Para que o cliente compre novamente

Para que o cliente compre novamente

Nosso sistema econômico exige crescimento constante. Os requisitos são mais, mais, mais. O mercado nacional de veículos está saturado e a concorrência é acirrada. Cada revendedor de automóveis está literalmente lutando por novos clientes. Porque como todos sabem: um novo cliente significa dinheiro novo. “Mas tenha cuidado”, diz Marc-Ulrich Lech, formador de vendas em nome do Santander: “Não se deve esquecer dos clientes existentes. Eles vêm à oficina e devem continuar a gastar dinheiro depois de comprarem o carro”. E já estamos a meio do novo módulo de formação da master class Santander para parceiros de cooperação e revendedores do banco. Os cursos de formação master class com os módulos anteriores de gestão e vendas de automóveis usados ​​estão disponíveis desde 2017. Este ano foi adicionado um terceiro módulo, gestão de clientes existentes. O objetivo é manter satisfeitos os clientes que já compraram alguma coisa.

UM NEGÓCIO EFICIENTE

Manfred Gansterer tem a palavra para nos deixar no clima. O sócio da sua própria agência de marketing foi anteriormente gestor de marketing da MediaMarkt-Saturn durante quase duas décadas e, portanto, sabe exatamente como obter mais euros de um cliente. "Esteja ciente: um novo cliente custa cerca de seis a sete vezes mais que um cliente existente. Só percebi isso muito tarde em meu trabalho e, portanto, gastei mais dinheiro em publicidade do que o necessário." Palavras honestas, compaixão honesta em um grupo exclusivo: As master classes do Santander são limitadas a doze participantes e duram dois dias. Além de palestras e workshops intensivos e práticos, a diversão não deve ser negligenciada. O evento termina com a condução de fórmula no Pannoniaring no terceiro dia. Mas voltando aos clientes existentes. Os participantes são formados por funcionários e proprietários de concessionárias de veículos de marca e empresas independentes. O ambiente é descontraído, todos falam pelo primeiro nome. Há um intervalo a cada 90 minutos, pequenos grupos se formam rapidamente e há uma intensa troca de experiências. “Não se trata de palestras áridas, mas de dicas práticas, uma reunião de quem do setor quer progredir”, afirma Martin Quast, gerente de eventos desta master class no Santander.

TEM QUE SER ASSIM?

Porquê a gestão de clientes existentes, ou BKM, para abreviar? Martin Gansterer explica a mudança nos hábitos de compra: "Tudo mudou graças aos smartphones e à web. Estudos mostram que a capacidade de atenção caiu de 14 para nove segundos. Para efeito de comparação: um peixinho dourado tem dez segundos." Há risadas na sala, mas isso mostra claramente que encantar os clientes ficou mais difícil. “Minha experiência mostra que quanto mais tempo um cliente é fiel, mais lucrativo ele é”, diz Gansterer. O treinador Lech assume e vai direto ao assunto: "Conheço um concessionário automóvel que, como BKM, organiza uma viagem de cliente a Itália durante o fim de semana. Os clientes pagam por isso, os lugares são ocupados imediatamente e é exatamente assim que se cria uma fidelização sustentável do cliente." A forma como os clientes vão até a concessionária mudou. Hoje, mais de 90% pesquisam antecipadamente na Internet; antes de fazer uma compra, os clientes visitam estatisticamente a concessionária 2,1 vezes e decidem entre 2,4 marcas de automóveis. 41% agora compram um carro de uma concessionária que não conheciam antes. “Gente, vamos ser claros: cada cliente da loja é um presente”, afirma Lech. Mas não é apenas medo. “Como revendedor de automóveis, você tem um trunfo: você tem um produto emocional e de alta qualidade. Você pode trabalhar com isso”, afirma o treinador. Uma dica da indústria: "Use ideias criativas para eventos. Por exemplo, um revendedor de bicicletas convidou seus clientes para irem à loja no inverno para cursos de línguas estrangeiras, a fim de melhorar seu vocabulário para as festas de fim de ano. Isso é inteligente."

PRECISA SE APRESENTAR

A master class é aberta e honesta. Após os participantes terem resumido as muitas vantagens de um bom BKM, eles próprios deverão avaliar a situação atual da sua empresa. O flipchart de autoavaliação é tão claro que todos na sala têm de sorrir. “Tudo bem, então vamos ao que interessa, ainda temos um dia para nos tornarmos melhores e mais eficientes no BKM”, afirma Lech. No segundo dia, serão discutidas medidas concretas sobre como o complicado tema da gestão de clientes existente pode ser incorporado no trabalho diário. Podemos recomendar calorosamente o treinamento master class para qualquer pessoa interessada. Um evento descomplicado e descontraído do qual com certeza você poderá tirar algumas dicas para o seu negócio.