Aby zákazník nakúpil znova

Aby zákazník nakúpil znova

Náš ekonomický systém si vyžaduje neustály rast. Požiadaviek je viac, viac, viac. Domáci automobilový trh je nasýtený a je tu tvrdá konkurencia. Každý predajca áut doslova bojuje o nových zákazníkov. Pretože ako každý vie: nový zákazník znamená nové peniaze. "Ale buďte opatrní," hovorí Marc-Ulrich Lech, školiteľ predaja v mene Santander: "Netreba zabúdať na existujúcich zákazníkov. Prichádzajú do dielne a po kúpe auta majú utrácať peniaze." A už sme v polovici nového školiaceho modulu majstrovskej triedy Santander pre spoluprácu banky a dealerských partnerov. Master class školenia s predchádzajúcimi modulmi manažment a predaj ojazdených vozidiel sú k dispozícii od roku 2017. Tento rok pribudol tretí modul, manažment existujúcich zákazníkov. Cieľom je udržať spokojných zákazníkov, ktorí si už niečo kúpili.

EFEKTÍVNY PODNIK

Manfred Gansterer má slovo, aby nás dostal do nálady. Partner vlastnej marketingovej agentúry bol predtým takmer dve desaťročia marketingovým manažérom v MediaMarkt-Saturn, a preto presne vie, ako zo zákazníka dostať viac eur. "Uvedomte si: Nový zákazník stojí približne šesť až sedemkrát toľko ako existujúci zákazník. Všimol som si to až príliš neskoro v mojej práci, a preto som minul viac peňazí na reklamu, ako bolo potrebné." Úprimné slová, úprimný súcit v exkluzívnej skupine: Majstrovské kurzy v Santanderi sú obmedzené na dvanásť účastníkov a trvajú dva dni. Okrem intenzívnych, praktických prednášok a workshopov netreba zabúdať ani na zábavu. Podujatie uzatvára formulová jazda na Pannoniaringu na tretí deň. Ale späť k doterajším zákazníkom. Účastníkmi sú zamestnanci a majitelia značkových automobilových predajcov a nezávislých podnikov. Atmosféra je uvoľnená, každý je na krstné meno. Každých 90 minút je prestávka, rýchlo sa tvoria malé skupinky a prebieha intenzívna výmena skúseností. „Nie je to o suchých frontálnych prednáškach, ale o praktických tipoch, zhromaždení tých, ktorí chcú napredovať v tomto odvetví,“ hovorí Martin Quast, event manažér tohto majstrovského kurzu v Santanderi.

MUSÍ TO TAK BYŤ?

Prečo manažment existujúcich zákazníkov alebo skrátene BKM? Martin Gansterer vysvetľuje zmenené nákupné návyky: "Všetko sa zmenilo vďaka smartfónom a webu. Štúdie ukazujú, že rozsah pozornosti klesol zo 14 na deväť sekúnd. Pre porovnanie: zlatá rybka má desať sekúnd." V miestnosti sa ozýva smiech, ale jasne ukazuje, že potešenie zákazníkov je čoraz ťažšie. „Moja skúsenosť ukázala, že čím dlhšie je zákazník lojálny, tým je ziskovejší,“ hovorí Gansterer. Tréner Lech to preberá a ide rovno k veci: "Poznám predajcu áut, ktorý ako BKM organizuje cez víkend zákaznícky zájazd do Talianska. Zákazníci za to platia, miesta sú okamžite obsadené a presne takto sa vytvára udržateľná lojalita zákazníkov." Zmenil sa spôsob, akým zákazníci chodia k predajcovi áut. Dnes vyše 90 percent vopred skúma na internete; pred nákupom zákazníci štatisticky navštívia predajcu 2,1-krát a rozhodujú sa medzi 2,4 značkami áut. 41 percent si teraz kúpi auto od predajcu, ktorého predtým nepoznali. „Chlapci, povedzme si to jasne: každý zákazník v obchode je darček,“ hovorí Lech. Nie je to však len strach. "Ako predajca áut máte tromf: máte emotívny, kvalitný produkt. Dá sa s tým pracovať," hovorí tréner. Tip z brandže: "Využite kreatívne nápady na podujatia. Napríklad predajca bicyklov pozval svojich zákazníkov do obchodu v zime na kurzy cudzích jazykov, aby si zlepšil slovnú zásobu na prázdniny. To je šikovné."

TREBA STIAHNUŤ

Majstrovská trieda je otvorená a čestná. Po tom, čo si účastníci zosumarizujú množstvo výhod dobrého BKM, mali by sami posúdiť aktuálnu situáciu vo svojej firme. Sebahodnotiaci flipchart je taký jasný, že sa všetci v miestnosti musia usmievať. „Dobre, poďme na to, stále máme jeden deň na to, aby sme sa v BKM stali lepšími a efektívnejšími,“ hovorí Lech. Na druhý deň sa bude diskutovať o konkrétnych opatreniach, ako možno ťažkopádnu tému manažmentu existujúcich zákazníkov začleniť do každodennej práce. Majstrovské školenie môžeme vrelo odporučiť každému, kto má záujem. Nekomplikované, pohodové podujatie, z ktorého si určite odnesiete pár tipov pre vlastný biznis.