Slik at kunden kjøper igjen

Slik at kunden kjøper igjen

Vårt økonomiske system krever konstant vekst. Kravene er flere, flere, flere. Det innenlandske kjøretøymarkedet er mettet og det er hard konkurranse. Hver bilforhandler kjemper bokstavelig talt om nye kunder. For som alle vet: en ny kunde betyr nye penger. "Men vær forsiktig," sier Marc-Ulrich Lech, salgstrener på vegne av Santander: "Du bør ikke glemme de eksisterende kundene. De kommer til verkstedet og skal fortsette å bruke penger etter å ha kjøpt bilen." Og vi er allerede midt i den nye opplæringsmodulen til Santander-mesterklassen for bankens samarbeids- og forhandlerpartnere. Masterclass-opplæringskursene med de tidligere modulene bruktbilstyring og salg har vært tilgjengelig siden 2017. I år ble det lagt til en tredje modul, eksisterende kundeadministrasjon. Målet er å holde de kundene fornøyde som allerede har kjøpt noe.

EN EFFEKTIV VIRKSOMHET

Manfred Gansterer har ordet for å få oss i stemning. Partneren til sitt eget markedsføringsbyrå var tidligere markedssjef i MediaMarkt-Saturn i nesten to tiår og vet derfor nøyaktig hvordan man får mer euro ut av en kunde. "Vær oppmerksom: En ny kunde koster rundt seks til syv ganger så mye som en eksisterende kunde. Jeg la ikke merke til dette før altfor sent i jobben min og brukte derfor mer annonsepenger enn nødvendig." Ærlige ord, ærlig medfølelse i en eksklusiv gruppe: Santander-mesterklassene er begrenset til tolv deltakere og varer i to dager. I tillegg til intensive, praktiske forelesninger og workshops, bør moro ikke neglisjeres. Arrangementet avsluttes med formelkjøring på Pannoniaring den tredje dagen. Men tilbake til de eksisterende kundene. Deltakerne består av ansatte og eiere av merkebilforhandlere og selvstendige virksomheter. Stemningen er avslappet, alle er på fornavn. Det er pause hvert 90. minutt, det dannes raskt små grupper og det er intensiv erfaringsutveksling. "Det handler ikke om tørre frontale forelesninger, men om praktiske tips, en samling av de i bransjen som ønsker å komme seg videre," sier Martin Quast, eventansvarlig for denne mesterklassen i Santander.

MÅ DET VÆRE SLIK?

Hvorfor eksisterende kundebehandling, eller BKM for kort? Martin Gansterer forklarer de endrede kjøpsvanene: "Alt har endret seg takket være smarttelefoner og nettet. Studier viser at oppmerksomhetsspennet har falt fra 14 til ni sekunder. Til sammenligning: en gullfisk har ti sekunder." Det er latter i lokalet, men det viser tydelig at det har blitt vanskeligere å glede kunder. "Min erfaring har vist at jo lenger en kunde er lojal, jo mer lønnsom er de," sier Gansterer. Trener Lech tar over og kommer rett på sak: "Jeg kjenner en bilforhandler som som BKM arrangerer en kundetur til Italia over helgen. Kundene betaler for det, plassene tas umiddelbart og det er akkurat slik bærekraftig kundelojalitet skapes." Måten kundene går til bilforhandleren på har endret seg. I dag undersøker over 90 prosent på Internett på forhånd; før de foretar et kjøp, besøker kundene statistisk sett forhandleren 2,1 ganger og velger mellom 2,4 bilmerker. 41 prosent kjøper nå en bil fra en forhandler de ikke kjente fra før. "Gutter, la oss være klare: hver kunde i butikken er en gave," sier Lech. Men det er ikke bare frykt. "Som bilforhandler har du et trumfkort: du har et emosjonelt produkt av høy kvalitet. Det kan du jobbe med," sier treneren. Et tips fra bransjen: "Bruk kreative arrangementsideer. For eksempel inviterte en sykkelforhandler kundene sine til butikken om vinteren for fremmedspråkkurs for å forbedre vokabularet for høytiden. Det er smart."

MÅ FÅ INN

Mesterklassen er åpen og ærlig. Etter at deltakerne har oppsummert de mange fordelene med en god BKM, bør de selv vurdere dagens situasjon i bedriften. Egenvurderingsflippovertavlen er så tydelig at alle i rommet må smile. "Ok, la oss komme til det, vi har fortsatt en dag på oss til å bli bedre og mer effektive i BKM," sier Lech. Den andre dagen vil det bli diskutert konkrete tiltak om hvordan det tungvinte temaet eksisterende kundehåndtering kan innpasses i arbeidshverdagen. Vi kan på det varmeste anbefale mesterklasseopplæringen til alle som er interessert. En ukomplisert, avslappet begivenhet som du definitivt kan ta med deg noen tips til din egen virksomhet fra.