Så att kunden köper igen

Så att kunden köper igen

Vårt ekonomiska system kräver konstant tillväxt. Kraven är fler, fler, fler. Den inhemska fordonsmarknaden är mättad och det råder hård konkurrens. Varje bilhandlare kämpar bokstavligen för nya kunder. För som alla vet: en ny kund betyder nya pengar. "Men var försiktig", säger Marc-Ulrich Lech, säljtränare på uppdrag av Santander: "Du ska inte glömma bort de befintliga kunderna. De kommer till verkstaden och ska fortsätta att spendera pengar efter att ha köpt bilen." Och vi är redan mitt uppe i den nya utbildningsmodulen i Santander-mästarklassen för bankens samarbets- och återförsäljarpartners. Masterclass-utbildningarna med de tidigare modulerna begagnad bilhantering och försäljning har funnits sedan 2017. I år tillkom en tredje modul, befintlig kundhantering. Syftet är att hålla de kunder nöjda som redan har köpt något.

ETT EFFEKTIVT FÖRETAG

Manfred Gansterer har ordet för att få oss på humör. Partnern till den egna marknadsföringsbyrån var tidigare marknadschef på MediaMarkt-Saturn i nästan två decennier och vet därför exakt hur man får ut mer euro ur en kund. "Var medveten om: En ny kund kostar ungefär sex till sju gånger så mycket som en befintlig kund. Jag märkte det inte förrän alldeles för sent i mitt jobb och spenderade därför mer reklampengar än nödvändigt." Ärliga ord, ärlig medkänsla i en exklusiv grupp: Santander-mästarklasserna är begränsade till tolv deltagare och varar i två dagar. Utöver intensiva, praktiska föreläsningar och workshops, ska roliga inte försummas. Evenemanget avslutas med formelkörning på Pannoniaringen den tredje dagen. Men tillbaka till de befintliga kunderna. Deltagarna består av anställda och ägare av märkesbilhandlare och fristående verksamheter. Stämningen är avslappnad, alla är på förnamnsbasis. Det är rast var 90:e minut, det bildas snabbt små grupper och det sker ett intensivt erfarenhetsutbyte. ”Det handlar inte om torra frontala föreläsningar, utan om praktiska tips, en samling av de i branschen som vill ta sig fram”, säger Martin Quast, eventansvarig för denna mästarklass på Santander.

MÅSTE DET VARA SÅ?

Varför befintlig kundhantering, eller förkortat BKM? Martin Gansterer förklarar de förändrade köpvanorna: "Allt har förändrats tack vare smartphones och webben. Studier visar att uppmärksamhetsspannet har sjunkit från 14 till nio sekunder. Som jämförelse: en guldfisk har tio sekunder." Det skrattar i rummet, men det visar tydligt att det har blivit svårare att glädja kunder. "Min erfarenhet har visat att ju längre en kund är lojal, desto mer lönsam är de", säger Gansterer. Tränaren Lech tar över och kommer rakt på sak: "Jag känner en bilhandlare som som BKM anordnar en kundresa till Italien över helgen. Kunderna betalar för det, platserna tas direkt och det är precis så här hållbar kundlojalitet skapas." Kundernas sätt att gå till bilhandlaren har förändrats. Idag efterforskar över 90 procent på internet i förväg; innan de gör ett köp besöker kunderna statistiskt sett återförsäljaren 2,1 gånger och väljer mellan 2,4 bilmärken. 41 procent köper nu en bil från en återförsäljare som de inte kände sedan tidigare. "Killar, låt oss vara tydliga: varje kund i butiken är en gåva", säger Lech. Men det är inte bara rädsla. "Som bilhandlare har du ett trumfkort: du har en känslomässig produkt av hög kvalitet. Det kan du jobba med", säger tränaren. Ett tips från branschen: "Använd kreativa evenemangsidéer. Till exempel bjöd en cykelhandlare in sina kunder till butiken på vintern för kurser i främmande språk för att förbättra sitt ordförråd inför semestersäsongen. Det är smart."

BEHÖVER KOMMA EFTER

Mästarklassen är öppen och ärlig. Efter att deltagarna har sammanfattat de många fördelarna med en bra BKM bör de själva bedöma den aktuella situationen i sitt företag. Blädderblocket för självbedömning är så tydligt att alla i rummet måste le. "Okej, låt oss komma till det, vi har fortfarande en dag på oss att bli bättre och effektivare i BKM", säger Lech. På den andra dagen kommer konkreta åtgärder att diskuteras om hur det krångliga ämnet befintlig kundhantering kan införlivas i det dagliga arbetet. Vi kan varmt rekommendera mästarklassutbildningen till alla som är intresserade. En okomplicerad, avslappnad tillställning som du definitivt kan ta med dig lite tips för ditt eget företag ifrån.