Η ρύθμιση των συναισθημάτων σας είναι απαραίτητη προϋπόθεση για να ανταποκριθείτε θετικά στους πελάτες. Όσο πιο γρήγορα αναγνωρίσετε τη δική σας απογοήτευση, τόσο πιο εύκολο είναι να προγραμματίσετε τον εαυτό σας θετικά.

Μερικοί άνθρωποι γεννιούνται με θετική διάθεση, δεν χρειάζεται να κάνουν καμία προσπάθεια, απλώς έχουν (σχεδόν) πάντα καλή διάθεση. Και είναι από τους δημοφιλείς υπαλλήλους με τους οποίους οι πελάτες απολαμβάνουν να ασχολούνται. Όποιος είναι ικανοποιημένος με τη δουλειά του και την εργασιακή ατμόσφαιρα, είναι πιο εύκολο να εκπέμπει μια φιλική στάση και να βρίσκει έτσι πρόσβαση στους πελάτες. Εάν η φιλικότητα αντιστοιχεί στην εσωτερική σας στάση, φαίνεται αυθεντική και διαρκής και ακόμη και ένας αγχωτικός πελάτης μπορεί να χαλαρώσει. Η έκκληση στον εαυτό σας, «Πρέπει να φαίνομαι συμπαθής τώρα», είναι μόνο μια επείγουσα λύση. Η φυσική καλοσύνη δεν προκύπτει ποτέ υπό πίεση. Είναι κουραστικό και δεν μπορείς να το κρατήσεις για πολύ. Ένα ψεύτικο χαμόγελο εκλαμβάνεται ως «χαμόγελο» και υποτιμά το χάρισμά σας. Όποιος πρέπει να κάνει μια προσπάθεια για να είναι συμπαθής εμφανίζεται ως τεταμένος. Με θετική στάση, είναι εύκολο να βλέπεις τους πελάτες θετικά και να συμπεριφέρεσαι με φιλικό τρόπο χωρίς εσωτερική πίεση. Ακόμα κι αν οι πελάτες δεν μιλούν ανοιχτά γι' αυτό, συνήθως εκτιμούν ασυνείδητα το φιλικό προσωπικό.

Οι πελάτες αντιλαμβάνονται εάν αντιμετωπίζονται με αδιαφορία και τους βλέπουν μόνο ως πηγή εσόδων. Η εκτίμηση και η καλή θέληση είναι σημαντικά δομικά στοιχεία. Εάν πρέπει να απορρίψετε ένα αίτημα πελάτη, εμφανίζονται γρήγορα αρνητικές λέξεις: «Αυτό δεν είναι δυνατό». Ή: «Δεν μπορώ να σε βοηθήσω με αυτό». (πιο θετικό: «Σας προτείνω το εξής…»), Η προσθήκη του «δυστυχώς» δεν βελτιώνει ούτε το αποτέλεσμα των σκευασμάτων. Λέξεις όπως «Πρέπει…» και «Δεν πρέπει σε καμία περίπτωση…» είναι αρνητικές, αλλά μπορούν εύκολα να αναδιατυπωθούν σε «Παρακαλώ σημειώστε…» και επομένως δεν αφήνουν αρνητική εντύπωση. Το «ευχαριστώ» και το «παρακαλώ» γίνονται πάντα ευπρόσδεκτα, αν δεν το παρακάνετε. Οι πελάτες παρατηρούν εάν τα ωραία λόγια εννοούνται σοβαρά ή απλώς μια πρόσοψη. Μόνο οι θετικές σκέψεις οδηγούν σε θετική έκφραση. Η αρνητική στάση δεν δημιουργεί βάση για μια ευχάριστη ατμόσφαιρα. Ο έντονος ρυθμός, το άγχος ή οι υπερβολικές απαιτήσεις από τους υπαλλήλους είναι ένα σημαντικό βάρος που δεν μπορούν να αντεπεξέλθουν όλοι. Εάν έχετε συγκεντρώσει πόντους μπόνους μέσω θετικού χαρίσματος στην τελευταία επαφή σας με τον πελάτη, δεν θα «κριθείτε» αμέσως από τον πελάτη εάν το θετικό χάρισμα δεν υπάρχει στην τρέχουσα επαφή.