Tako, da kupec ponovno kupi

Tako, da kupec ponovno kupi

Naš gospodarski sistem zahteva nenehno rast. Zahtev je več, več, več. Domači trg vozil je nasičen in obstaja huda konkurenca. Vsak trgovec z avtomobili se dobesedno bori za nove stranke. Ker vsi vemo: nova stranka pomeni nov denar. "Vendar bodite previdni," pravi Marc-Ulrich Lech, prodajni trener v imenu Santanderja: "Ne smete pozabiti na obstoječe stranke. Pridejo v delavnico in po nakupu avtomobila naj bi še naprej trošili denar." In že smo sredi novega izobraževalnega modula Santander master class za kooperacijske in trgovske partnerje banke. Tečaji mojstrskega usposabljanja s prejšnjimi moduli Upravljanje in prodaja rabljenih vozil so na voljo od leta 2017. Letos je bil dodan tretji modul, Upravljanje obstoječih strank. Cilj je, da so tisti kupci, ki so že nekaj kupili, zadovoljni.

UČINKOVIT POSEL

Manfred Gansterer ima besedo, da nas spravi v dobro voljo. Partner lastne marketinške agencije je bil pred tem skoraj dve desetletji vodja marketinga pri MediaMarkt-Saturn in zato natančno ve, kako iz stranke izvleči več evrov. "Zavedajte se: nova stranka stane približno šest- do sedemkrat več kot obstoječa stranka. Tega sem opazil šele veliko prepozno v svoji službi in sem zato porabil več denarja za oglaševanje, kot je bilo potrebno." Iskrene besede, iskreno sočutje v ekskluzivni skupini: mojstrski tečaji Santander so omejeni na dvanajst udeležencev in trajajo dva dni. Poleg intenzivnih, praktičnih predavanj in delavnic ne gre zanemariti zabave. Dogodek se tretji dan zaključi z vožnjo formule na Pannoniaringu. Toda nazaj k obstoječim strankam. Udeleženci so zaposleni in lastniki avtohiš in neodvisnih podjetij. Vzdušje je sproščeno, vsi so po imenu. Vsakih 90 minut je odmor, hitro se oblikujejo manjše skupine in poteka intenzivna izmenjava izkušenj. »Ne gre za suhoparna predavanja, ampak za praktične nasvete, srečanje tistih v industriji, ki želijo napredovati,« pravi Martin Quast, vodja dogodkov za ta mojstrski tečaj v Santanderju.

ALI MORA BITI TAKO?

Zakaj obstoječe upravljanje strank ali na kratko BKM? Martin Gansterer pojasnjuje spremenjene nakupovalne navade: "Zahvaljujoč pametnim telefonom in spletu se je vse spremenilo. Študije kažejo, da se je pozornost zmanjšala s 14 na devet sekund. Za primerjavo: zlata ribica ima deset sekund." V sobi je slišati smeh, vendar jasno kaže, da je navduševanje strank postalo težje. »Moje izkušnje so pokazale, da dlje kot je stranka zvesta, bolj je dobičkonosna,« pravi Gansterer. Trener Lech prevzame delo in takoj preide k bistvu: "Poznam trgovca z avtomobili, ki kot BKM organizira potovanje strank v Italijo čez vikend. Stranke plačajo za to, mesta so takoj zasedena in natanko tako se ustvari trajnostna zvestoba strank." Način, kako stranke pridejo do prodajalca avtomobilov, se je spremenil. Danes več kot 90 odstotkov vnaprej raziskuje internet; kupci pred nakupom statistično obiščejo trgovca 2,1-krat in se odločajo med 2,4 znamkami avtomobilov. 41 odstotkov zdaj kupi avto pri prodajalcu, ki ga prej niso poznali. »Fantje, bodimo jasni: vsaka stranka v trgovini je darilo,« pravi Lech. Vendar ne gre samo za strah. "Kot prodajalec avtomobilov imate adut: imate čustven, visokokakovosten izdelek. S tem lahko delate," pravi trener. Nasvet iz panoge: "Uporabite kreativne ideje za dogodke. Na primer, trgovec s kolesi je svoje stranke pozimi povabil v trgovino na tečaje tujih jezikov, da bi izboljšali njihov besedni zaklad za praznični čas. To je pametno."

TREBA DOHITI

Mojstrski razred je odprt in iskren. Potem ko udeleženci povzamejo številne prednosti dobrega BKM, naj sami ocenijo trenutno stanje v svojem podjetju. Tablica za samoocenjevanje je tako jasna, da se morajo vsi v sobi nasmehniti. »V redu, potem pa pojdimo k temu, imamo še en dan, da postanemo boljši in učinkovitejši v BKM,« pravi Lech. Drugi dan bodo razpravljali o konkretnih ukrepih, kako okorno tematiko obstoječega upravljanja s strankami vključiti v vsakdanje delo. Vsem, ki jih zanima, toplo priporočamo usposabljanje na mojstrskem tečaju. Nezahteven, sproščen dogodek, s katerega zagotovo odnesete nekaj nasvetov za lasten posel.