Pentru ca clientul să cumpere din nou

Pentru ca clientul să cumpere din nou

Sistemul nostru economic cere o creștere constantă. Cerințele sunt mai multe, mai multe, mai multe. Piața autohtonă este saturată și există o concurență acerbă. Fiecare dealer de mașini se luptă literalmente pentru clienți noi. Pentru că, după cum știe toată lumea: un client nou înseamnă bani noi. „Dar fii atent”, spune Marc-Ulrich Lech, trainer de vânzări din partea Santander: „Nu ar trebui să uiți de clienții existenți. Ei vin la atelier și ar trebui să cheltuiască în continuare bani după cumpărarea mașinii”. Și suntem deja în mijlocul noului modul de instruire al clasei de master Santander pentru cooperarea băncii și partenerii dealeri. Cursurile de formare master class cu modulele anterioare managementul și vânzările de mașini second hand sunt disponibile din 2017. Anul acesta a fost adăugat un al treilea modul, managementul clienților existent. Scopul este de a menține acei clienți fericiți care au cumpărat deja ceva.

O AFACERI EFICIENT

Manfred Gansterer are cuvântul să ne pună în stare. Partenerul propriei sale agenții de marketing a fost anterior manager de marketing la MediaMarkt-Saturn timp de aproape două decenii și, prin urmare, știe exact cum să scoată mai mulți euro de la un client. „Fiți conștienți: un client nou costă de aproximativ șase până la șapte ori mai mult decât un client existent. Nu am observat acest lucru decât prea târziu la locul meu de muncă și, prin urmare, am cheltuit mai mulți bani de publicitate decât era necesar”. Cuvinte sincere, compasiune sinceră într-un grup exclusiv: cursurile de master Santander sunt limitate la doisprezece participanți și durează două zile. Pe lângă prelegerile și atelierele intensive, practice, distracția nu trebuie neglijată. Evenimentul se încheie cu formula de conducere la Pannoniaring în a treia zi. Dar să revenim la clienții existenți. Participanții sunt formați din angajați și proprietari de dealeri auto de marcă și companii independente. Atmosfera este relaxată, toată lumea este pe bază de prenume. Se face o pauză la fiecare 90 de minute, se formează rapid grupuri mici și are loc un schimb intens de experiențe. „Nu este vorba despre prelegeri frontale uscate, ci despre sfaturi practice, o adunare a celor din industrie care doresc să iasă înainte”, spune Martin Quast, manager de eveniment pentru această clasă de master la Santander.

TREBUIE SĂ FIE AȘA?

De ce managementul clienților existent sau BKM pe scurt? Martin Gansterer explică obiceiurile de cumpărare schimbate: "Totul s-a schimbat datorită smartphone-urilor și internetului. Studiile arată că durata atenției a scăzut de la 14 la nouă secunde. Pentru comparație: un pește de aur are zece secunde." Există râsete în cameră, dar arată clar că încântarea clienților a devenit mai dificilă. „Experiența mea a arătat că cu cât un client este loial mai mult, cu atât este mai profitabil”, spune Gansterer. Trainerul Lech preia conducerea și trece direct la subiect: "Cunosc un dealer de mașini care, în calitate de BKM, organizează o excursie pentru clienți în Italia în weekend. Clienții plătesc pentru asta, locurile sunt ocupate imediat și exact așa se creează loialitatea sustenabilă a clienților". Modul în care clienții merg la dealerul auto s-a schimbat. Astăzi, peste 90 la sută caută pe Internet în avans; înainte de a face o achiziție, clienții vizitează statistic dealer-ul de 2,1 ori și decid între 2,4 mărci de mașini. 41 la sută cumpără acum o mașină de la un dealer pe care nu-l cunoșteau înainte. „Băieți, să fim clari: fiecare client din magazin este un cadou”, spune Lech. Dar nu este vorba doar de frică. "Ca dealer auto, ai un atu: ai un produs emoționant, de înaltă calitate. Poți lucra cu asta", spune trainerul. Un sfat din industrie: "Folosește idei creative de evenimente. De exemplu, un dealer de biciclete și-a invitat clienții la magazin iarna pentru cursuri de limbi străine pentru a-și îmbunătăți vocabularul pentru sezonul sărbătorilor. Asta e inteligent."

TREBUIE SĂ PRINC din urmă

Clasa de master este deschisă și sinceră. După ce participanții au rezumat numeroasele avantaje ale unui BKM bun, ei ar trebui să evalueze ei înșiși situația actuală din compania lor. Flipchart-ul de autoevaluare este atât de clar încât toată lumea din cameră trebuie să zâmbească. „Bine, atunci să trecem la asta, mai avem o zi pentru a deveni mai buni și mai eficienți în BKM”, spune Lech. În a doua zi, vor fi discutate măsuri concrete cu privire la modul în care subiectul greoaie al managementului clienților existent poate fi încorporat în munca de zi cu zi. Putem recomanda cu căldură cursul de master class oricărei persoane interesate. Un eveniment necomplicat, relaxat de la care cu siguranță poți lua câteva sfaturi pentru propria afacere.