Лоялност на клиентите чрез приятелско отношение

Лоялност на клиентите чрез приятелско отношение

Ако има малка разлика в офертите между конкурентните компании и дружелюбието е единствената отличителна черта, клиентът базира оценката си на това. След това можете да спечелите точки с емоционална компетентност. Клиентът не изпитва приятелското отношение на персонала изолирано, а като представител на цялата компания. Той прави изводи от персонала към компанията, т.е. при симпатичен служител положителното усещане се прехвърля от контактите към пакета с предимства.  На всичко, което възприема, се дава положителен маркер. Това дори намалява ценовата чувствителност на клиента и води до приемане на продукти с по-високо качество. Винаги има клиенти, за които съпричастността и признателността са важни. Приветливостта създава доверие и повишава лоялността на клиентите. Добротата не струва нищо, но носи много. Работата няма да е по-малко за персонала, но ще бъде по-приятна и по-лесна. Friendliness е автоматична обменна транзакция; който го предлага, получава го в замяна от клиента. Спечелването на симпатии е възможно, когато търсите харесваните страни на клиента. Всеки клиент има поне един. Приветливостта, когато поздравявате хората, е много ефективна, защото първите няколко секунди подготвят сцената за останалата част от контакта с клиента. Добрият контакт започва с приятелски поздрав към клиента, дори и по телефона.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

Всички вярват, че са приятелски настроени. Това твърдение е оправдано от факта, че нито един клиент не се е оплакал от недружелюбност. „Не бъди нелюбезен“ не означава „бъди добър“. Ако добротата беше измерима, повечето биха били в средния диапазон и следователно биха могли да се подобрят. Какво можете да направите, за да направите добротата видима?

Ако искате да въздействате на клиентите си с любезност, трябва да се примирите със собствените си чувства. Регулирането на собствените ви емоции е предпоставка за положителен отговор на клиентите. Колкото по-рано осъзнаете собственото си разочарование, толкова по-лесно е да се програмирате положително.

Някои хора се раждат с положителна нагласа, не е нужно да полагат усилия, просто (почти) винаги са в добро настроение. И те са сред популярните служители, с които клиентите обичат да работят. Всеки, който е доволен от работата и работната атмосфера, по-лесно излъчва приятелско отношение и така намира достъп до клиенти. Ако дружелюбието отговаря на вътрешната ви нагласа, то изглежда автентично и трайно и дори стресиращият клиент може да се отпусне. Призивът към себе си „Трябва да изглеждам симпатичен сега“ е само спешно решение. Естествената доброта никога не възниква под напрежение. Уморително е и не можете да го поддържате дълго. Фалшивата усмивка се възприема като „усмивка“ и обезценява вашата харизма. Всеки, който трябва да положи усилия, за да бъде харесван, изглежда напрегнат. С положително отношение е лесно да гледате на клиентите положително и да се държите приятелски, без вътрешен натиск. Дори ако клиентите не говорят за това открито, те обикновено несъзнателно ценят приятелския персонал.

Клиентите усещат дали към тях се отнасят безразлично и гледат на тях само като на източник на приходи. Признателността и добрата воля са важни градивни елементи. Ако трябва да отхвърлите заявка на клиент, бързо възникват отрицателни думи: „Това не е възможно“. Или: „Не мога да ти помогна с това.“ (по-позитивно: „Предлагам ви следното…“), добавянето на „за съжаление“ също не подобрява ефекта на формулировките. Думи като „Ти трябва…“ и „При никакви обстоятелства не трябва…“ са отрицателни, но могат лесно да бъдат преформулирани на „Моля, имайте предвид…“ и следователно не оставят отрицателно впечатление. „Благодаря“ и „моля“ винаги се приемат добре, ако не прекалявате. Клиентите забелязват дали хубавите думи са казано сериозно или просто фасада. Само положителните мисли водят до положително изразяване. Отрицателното отношение не създава основа за приятна атмосфера. Забързаното темпо, стресът или прекомерните изисквания към служителите са голямо бреме, с което не всеки може да се справи. Ако сте събрали бонус точки чрез положителна харизма при последния си контакт с клиента, няма да бъдете незабавно „съдени“ от клиента, ако положителната харизма не присъства в текущия контакт.