Věrnost zákazníků prostřednictvím vstřícnosti

Věrnost zákazníků prostřednictvím vstřícnosti

Pokud je mezi konkurenčními firmami v nabídkách malý rozdíl a jediným rozlišovacím znakem je vstřícnost, zákazník z toho vychází hodnocení. S emoční kompetencí pak můžete bodovat. Zákazník nezažívá přátelské chování personálu izolovaně, ale jako zástupce celé společnosti. Vyvozuje závěry od personálu k firmě, tedy u sympatického zaměstnance se pozitivní pocit přenáší z kontaktů do balíčku benefitů.  Vše, co vnímá, dostává pozitivní značku. To dokonce snižuje cenovou citlivost zákazníka a vede k akceptaci kvalitnějších produktů. Vždy se najdou zákazníci, pro které je důležitá empatie a uznání. Vstřícnost vytváří důvěru a zvyšuje loajalitu zákazníků. Laskavost nic nestojí, ale přináší hodně. Práce nebude pro personál méně, ale bude příjemnější a jednodušší. Přívětivost je automatická výměnná transakce; kdo ji nabídne, dostane ji na oplátku od zákazníka. Získat sympatie je možné, když hledáte sympatické stránky zákazníka. Každý zákazník má alespoň jeden. Vstřícnost při pozdravu lidí je velmi účinná, protože prvních pár sekund připraví půdu pro zbytek kontaktu se zákazníkem. Dobrý kontakt začíná přátelským pozdravem zákazníka, a to i po telefonu.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Všichni věří, že jsou přátelští. Toto tvrzení je odůvodněno tím, že žádný zákazník si nikdy nestěžoval na nevstřícnost. „Nebuď laskavý“ neznamená „buď laskavý“. Pokud by byla laskavost měřitelná, většina by byla ve středním rozmezí a mohla by se tedy zlepšit. Co můžete udělat pro zviditelnění laskavosti?

Pokud chcete své zákazníky ovlivnit laskavostí, musíte se smířit se svými vlastními pocity. Regulace vlastních emocí je předpokladem pro pozitivní reakci na zákazníky. Čím dříve rozpoznáte svou vlastní frustraci, tím snazší je pozitivně se naprogramovat.

Někteří lidé se s pozitivním přístupem narodí, nepotřebují se nijak namáhat, jen mají (téměř) pořád dobrou náladu. A patří mezi oblíbené zaměstnance, se kterými zákazníci rádi jednají. Každý, kdo je spokojen se svou prací a pracovní atmosférou, snáze vyzařuje přátelský přístup a nachází si tak přístup k zákazníkům. Pokud vstřícnost odpovídá vašemu vnitřnímu postoji, působí autenticky a trvale a i vystresovaný zákazník si odpočine. Apel na sebe: „Teď musím vypadat sympaticky,“ je pouze nouzové řešení. Přirozená laskavost nikdy nevzniká pod tlakem. Je to únavné a dlouho to nevydržíte. Falešný úsměv je vnímán jako „úsměv“ a znehodnocuje vaše charisma. Každý, kdo se musí snažit, aby byl sympatický, působí napjatě. S pozitivním přístupem je snadné vidět zákazníky pozitivně a chovat se přátelsky bez vnitřního tlaku. I když o tom zákazníci otevřeně nemluví, většinou si nevědomky váží přátelského personálu.

Zákazníci cítí, zda je s nimi zacházeno lhostejně, a vidí je pouze jako zdroj příjmů. Ocenění a dobrá vůle jsou důležitými stavebními kameny. Pokud musíte odmítnout požadavek zákazníka, rychle se objeví negativní slova: „To není možné.“ Nebo: "S tím ti nepomůžu." (pozitivnější: „Doporučuji vám následující...“), Přidání „bohužel“ také nezlepšuje účinek formulací. Slova jako „Musíte…“ a „Za žádných okolností nesmíte…“ jsou negativní, ale lze je snadno přeformulovat na „Všimněte si…“, a proto nezanechávají negativní dojem. „Děkuji“ a „prosím“ jsou vždy dobře přijaty, pokud to nepřeženete. Zákazníci si všímají, zda jsou hezká slova míněna vážně nebo jen jako fasáda. Pouze pozitivní myšlenky vedou k pozitivnímu vyjádření. Negativní přístup nevytváří základ pro příjemnou atmosféru. Hektické tempo, stres nebo přehnané nároky na zaměstnance jsou velkou zátěží, kterou ne každý zvládne. Pokud jste při posledním kontaktu se zákazníkem nasbírali bonusové body pozitivním charisma, nebudete okamžitě „souzeni“ zákazníkem, pokud pozitivní charisma nebude přítomno v aktuálním kontaktu.