Kundeloyalitet gennem venlighed

Kundeloyalitet gennem venlighed

Hvis der er lille forskel i tilbuddene mellem konkurrerende virksomheder og venlighed er det eneste kendetegn, tager kunden udgangspunkt i denne vurdering. Du kan derefter score point med følelsesmæssig kompetence. Kunden oplever ikke personalets venlige adfærd isoleret, men som repræsentant for hele virksomheden. Det drager konklusioner fra personalet til virksomheden, det vil sige med en sympatisk medarbejder, overføres den positive følelse fra kontakterne til fordelspakken.  Alt, hvad han opfatter, får en positiv markør. Dette reducerer endda kundens prisfølsomhed og fører til accept af produkter af højere kvalitet. Der er altid kunder, for hvem empati og påskønnelse er vigtig. Venlighed skaber tillid og øger kundeloyalitet. Venlighed koster ingenting, men bringer meget. Arbejdet bliver ikke mindre for personalet, men det bliver mere behageligt og lettere. Venlighed er en automatisk byttetransaktion; den, der tilbyder det, modtager det til gengæld fra kunden. At få sympati er muligt, når du leder efter kundens sympatiske sider. Hver kunde har mindst én. Venlighed ved at hilse på folk er meget effektiv, fordi de første få sekunder sætter scenen for resten af ​​kundekontakten. God kontakt begynder med at hilse på kunden på en venlig måde, også i telefonen.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Alle tror på, at de er venlige. Denne påstand begrundes med, at ingen kunde nogensinde har klaget over uvenlighed. "Vær ikke uvenlig" betyder ikke "vær venlig". Hvis venlighed var målbar, ville de fleste være i mellemområdet og kunne derfor forbedres. Hvad kan du gøre for at synliggøre venlighed?

Hvis du vil påvirke dine kunder med venlighed, må du affinde dig med dine egne følelser. Regulering af egne følelser er en forudsætning for at reagere positivt på kunderne. Jo før du genkender din egen frustration, jo lettere er det at programmere dig selv positivt.

Nogle mennesker er født med en positiv indstilling, de behøver ikke anstrenge sig, de er bare (næsten) altid i godt humør. Og de er blandt de populære medarbejdere, som kunderne nyder at have med at gøre. Alle, der er tilfredse med deres arbejde og arbejdsmiljøet, har lettere ved at udstråle en venlig attitude og dermed finde adgang til kunderne. Hvis venlighed svarer til din indre holdning, fremstår den autentisk og varig, og selv en stresset kunde kan slappe af. Appellen til dig selv: "Jeg skal fremstå sympatisk nu," er kun en nødløsning. Naturlig venlighed opstår aldrig under pres. Det er trættende, og man kan ikke blive ved med det længe. Et falsk smil opfattes som et "grin" og devaluerer din karisma. Enhver, der skal gøre en indsats for at være sympatisk, kommer til at virke anspændt. Med en positiv indstilling er det nemt at se kunderne positivt og opføre sig venligt uden internt pres. Selvom kunderne ikke taler åbent om det, værdsætter de normalt ubevidst det venlige personale.

Kunderne fornemmer, om de bliver behandlet med ligegyldighed og ser dem kun som en indtægtskilde. Påskønnelse og goodwill er vigtige byggesten. Hvis du skal afvise en kundeanmodning, opstår der hurtigt negative ord: "Det er ikke muligt." Eller: "Det kan jeg ikke hjælpe dig med." (mere positivt: "Jeg foreslår dig følgende...") Tilføjelsen af ​​"desværre" forbedrer heller ikke virkningen af ​​formuleringerne. Ord som "Du skal..." og "Du må under ingen omstændigheder..." er negative, men kan let omformuleres til "Bemærk venligst..." og efterlader derfor ikke et negativt indtryk. "Tak" og "venligst" bliver altid godt modtaget, hvis du ikke overdriver det. Kunderne lægger mærke til, om pæne ord er ment seriøst eller blot en facade. Kun positive tanker fører til positive udtryk. Negativ holdning skaber ikke grundlag for en behagelig atmosfære. Hektisk tempo, stress eller for store krav til medarbejderne er en stor belastning, som ikke alle kan klare. Hvis du har samlet bonuspoint gennem positiv karisma i din sidste kontakt med kunden, bliver du ikke umiddelbart "dømt" af kunden, hvis den positive karisma ikke er til stede i den aktuelle kontakt.