Aby klient kupił ponownie

Aby klient kupił ponownie

Nasz system gospodarczy wymaga ciągłego wzrostu. Wymagania są coraz większe. Krajowy rynek pojazdów jest nasycony i panuje ostra konkurencja. Każdy dealer samochodowy dosłownie walczy o nowych klientów. Bo jak wszyscy wiedzą: nowy klient to nowe pieniądze. „Ale bądź ostrożny” – mówi Marc-Ulrich Lech, trener sprzedaży z ramienia Santandera: „Nie należy zapominać o istniejących klientach. To oni przychodzą do warsztatu i mają dalej wydawać pieniądze po zakupie samochodu”. A my już jesteśmy w trakcie nowego modułu szkoleniowego klasy mistrzowskiej Santander dla partnerów kooperacyjnych i dealerskich banku. Od 2017 roku dostępne są szkolenia klasy mistrzowskiej z dotychczasowymi modułami: zarządzanie i sprzedaż samochodów używanych. W tym roku dodano trzeci moduł – zarządzanie istniejącymi klientami. Celem jest zadowolenie klientów, którzy już coś kupili.

WYDAJNY BIZNES

Manfred Gansterer ma głos, który potrafi nas wprowadzić w nastrój. Partner własnej agencji marketingowej był wcześniej menadżerem ds. marketingu w MediaMarkt-Saturn przez prawie dwie dekady i dlatego dokładnie wie, jak wyciągnąć od klienta więcej euro. „Uwaga: nowy klient kosztuje około sześć do siedmiu razy więcej niż dotychczasowy klient. Zauważyłem to dopiero o wiele za późno w mojej pracy i dlatego wydałem więcej pieniędzy na reklamę, niż było to konieczne”. Szczere słowa, szczere współczucie w ekskluzywnym gronie: Kursy mistrzowskie w Santander są limitowane dla dwunastu uczestników i trwają dwa dni. Oprócz intensywnych, praktycznych wykładów i warsztatów nie można zaniedbywać dobrej zabawy. Imprezę zakończy trzeciego dnia jazda formułą na torze Pannoniaring. Wróćmy jednak do obecnych klientów. Uczestnikami są pracownicy i właściciele markowych salonów samochodowych oraz niezależne firmy. Atmosfera jest luźna, wszyscy mówią po imieniu. Co 90 minut jest przerwa, szybko tworzą się małe grupy i następuje intensywna wymiana doświadczeń. „Nie chodzi o suche, frontalne wykłady, ale o praktyczne wskazówki, czyli o spotkanie osób z branży, które chcą osiągnąć postęp” – mówi Martin Quast, menadżer wydarzeń tej klasy mistrzowskiej w Santander.

CZY MUSI TAK BYĆ?

Dlaczego istniejące zarządzanie klientami, w skrócie BKM? Martin Gansterer wyjaśnia zmianę nawyków zakupowych: „Wszystko się zmieniło dzięki smartfonom i internetowi. Badania pokazują, że czas skupienia uwagi spadł z 14 do dziewięciu sekund. Dla porównania: złota rybka ma dziesięć sekund”. Na sali słychać śmiech, ale wyraźnie widać, że zadowolenie klientów stało się trudniejsze. „Moje doświadczenie pokazało, że im dłużej klient jest lojalny, tym bardziej przynosi zyski” – mówi Gansterer. Trener Lech przejmuje stery i od razu przechodzi do rzeczy: „Znam dealera samochodowego, który jako BKM organizuje wyjazd klienta do Włoch na weekend. Klienci za to płacą, miejsca są zajęte od razu i właśnie w ten sposób buduje się trwałą lojalność klientów”. Zmienił się sposób, w jaki klienci zwracają się do dealera samochodowego. Obecnie ponad 90 proc. szuka informacji w Internecie z wyprzedzeniem; klienci przed dokonaniem zakupu statystycznie odwiedzają dealera 2,1 razy i wybierają pomiędzy 2,4 markami samochodów. 41 procent kupuje teraz samochód od dealera, którego wcześniej nie znali. „Chłopaki, powiedzmy sobie jasno: każdy klient w sklepie to prezent” – mówi Lech. Ale to nie tylko strach. „Jako dealer samochodowy masz atut: masz emocjonujący produkt wysokiej jakości. Możesz z tym pracować” – mówi trener. Wskazówka od branży: „Wykorzystaj kreatywne pomysły na wydarzenia. Na przykład sprzedawca rowerów zaprosił swoich klientów zimą do sklepu na kursy języków obcych, aby poprawić słownictwo na okres wakacyjny. To sprytne.”

MUSZĘ SIĘ DOGADAĆ

Klasa mistrzowska jest otwarta i szczera. Po podsumowaniu przez uczestników wielu zalet dobrego BKM, powinni sami ocenić obecną sytuację w swojej firmie. Flipchart do samooceny jest tak przejrzysty, że wszyscy na sali muszą się uśmiechać. „No dobrze, w takim razie do rzeczy, mamy jeszcze jeden dzień, żeby stać się lepszymi i skuteczniejszymi w BKM” – mówi Lech. Drugiego dnia omówione zostaną konkretne działania, w jaki sposób uciążliwy temat istniejącego zarządzania klientami można włączyć do codziennej pracy. Wszystkim zainteresowanym gorąco polecamy szkolenie w klasie mistrzowskiej. Nieskomplikowane, relaksujące wydarzenie, z którego na pewno możesz wynieść kilka wskazówek dla własnego biznesu.