ضمان ولاء العملاء

ضمان ولاء العملاء

تعتبر وكالة Roth لبيع السيارات، ومقرها في هيرماجور، شركة عائلية تتمتع بتاريخ يزيد عن 80 عامًا. تمت إعادة بناء الموقع الحالي في عام 1975 تحت قيادة ألويس جيرد وكريستا روث، ومنذ عام 2006، يدير العمل الجيل الثالث من قبل ابنهما بيرند روث. كان وكيل السيارات شريكًا لرينو وداسيا لسنوات عديدة. في عام 2007 قرروا أيضًا شراء سوزوكي. أحد أبرز إنجازات بيرند روث: "من خلال التداول متعدد العلامات التجارية، فإننا نغطي نطاقًا أوسع ونصل إلى عدد أكبر من العملاء. وبما أن كل علامة تجارية من علاماتنا التجارية لديها قاعدة عملاء خاصة بها، فلا توجد منافسة بينهما، وبدلاً من ذلك يكمل كل منهما الآخر ويزيد الطلب."

فريق قوي

باعتبارها شركة عائلية، فإن الإدارة على اتصال مباشر مع العملاء وتتحمل المسؤولية الشخصية. "يتم اتخاذ القرارات بناءً على معيارين: رضا العملاء والربحية. ويؤديان معًا إلى إدارة أعمال مستدامة، لأن العملاء الراضين يدفعون فواتيرهم ويعودون. فقط إذا حققت نتيجة إيجابية، يمكنك الاستثمار للمستقبل. يقول المدير الإداري: "نريد الحفاظ على بيع السيارات للجيل القادم". يولي بيرند روث اهتمامًا خاصًا لفريق بيع السيارات: "موظفونا هم الشركة. سواء كانوا على اتصال مباشر بالعملاء أو بشكل منتج في الخلفية. إنهم الذين يساهمون في توليد المبيعات بكفاءتهم وودودهم وعملهم عالي الجودة. وظيفتي هي قيادتهم وضمان ظروف جيدة، وأنهم مدربون على النحو الأمثل ويرون المعنى وراء ما يفعلونه." تقوم الشركة نفسها بتدريب المواهب الشابة وتوظف اثنين من المتدربين فنيي السيارات.

شريك العميل

ومن أجل تعزيز ولاء العملاء، نعتمد على علاقة العملاء على أساس الشراكة: "ونحن نعيش ذلك في شركتنا"، كما يقول المدير العام. مثال على ذلك الضمانات للسيارات الجديدة والمستعملة. وتستخدم هذه في المقام الأول للحفاظ على علاقة أطول مع العميل. يقول روث: "يجب على العميل أن يدرك أن العمل معنا يفيده أيضًا. فالضمان جزء من خدمتنا الشاملة - ويكون العميل سعيدًا بعد ذلك عندما يقرر التعامل معنا أيضًا بشأن أعمال الصيانة أو مطالبات التأمين". يتضمن برنامج Renault 7 Star للسيارات المستعملة ضمانًا لمدة 12 شهرًا من CarGarantie. ولكن كل سيارة مستعملة أخرى يتم بيعها تأتي أيضًا مع ضمان السيارة. "إن الضمان أمر بالغ الأهمية للمبيعات، ولم يعد بإمكاني أن أتخيل محادثة المبيعات دون هذه الحجة." يمكن لشركة Roth أيضًا أن تقدم لعملائها قدرًا كبيرًا من الأمان عندما يتعلق الأمر بالسيارات الجديدة. تُباع سيارات سوزوكي الجديدة بضمان لمدة خمس سنوات (ضمان المصنع لمدة ثلاث سنوات وضمان السيارة لمدة عامين)، كما تقدم رينو ضمان الشركة المصنعة لمدة أربع سنوات. لهذا السبب، عادة ما يبدأ روث العمل على السيارات الجديدة فقط عند انتهاء ضمان الشركة المصنعة. ثم يكتب الفريق إلى العميل ويدعوه لفحص السيارة ويقدم له ضمانًا ممتدًا.

تعاون طويل الأمد

تعمل وكالة السيارات مع CarGarantie منذ عام 1998. ويقدر بيرند روث التعاون العادل الذي يتم من خلاله إيجاد حلول جيدة ويتم اتخاذ القرارات بشكل عادل وشامل. ويرى أيضًا أن الدعم المقدم من CarGarantie إيجابي باستمرار. عندما تتحدث إلى المدير العام حول أهداف الشركة، يتم التركيز على نقطتين: "نريد الحفاظ على علاقاتنا القيمة مع العملاء وكسب علاقات جديدة في نفس الوقت. كما نركز حاليًا على النمو النوعي. نحن نستثمر في بناء مستودع إطارات إضافي بالإضافة إلى محطات عمل ورشة عمل أكثر اتساعًا ومناطق صالة غير رسمية للموظفين من أجل تعزيز التواصل وتبادل المعرفة."