ولاء العملاء من خلال الود

ولاء العملاء من خلال الود

إذا كان هناك اختلاف بسيط في العروض بين الشركات المنافسة وكان الود هو السمة المميزة الوحيدة، فإن العميل يبني تقييمه على هذا. يمكنك بعد ذلك تسجيل نقاط بالكفاءة العاطفية. لا يختبر العميل السلوك الودي للموظفين بمعزل عن الآخرين، بل كممثل للشركة بأكملها. يقوم باستخلاص النتائج من الموظفين إلى الشركة، أي أنه مع موظف محبوب، يتم نقل الشعور الإيجابي من جهات الاتصال إلى حزمة المزايا.  كل ما يراه يُعطى علامة إيجابية. وهذا يقلل أيضًا من حساسية السعر لدى العميل ويؤدي إلى قبول منتجات ذات جودة أعلى. هناك دائمًا عملاء يعتبرون التعاطف والتقدير أمرًا مهمًا بالنسبة لهم. الود يخلق الثقة ويزيد من ولاء العملاء. اللطف لا يكلف شيئا، ولكنه يجلب الكثير. لن يكون العمل أقل بالنسبة للموظفين، لكنه سيكون أكثر متعة وأسهل. الود هو معاملة تبادل تلقائية؛ ومن يقدمها يحصل عليها في المقابل من العميل. من الممكن اكتساب التعاطف عندما تبحث عن الجوانب المحبوبة لدى العميل. كل عميل لديه واحد على الأقل. تعتبر الصداقة عند تحية الأشخاص فعالة جدًا لأن الثواني القليلة الأولى تمهد الطريق لبقية جهات الاتصال بالعملاء. يبدأ الاتصال الجيد بتحية العميل بطريقة ودية، حتى عبر الهاتف.

1.  „Eigentlich habe ich gar keine Gelegenheit, mich um Sympathie zu bemühen. Ich habe genug zu tun. Der Schmusekurs mit Kunden liegt mir nicht.“
2. „Wenn ich ein persönliches Problem habe, dann ist das so, und ich kann das nicht einfach „löschen“ wie im Computer.“
3. „Hektik und Stress versauen mir die gute Laune und dagegen kann man nichts machen.“
4. „Wenn mein Kunde unfreundlich ist, dann kann er von mir nicht Freundlichkeit  erwarten.“

يعتقد الجميع أنهم ودودون. يتم تبرير هذا الادعاء بحقيقة أنه لم يشكو أي عميل على الإطلاق من عدم الصداقة. "لا تكن قاسيًا" لا تعني "كن لطيفًا". إذا كان اللطف قابلاً للقياس، فسيكون معظمه في النطاق المتوسط، وبالتالي يمكن أن يتحسن. ماذا يمكنك أن تفعل لجعل اللطف مرئيًا؟

إذا كنت تريد التأثير على عملائك بلطف، عليك أن تتصالح مع مشاعرك الخاصة. يعد تنظيم عواطفك شرطًا أساسيًا للاستجابة بشكل إيجابي للعملاء. كلما أسرعت في إدراك إحباطك، أصبح من الأسهل برمجة نفسك بشكل إيجابي.

يولد بعض الأشخاص بموقف إيجابي، ولا يحتاجون إلى بذل أي جهد، فهم فقط (تقريبًا) دائمًا في مزاج جيد. وهم من بين الموظفين المشهورين الذين يستمتع العملاء بالتعامل معهم. أي شخص يشعر بالرضا عن عمله وأجواء العمل يجد أنه من الأسهل أن يشع بموقف ودي وبالتالي يتمكن من الوصول إلى العملاء. إذا كان الود يتوافق مع موقفك الداخلي، فإنه يبدو أصيلًا ودائمًا، وحتى العميل المجهد يمكنه الاسترخاء. إن مناشدة نفسك "يجب أن أبدو محبوبًا الآن" ليس سوى حل طارئ. اللطف الطبيعي لا ينشأ أبدًا تحت الضغط. إنه أمر متعب ولا يمكنك الاستمرار فيه لفترة طويلة. يُنظر إلى الابتسامة المزيفة على أنها "ابتسامة" وتقلل من قيمة الكاريزما الخاصة بك. أي شخص يتعين عليه أن يبذل جهدًا ليكون محبوبًا يبدو متوترًا. من خلال الموقف الإيجابي، من السهل رؤية العملاء بشكل إيجابي والتصرف بطريقة ودية دون ضغوط داخلية. حتى لو لم يتحدث العملاء عن ذلك بشكل علني، فإنهم عادة ما يقدرون الموظفين الودودين دون وعي.

يشعر العملاء بما إذا كانوا يعاملون بلا مبالاة ويرونهم فقط كمصدر للدخل. التقدير وحسن النية هما لبنات بناء مهمة. إذا اضطررت إلى رفض طلب العميل، فسرعان ما تظهر الكلمات السلبية: "هذا غير ممكن". أو: "لا أستطيع مساعدتك في ذلك". (أكثر إيجابية: "أقترح عليك ما يلي...")، إضافة "للأسف" لا يحسن تأثير الصيغ أيضًا. كلمات مثل "يجب عليك..." و"لا يجوز لك تحت أي ظرف من الظروف..." هي كلمات سلبية، ولكن يمكن إعادة صياغتها بسهولة إلى "يرجى ملاحظة..."، وبالتالي لا تترك انطباعًا سلبيًا. يتم دائمًا استقبال "شكرًا لك" و"من فضلك" بشكل جيد إذا لم تبالغ في ذلك. يلاحظ العملاء ما إذا كانت الكلمات اللطيفة مقصودة على محمل الجد أم مجرد واجهة. الأفكار الإيجابية فقط هي التي تؤدي إلى التعبير الإيجابي. الموقف السلبي لا يخلق الأساس لجو لطيف. تشكل الوتيرة المحمومة أو الضغط أو المتطلبات المفرطة على الموظفين عبئًا كبيرًا لا يستطيع الجميع مواجهته. إذا قمت بجمع نقاط إضافية من خلال الكاريزما الإيجابية في آخر اتصال لك مع العميل، فلن يتم "الحكم" عليك على الفور من قبل العميل إذا لم تكن الكاريزما الإيجابية موجودة في جهة الاتصال الحالية.