Kľúčová úloha záruk na ojazdené autá

Kľúčová úloha záruk na ojazdené autá

V reprezentatívnom prieskume boli opýtaní kupujúci aj predajcovia vozidiel, celkovo okolo 1 500 ľudí. To vytvára jasný obraz o tom, čo zákazníci chcú – a kde môžu maloobchodníci ešte optimalizovať. Záruka na ojazdené auto je už pre zákazníkov nevyhnutnou podmienkou: väčšina účastníkov hovorí, že takúto službu považujú za „povinnosť“. S trvaním minimálne 24 mesiacov je ešte väčší potenciál: iba 25 % účastníkov považuje takúto službu za samozrejmú – zatiaľ čo viac ako 60 % ju vníma ako „službu, ktorá inšpiruje“. Ponuka krátkodobej záruky teda postačuje na splnenie základných očakávaní záujemcov. Aby mali predajcovia vzrušujúcu ponuku, musia ponúknuť viac a spoliehať sa na podmienky minimálne 24 mesiacov. Podľa štúdie to zatiaľ robí len 22 % predajcov áut. Tu sa stráca veľa potenciálu.

Ďalšie výsledky ukazujú, že takáto ponuka sa oplatí aj nad rámec naplnenia zákazníckych očakávaní as tým spojený efekt na lojalitu zákazníkov. Aktívne ponúkanie záruky výrazne zvyšuje pravdepodobnosť odporúčania a nákupu – niekedy až o 20 %. Okrem toho sa výrazne zvyšuje spokojnosť maloobchodníkov s predajnými ponukami: z 39 % v prípade, že neexistuje žiadna ponuka programu značky GW, na 50 %, ak existuje ponuka. Využitie tohto potenciálu je o to dôležitejšie, že je možné splniť očakávania zákazníkov a využiť zvýšenú ochotu platiť navyše. Viac ako 50 % účastníkov by napríklad chcelo ponuku predĺženia po uplynutí záruky na ojazdené auto a sú pripravení aj niečo investovať: v špičke považujú za reálne príplatky nad 40 eur mesačne. Táto ochota platiť príplatok sa výrazne zvyšuje, ak je aktívna zodpovedajúca ponuka.

Aktívna ponuka zodpovedajúceho rozšírenia sa teda obchodníkom jednoznačne oplatí. Takéto ponuky sú možné napríklad prostredníctvom služieb priameho marketingu, ako je zákaznícky kontaktný program CarGarantie: Tu zákazníci dostávajú listy s ponukami, ako je napríklad predĺženie záruky. Zákaznícke programy CarGarantie dosahujú mieru dokončenia až 28 %. Maloobchodníci si sú vedomí výhod záruky: väčšina opýtaných spoločností uviedla pozitívny vplyv na lojalitu a spokojnosť zákazníkov. O to dôležitejšie je, aby maloobchodníci nenechali len tieto teoretické znalosti za sebou, ale premenili ich aj na aktívnu ponuku. Marcus Söldner, generálny riaditeľ CarGarantie: "CarGarantie ponúka odboru programy šité na mieru so zárukou a poistením nákladov na opravy, ktoré spĺňajú očakávania zákazníkov aj potreby obchodu - a tým podporuje implementáciu výsledkov štúdie. Efektívnym prostriedkom je tu najmä program pre kontakt so zákazníkmi s dobrou mierou dokončenia."